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SOA滲透VoIP助力統(tǒng)一通信

2008/09/27

　　語(yǔ)音/數(shù)據(jù)應(yīng)用在呼叫中心以外的領(lǐng)域還沒(méi)有流行起來(lái)。但是為SOA環(huán)境添加統(tǒng)一通信服務(wù)也許會(huì)改變這一切。

　　SOA助力統(tǒng)一通信

　　十多年來(lái)，電信界和IT業(yè)一直在相互碰撞。但由于面向服務(wù)的架構(gòu)(SOA)，這種猛烈碰撞的聲音也許會(huì)達(dá)到最高峰。與大型機(jī)應(yīng)用軟件一樣，一度孤立、專(zhuān)有的辦公室PBX以及后來(lái)的IP PBX已經(jīng)開(kāi)始發(fā)展成面向統(tǒng)一通信的一組抽象軟件服務(wù)，它們可以在SOA中與業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)和流程相互組合，而不需要專(zhuān)門(mén)的電信或者VoIP技能。

　　這種發(fā)展將需要經(jīng)歷多長(zhǎng)時(shí)間？隨著企業(yè)里面的SOA和統(tǒng)一通信日漸成熟，也許是幾年，也許更久。但PBX廠商：西門(mén)子和Avaya以及新興的數(shù)據(jù)公司BlueNote Networks和Ubiquity Software如今正在為此奠定基礎(chǔ)。Salesforce.com和SAP等后臺(tái)服務(wù)和應(yīng)用提供商也在紛紛追趕這股潮流，為客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)和企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)等應(yīng)用軟件添加通信功能；另外還有像IBM全球服務(wù)公司和埃森哲這些系統(tǒng)集成商。

　　具有SOA功能的統(tǒng)一通信不僅僅是另一種計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)，更像是多年來(lái)用戶(hù)在呼叫中心看到的點(diǎn)擊呼叫和客戶(hù)屏幕彈出。語(yǔ)音和數(shù)據(jù)之間的互動(dòng)很可能會(huì)在企業(yè)當(dāng)中流行起來(lái)，它將利用在線狀態(tài)、“發(fā)現(xiàn)/跟隨”(find me/follow me，同時(shí)試用多種通信渠道來(lái)尋找一個(gè)用戶(hù))、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、視頻會(huì)議及統(tǒng)一通信的其他高級(jí)功能，從而改進(jìn)協(xié)作、決策和客戶(hù)服務(wù)。應(yīng)用程序再也不必像以前那樣直接通過(guò)像電話應(yīng)用編程接口(TAPI)、Java電話應(yīng)用編程接口(JTAPI)計(jì)算機(jī)支持的電話應(yīng)用(CSTA)這些專(zhuān)門(mén)的CTI協(xié)議使用這些功能。企業(yè)開(kāi)發(fā)人員再也不必學(xué)習(xí)錯(cuò)綜復(fù)雜的會(huì)話初始化協(xié)議(SIP)。相反，他們可以開(kāi)發(fā)這種應(yīng)用程序：通過(guò)Web服務(wù)協(xié)議，以松散耦合的方式使用統(tǒng)一通信機(jī)制。

　　Burton集團(tuán)的副總裁兼調(diào)研主任Anne Thomas Manes說(shuō)：“CTI從來(lái)就不是為普通開(kāi)發(fā)人員而設(shè)計(jì)的。你需要在集成企業(yè)應(yīng)用軟件和所有古老的電話網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面經(jīng)驗(yàn)豐富的人�！盉lueNote、Avaya和西門(mén)子正在把電話的深?yuàn)W特性封裝起來(lái)，把它們作為軟件服務(wù)來(lái)提供。而這些軟件服務(wù)通過(guò)開(kāi)放協(xié)議接口來(lái)發(fā)布，從而大大簡(jiǎn)便了應(yīng)用程序的使用。

　　除了對(duì)企業(yè)開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)意味著更簡(jiǎn)單、更快速外，封裝還意味著在線狀態(tài)、點(diǎn)擊呼叫、呼叫路由和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等電話服務(wù)可以與其他的通信和數(shù)據(jù)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，從而構(gòu)建創(chuàng)新的組合式應(yīng)用程序和服務(wù)；它們又可以重新組合及重復(fù)使用，從而構(gòu)建更新的應(yīng)用程序和服務(wù)。Frost & Sullivan研究公司的新興通信技術(shù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)：“這是對(duì)電信實(shí)行IT化的一部分。用不著淘汰并更換(rip and replace)；而是全部是模塊化、能夠兼容、可重復(fù)使用的�！�

