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VoIP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)改變了傳統(tǒng)語(yǔ)音通信

2007/12/06

　　就辦公用品的現(xiàn)代化而言，電話(huà)只比訂書(shū)機(jī)略勝一籌。在每個(gè)辦公場(chǎng)所都能看到這個(gè)四四方方的身影，模樣和多年前相差無(wú)幾，唯一變化的就是增加了閃爍的提示燈。如果這也算是高科技的話(huà)，那么樂(lè)高積木就能獲得諾貝爾獎(jiǎng)了。

　　事實(shí)上，大多數(shù)商用電話(huà)的功能都停滯在幾十年前。用戶(hù)分機(jī)交換（PBX）確實(shí)更為方便可靠，但功能上卻只是稍有改進(jìn)。至于呼叫轉(zhuǎn)移，早在1965年就出現(xiàn)了。

　　現(xiàn)在，辦公電話(huà)似乎終于迎來(lái)了真正的革新。這一革新更多是關(guān)于電話(huà)連線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，而非電話(huà)本身。在過(guò)去的十年中，企業(yè)投入了大量的資本來(lái)鋪設(shè)公司寬帶和局域網(wǎng)。這些配置最初的目的只是加快數(shù)據(jù)傳輸速度，但隨著通信技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)這些網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)字化的語(yǔ)音信號(hào)也變得越來(lái)越簡(jiǎn)單。

　　這種被稱(chēng)作網(wǎng)絡(luò)電話(huà)或者互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音傳輸協(xié)議（VoIP）的服務(wù)具有很大的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸語(yǔ)音包可以?xún)?yōu)化帶寬的使用，以這種方式撥打長(zhǎng)途電話(huà)通常要比傳統(tǒng)的交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)更加便宜。網(wǎng)絡(luò)電話(huà)還避免了同時(shí)管理數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)網(wǎng)絡(luò)的不便。更重要的是，網(wǎng)絡(luò)電話(huà)具有傳統(tǒng)電話(huà)無(wú)法比擬的先進(jìn)性，可以在一條信息中嵌入不同的交流模式。風(fēng)險(xiǎn)投資公司Core Capital Partners的總裁帕斯卡·臘克（Pascal Luck）說(shuō)：“你可以把收到的語(yǔ)音郵件以附件的形式在E-mail中轉(zhuǎn)發(fā)，同時(shí)還可以將音頻和視頻結(jié) 合起來(lái)�！�

　　一些公司讓第三方來(lái)管理自己的VoIP網(wǎng)絡(luò)。Digium、M5網(wǎng)絡(luò)（M5 Networks）、帶寬（Brandwidth）、Covad通信（Covad Communications）以及廣視網(wǎng)絡(luò)（Broadview Networks）等供應(yīng)商都提供多種網(wǎng)絡(luò)電話(huà)托管服務(wù)。自建網(wǎng)絡(luò)電話(huà)服務(wù)系統(tǒng)的公司則一般是通訊業(yè)內(nèi)更為資深的企業(yè)，例如思科、北電、Avaya、3Com、西門(mén)子和東芝。

　　不論是托管還是自建，網(wǎng)絡(luò)電話(huà)終于在許多公司中投入使用了。目前，客服中心是這場(chǎng)技術(shù)革新最大的受益者。企業(yè)最初使用網(wǎng)絡(luò)電話(huà)的目的只是節(jié)約成本，現(xiàn)在也開(kāi)始關(guān)注這項(xiàng)服務(wù)的高性能潛力。

　　美國(guó)辛辛那提的信息通信技術(shù)公司Convergys在處理客戶(hù)關(guān)系方面十分在行。三年前，該公司開(kāi)始將網(wǎng)絡(luò)電話(huà)服務(wù)用于客服中心，主要目的仍是削減開(kāi)支。不過(guò)現(xiàn)在，Convergys公司負(fù)責(zé)全球信息服務(wù)的高級(jí)副總裁鮑勃·里恩斯（Bob Lyons）正在制定一項(xiàng)計(jì)劃，這項(xiàng)計(jì)劃可以讓百思買(mǎi)等零售商店的店員直接接聽(tīng)打到客服中心的顧客咨詢(xún)電話(huà)。他認(rèn)為，店面的售貨員對(duì)產(chǎn)品的了解程度是客服中心的職員無(wú)法比擬的。當(dāng)客服中心的職員無(wú)法回答顧客的咨詢(xún)時(shí)，就可以將電話(huà)轉(zhuǎn)接給當(dāng)時(shí)沒(méi)有業(yè)務(wù)的售貨員，請(qǐng)他們來(lái)協(xié)助解答。

