| 工作簡歷： |
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- 1989年－1993年 長春市人民政府駐海口辦事處；
- 1993年－1997年 國泰證券海口營業(yè)部
- 1997年－1998年 海南港澳證券大連營業(yè)部
- 1998年－2001年 國泰君安證券大連營業(yè)部
- 2001年－至今 國泰君安證券總部呼叫中心
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| 呼叫中心相關工作經(jīng)驗： |
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- 2000年－2001年 組建國泰君安證券大連營業(yè)部呼叫中心，負責項目調查、合作開發(fā)伙伴選擇、業(yè)務需求設計、中心運營管理等工作；
- 2001年－至今 籌備組建國泰君安總部呼叫中心，負責項目的需求設計、中心人員篩選與培訓、中心運營管理等工作；
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 工作目標：引導呼叫中心通過服務改善公司交易客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度；探索基于呼叫中心實現(xiàn)大規(guī)模定制化服務的商務模式。
- 考核指標：
1、內部客戶（公司客戶）與外部客戶（交易客戶）的滿意改善情況；
2、控制咨詢風險與運營成本的效果；
3、注冊客戶的數(shù)量與咨詢服務產(chǎn)品質量；
4、內部管理與部門協(xié)作水平；
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| 工作內容： |
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- 部門服務營銷戰(zhàn)略的制定與實施監(jiān)控，業(yè)務流程的分析評價；
- 系統(tǒng)的升級管理；
- 中心內各業(yè)務小組的工作質量、服務質量、協(xié)作水平的跟蹤評價與績效考核；
- 對外業(yè)務聯(lián)系與合作；
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| 工作結果與成績： |
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- 營業(yè)部客戶和內部客戶（營業(yè)部）滿意度度的上升，表現(xiàn)為注冊交易客戶的穩(wěn)定度增加，銷戶、轉戶率的下降；
- 中心注冊客戶的大幅上升；
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 積極建設基于數(shù)字化的呼叫中心管理體系；
- 探索通過"學習型組織"的建設推動業(yè)務目標的實現(xiàn)與客戶關系的管理；
- 以客戶需求為導向的服務體系設計與以業(yè)務流程為線索的管理模式；
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 十年的證券從業(yè)、咨詢和客戶服務經(jīng)歷，兩年多的呼叫中心項目開發(fā)與管理、運營管理經(jīng)驗，使我具備了管理好國內最大的證券呼叫中心的基本條件；
- "學習型組織"在呼叫中心的嘗試可能為探索呼叫中心成為真正意義上的客戶互動中心提供有益的實踐積累；
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