　　為流程賦予語(yǔ)音功能

　　沒(méi)有單單哪個(gè)殺手級(jí)應(yīng)用會(huì)推動(dòng)統(tǒng)一通信廣泛集成到業(yè)務(wù)流程中。相反，預(yù)計(jì)開(kāi)發(fā)人員會(huì)發(fā)現(xiàn)眾多小方法來(lái)提高效率。

通常，業(yè)務(wù)流程的最大耽誤與人的延滯有關(guān)：只有找到、聯(lián)系并且通知了關(guān)鍵人員，而且他們采取了相應(yīng)的行動(dòng)，譬如給予批準(zhǔn)，流程才能繼續(xù)下去。在線狀態(tài)和發(fā)現(xiàn)/跟隨等統(tǒng)一通信功能擅長(zhǎng)于迅速把相關(guān)人員召集起來(lái)，不管他們?cè)谑裁吹胤�、使用哪種通信媒介。此外，網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和視頻會(huì)議功能改進(jìn)了協(xié)作機(jī)制，從而縮短了決策過(guò)程。SOA簡(jiǎn)化了把這些功能直接集成到數(shù)據(jù)應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，而不是要求人員改用不同的通信應(yīng)用程序或者設(shè)備。

　　最簡(jiǎn)單的例子就是應(yīng)用程序生成的語(yǔ)音報(bào)警。后臺(tái)的財(cái)務(wù)應(yīng)用程序可能會(huì)啟動(dòng)事件，直接通過(guò)電話Web服務(wù)和錄音向客戶(hù)報(bào)警，而不是不斷向客戶(hù)服務(wù)部報(bào)警客戶(hù)賬戶(hù)或者資產(chǎn)出現(xiàn)了重大變化。要是這個(gè)過(guò)程更進(jìn)一步，流程還會(huì)通過(guò)按鈕式電話(交互語(yǔ)音應(yīng)答)、語(yǔ)音、即時(shí)通信(IM)或者短消息(SMS)，要求接收方應(yīng)答；根據(jù)應(yīng)答情況，進(jìn)入到流程的下一步。

　　如果接收方就在公司或者合作公司的內(nèi)部，那么應(yīng)用程序就會(huì)調(diào)用在線狀態(tài)和發(fā)現(xiàn)/跟隨等服務(wù)，使用當(dāng)前的優(yōu)先通信媒介或者設(shè)備找到接收方；如果狀態(tài)表明接收方目前正在通話，可以通過(guò)IM來(lái)找到接收方。要是沒(méi)有出現(xiàn)適當(dāng)?shù)膽?yīng)答，流程就會(huì)跨時(shí)間向可以頂替接收方的其他人或者主管報(bào)警，或者最終向有權(quán)處理情況的每個(gè)人進(jìn)行廣播�；蛘�，如果股價(jià)跌到某個(gè)值以下，事件處理器會(huì)自動(dòng)調(diào)用在線狀態(tài)和會(huì)議服務(wù)，找到所有相關(guān)、在場(chǎng)的決策方，并讓他們參與視頻/網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。

　　如果需要立即應(yīng)答，發(fā)現(xiàn)/跟隨信息可能很寶貴。Ubiquity公司的產(chǎn)品生產(chǎn)線管理副總裁John Hart說(shuō)：“要是某個(gè)不合適的環(huán)節(jié)關(guān)閉了生產(chǎn)線，ERP應(yīng)用軟件就會(huì)使用統(tǒng)一通信服務(wù)，聯(lián)系工廠經(jīng)理、質(zhì)量控制主管、庫(kù)存人員及另外幾個(gè)人，不管他們?cè)谑裁吹胤�、�?dāng)時(shí)是在什么時(shí)間�！�

　　西門(mén)子一直在與Salesforce.com、SAP及其他公司合作，把上下文相關(guān)的狀態(tài)列表和點(diǎn)擊呼叫等服務(wù)嵌入到自己的CRM和ERP應(yīng)用軟件中。譬如說(shuō)，要是有個(gè)客戶(hù)對(duì)某個(gè)訂單有疑問(wèn)，客戶(hù)代表可以從相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍中調(diào)出所有服務(wù)人員的清單以及他們的語(yǔ)音和IM狀態(tài)信息，另外還有其他的交易信息，然后只要點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)，即可通過(guò)向他們常用的通信設(shè)備發(fā)送IM或者呼叫，即可聯(lián)系上他們。

　　狀態(tài)列表還可以集成其他后臺(tái)系統(tǒng)里面含有的基于角色的信息。譬如說(shuō)某經(jīng)紀(jì)人利用裝在電話機(jī)上的客戶(hù)程序，就可以使用基于角色的列表，迅速找到并聯(lián)系具有相應(yīng)技能(譬如“熟悉稅務(wù)”)的相關(guān)專(zhuān)家。規(guī)則引擎甚至可以根據(jù)不同客戶(hù)對(duì)基于角色的列表進(jìn)行審查。Gartner研究公司的副總裁Bern Elliot說(shuō)：“要是我打電話過(guò)去，列表可能會(huì)把我接到在暑假打工的大學(xué)生。但要是Donald Trump(注：著名房地產(chǎn)大亨)打電話過(guò)去，賬戶(hù)信息顯然會(huì)把他接到級(jí)別比較高的代表�！�

　　要是加上基于位置的服務(wù)，還可以進(jìn)一步加快有些流程。Elliot說(shuō)：“要是裝配線出了故障，軟件可以利用網(wǎng)絡(luò)信息，找到正好在同一幢大樓里面維修專(zhuān)業(yè)設(shè)備的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員�！�

　　這種情況是不是很常見(jiàn)：你的電話在不同部門(mén)之間轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題要向技術(shù)支持人員解釋好幾遍？ZapThink的高級(jí)分析師Ron Schmelzer說(shuō)：“如今根本不存在維持客戶(hù)通話的概念。電話系統(tǒng)可能會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)呼叫，但往往根本不用到客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)�！盨OA能夠集成呼叫和客戶(hù)信息，可以在呼叫在轉(zhuǎn)移過(guò)程中維持整個(gè)客戶(hù)通話。

　　Hudson集團(tuán)是為地面運(yùn)輸公司提供統(tǒng)一通信服務(wù)的一家ASP，它現(xiàn)使用BlueNote SessionSuite工具，把呼叫詳細(xì)報(bào)告和客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)聯(lián)系起來(lái)，那樣一份報(bào)告在一個(gè)地方就可以顯示全部的客戶(hù)服務(wù)幫助功能。

　　在SOA中，撥入呼叫可根據(jù)其他應(yīng)用程序里面含有的信息來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。BlueNote公司的營(yíng)銷(xiāo)副總裁Sally Bament說(shuō)：“假設(shè)一名合規(guī)官員想防止經(jīng)紀(jì)人與分析師通話。你可以開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序，檢查呼叫方的身份，從而確定是否出現(xiàn)了不適當(dāng)?shù)暮艚�，然后立即把該呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給合規(guī)官員，他可以阻止該呼叫、與有關(guān)方通話，或者同意發(fā)送呼叫并進(jìn)行記錄�！�

　　還有其他眾多的應(yīng)用前景，包括有的自動(dòng)呼叫可以提醒乘客航班已延誤，當(dāng)場(chǎng)重新預(yù)訂機(jī)票；或者提醒病人就診隊(duì)伍出現(xiàn)了空檔、及時(shí)排隊(duì)�？梢哉f(shuō)，這樣的機(jī)遇還有很多。

　　混合語(yǔ)音和SOA的四種方法

　　雖然前景一片大好，但市場(chǎng)仍處于初期階段，只有四家主要廠商。Avaya和Siemens從傳統(tǒng)電話領(lǐng)域的角度著手處理SOA，而B(niǎo)lueNote和Ubiquity擁有比較創(chuàng)新的增值方法。

　　Avaya和西門(mén)子都一直把各自的PBX推向標(biāo)準(zhǔn)化軟件的領(lǐng)域，已經(jīng)開(kāi)始把Web服務(wù)接口添加到各自的許多PBX和統(tǒng)一通信功能。

　　作為“智能通信”(Intelligent Communications)計(jì)劃的一部分，Avaya在過(guò)去一年半里一直在把Web服務(wù)接口添加到自己的幾款產(chǎn)品中，包括Communication Manager IP電話軟件和Avaya Interaction Center多媒體聯(lián)系中心平臺(tái)。Avaya正從頭開(kāi)始構(gòu)建基于分布式Web服務(wù)的新產(chǎn)品，譬如Avaya語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。

　　雖然接口基于Web服務(wù)協(xié)議，但Avaya和西門(mén)子的產(chǎn)品實(shí)際上都高度依賴(lài)SIP，以實(shí)現(xiàn)呼叫控制和統(tǒng)一通信(不過(guò)Avaya的Web服務(wù)也能夠與它的混合和TDM電話系統(tǒng)協(xié)同工作)。SIP特別適合SOA環(huán)境，因?yàn)槠浼軜?gòu)以互聯(lián)網(wǎng)為中心，而且易于把應(yīng)用程序和通信媒介與呼叫處理分離開(kāi)來(lái)。

　　作為應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境架構(gòu)的一部分，Avaya還提供了用來(lái)使用通信服務(wù)的許多工具；另外還提供Dialog Designer，這是面向語(yǔ)音應(yīng)用設(shè)計(jì)人員推出的一款免費(fèi)的開(kāi)放源代碼插件工具。

　　西門(mén)子提供了類(lèi)似Avaya產(chǎn)品的功能，包括它自己的軟件開(kāi)發(fā)工具包(SDK)。不過(guò)據(jù)負(fù)責(zé)OpenScape渠道技術(shù)支持的集團(tuán)經(jīng)理Alan Miller聲稱(chēng)，西門(mén)子自一開(kāi)始就利用SOA理念來(lái)開(kāi)發(fā)統(tǒng)一通信平臺(tái)：HiPath OpenScape。西門(mén)子已與Salesforce.com和Siebel合作，共同把統(tǒng)一通信Web服務(wù)和CRM應(yīng)用軟件集成起來(lái)；現(xiàn)在還與IBM和SAP合作，把其通信軟件組件嵌入到IBM的WebSphere Everyplace Service Delivery平臺(tái)和SAP的NetWeaver里面。OpenScape運(yùn)行在微軟的Live Communications Server(LCS)上，該服務(wù)器可聯(lián)合其他LCS服務(wù)器和公共即時(shí)通信服務(wù)提供商來(lái)共享狀態(tài)信息。

　　BlueNote公司的SessionSuite系列提供了許多可以分發(fā)、基于軟件的電話服務(wù)，這些服務(wù)運(yùn)行在典型的數(shù)據(jù)中心服務(wù)器上，可與微軟的活動(dòng)目錄和Radius進(jìn)行集成，而不是使用自己的獨(dú)立的PBX配置及管理系統(tǒng)。BlueNote的Bament說(shuō)：“我們的經(jīng)營(yíng)模式重心不在PBX和200美元的桌面電話上。我們并不提供經(jīng)過(guò)改寫(xiě)的CTI API。我們提供的是軟件解決方案�！盉lueNote還提供了與其他公司的現(xiàn)有PBX系統(tǒng)進(jìn)行集成的工具。BlueNote大力宣傳的解決方案包括這項(xiàng)先進(jìn)功能：根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用來(lái)轉(zhuǎn)發(fā)撥入呼叫，譬如前面提到的經(jīng)紀(jì)人/分析師例子，因?yàn)镾essionSuite既能充當(dāng)服務(wù)提供者，又能充當(dāng)服務(wù)使用者。

　　最后，Ubiquity Software公司提供基于SIP的應(yīng)用服務(wù)器：SIP A/S(應(yīng)用/服務(wù)器)，旨在滿(mǎn)足正在利用SOA迅速、廉價(jià)地部署眾多消費(fèi)者服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商在性能和可靠性方面的需求。Appcelerator是一個(gè)附件，可提供結(jié)構(gòu)化環(huán)境、編制引擎，以及諸多組件――用于構(gòu)建、部署及管理基于Web服務(wù)及SOA的應(yīng)用程序；Developer Studio則是面向Eclipse Java開(kāi)發(fā)平臺(tái)的一套插件。

　　SOA在電信領(lǐng)域的最大優(yōu)點(diǎn)在于，你可以迅速部署眾多新服務(wù)，并且把它們與后端的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)集成起來(lái)。Gruia說(shuō)：“即使某項(xiàng)服務(wù)沒(méi)有取得成功，損失也會(huì)大大降低�！�

　　從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略

　　IP語(yǔ)音(VoIP)在企業(yè)繼續(xù)得到迅猛發(fā)展，如今主要用于成本控制及呼叫中心的融合應(yīng)用。不過(guò)與其他Web技術(shù)一樣，統(tǒng)一通信的真正功能在于，把它們與其他應(yīng)用和功能結(jié)合起來(lái)，加快及改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，最終帶來(lái)戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)。Avaya的IP電話和移動(dòng)部門(mén)主管Lawrence Byrd說(shuō)：“融合是一個(gè)過(guò)程。最終目的不僅僅是讓VoIP可以在不同類(lèi)別的線纜上運(yùn)行。它必將對(duì)生產(chǎn)力產(chǎn)生影響，并且必將加快業(yè)務(wù)流程。”

　　SOA提供了一個(gè)架構(gòu)，可以迅速、靈活地讓多個(gè)業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用都能享受統(tǒng)一通信帶來(lái)的好處，只需要極少的電話技能。但如果要開(kāi)發(fā)不用重新編寫(xiě)代碼、就可以跨許多不同的后端語(yǔ)音系統(tǒng)正常工作的應(yīng)用程序，需要通信廠商之間有一套通用的統(tǒng)一通信Web服務(wù)描述語(yǔ)言(WSDL)定義和核心特性。狀態(tài)及統(tǒng)一通信其他特性方面的標(biāo)準(zhǔn)也必須不斷發(fā)展，促進(jìn)這個(gè)新興領(lǐng)域的互操作性。

　　在應(yīng)用環(huán)境跟蹤及擴(kuò)展實(shí)時(shí)通信面臨獨(dú)特的挑戰(zhàn)。Avaya的SOA營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理Jim Su問(wèn)道：“你如何跟蹤開(kāi)始、終止、幾天后又開(kāi)始的電話呼叫，然后采取業(yè)務(wù)流程的下一步？你如何處理可擴(kuò)展性、網(wǎng)絡(luò)時(shí)延和人員延遲等問(wèn)題？這與單單改變數(shù)據(jù)庫(kù)里面的條目截然不同。”

　　就拿Gartner公司的Elliot來(lái)說(shuō)。他認(rèn)為，SOA離推廣還有很長(zhǎng)一段時(shí)間。Elliot說(shuō)：“企業(yè)目前仍處于決定在何處使用具有通信功能的業(yè)務(wù)流程這一階段。眼下，你可以通過(guò)典型的API集成OpenScape等統(tǒng)一通信解決方案”。如果你只是與一個(gè)應(yīng)用程序進(jìn)行集成，那么就要承擔(dān)服務(wù)環(huán)境的開(kāi)銷(xiāo)，這實(shí)際上比較困難。推動(dòng)SOA的因素是人們渴望把這筆開(kāi)銷(xiāo)分?jǐn)偟蕉鄠�(gè)應(yīng)用方面�！盙ruia同意這種說(shuō)法，不過(guò)他提醒，如今運(yùn)用這種循序漸進(jìn)思想的公司將來(lái)需要支付集成費(fèi)用。

　　不過(guò)，如果你已經(jīng)在開(kāi)始構(gòu)建SOA，而且貴組織的許多關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程依靠實(shí)時(shí)通信，那么可以使用市場(chǎng)剛推出的讓實(shí)時(shí)通信能夠成為Web服務(wù)的工具和基礎(chǔ)設(shè)施。Miller說(shuō)：“你現(xiàn)在可以使用現(xiàn)有的細(xì)粒度服務(wù)來(lái)完成需要完成的工作，而且事先考慮到了新的Web服務(wù)有朝一日會(huì)利用更標(biāo)準(zhǔn)化、更有用的方式，使用及發(fā)布這些細(xì)粒度服務(wù)。你可以從某個(gè)地方開(kāi)始，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)建。這正是SOA的魅力所在�！�

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