　　當(dāng)然，這就需要了解店員在某一時(shí)刻的業(yè)務(wù)狀態(tài)。VoIP網(wǎng)絡(luò)有一種功能叫作“狀態(tài)追蹤”，可以在網(wǎng)絡(luò)上顯示出每個(gè)職員的狀態(tài)——這類(lèi)似于網(wǎng)絡(luò)聊天工具會(huì)顯示出用戶(hù)是否在線(xiàn)。此外，“狀態(tài)追蹤”功能還提供“找到我/跟我來(lái)”的選項(xiàng)，可以讓用戶(hù)隨時(shí)了解每個(gè)雇員的位置。里恩斯說(shuō)：“這就像是移動(dòng)電話(huà)的歸屬代理，只是功能與其相比更加完善。”

　　一些公司也開(kāi)始在客戶(hù)關(guān)系管理之外使用網(wǎng)絡(luò)電話(huà)。美國(guó)愛(ài)荷華州的一家體育館照明公司Musco Lighting就使用網(wǎng)絡(luò)電話(huà)加強(qiáng)公司的內(nèi)部溝通�！氨热缯f(shuō)，如果我正在打電話(huà)，而一個(gè)緊急電話(huà)撥到前臺(tái)，”Musco負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的經(jīng)理斯科特·威爾森（Scott Wilson）說(shuō)，“通過(guò)我們的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，前臺(tái)就可以選擇我的名字，發(fā)一條短消息給我說(shuō)，‘斯科特，你在一號(hào)線(xiàn)有一通緊急電話(huà)�！�

　　這種被稱(chēng)為“信息統(tǒng)一傳遞”的服務(wù)只是網(wǎng)絡(luò)電話(huà)的諸多賣(mài)點(diǎn)之一。幾個(gè)月前，紐約的一家IT公司Lloyd開(kāi)發(fā)出了網(wǎng)絡(luò)電話(huà)的又一功能——對(duì)呼入電話(huà)進(jìn)行分析，這是傳統(tǒng)電話(huà)所無(wú)法做到的。Lloyd的老板亞當(dāng)·埃斯曼（Adam Eiseman）說(shuō)，他可以登入到一個(gè)網(wǎng)站，了解有關(guān)呼入電話(huà)量、等待時(shí)間、提前終止的呼叫數(shù)量等各種數(shù)據(jù)。埃斯曼說(shuō)，這一新的功能改變了Lloyd的員工結(jié)構(gòu)。此外他還表示：“我們會(huì)積極與客戶(hù)溝通，告訴他們打進(jìn)電話(huà)的最佳時(shí)機(jī)�！�

有備無(wú)患

　　盡管網(wǎng)絡(luò)電話(huà)具有眾多優(yōu)勢(shì)，卻只有15%到35%的美國(guó)公司投入使用，其中多數(shù)是大型公司，這些公司通常以此來(lái)改善傳統(tǒng)的電話(huà)服務(wù)。據(jù)咨詢(xún)師分析，網(wǎng)絡(luò)電話(huà)并不適用于所有類(lèi)型的企業(yè)。當(dāng)然，如果網(wǎng)絡(luò)帶寬不足，公司自然也不會(huì)急于進(jìn)行改革。此外，用網(wǎng)絡(luò)電話(huà)替代傳統(tǒng)交換機(jī)的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)前期也需要在交換機(jī)和軟件方面大量投資，其他一些容易被忽視的成本也可能隨后出現(xiàn)。例如管理傳統(tǒng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)的員工很少有管理VoIP網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)，推行網(wǎng)絡(luò)電話(huà)就需要進(jìn)行員工培訓(xùn)或者招聘，甚至要將這些業(yè)務(wù)交給其他公司托管。

　　另外，通話(huà)質(zhì)量也始終是一個(gè)問(wèn)題。進(jìn)行VoIP網(wǎng)絡(luò)通話(huà)時(shí)，聲音文件被分解成多個(gè)語(yǔ)音包，通過(guò)不同的路徑傳輸，最后在終端組合還原。如果網(wǎng)絡(luò)阻塞，就可能使一部分語(yǔ)音包無(wú)法抵達(dá)終端或者抵達(dá)順序混亂，導(dǎo)致通話(huà)延遲或通話(huà)質(zhì)量降低。如果遇到高強(qiáng)度的網(wǎng)絡(luò)阻塞，網(wǎng)絡(luò)電話(huà)還會(huì)突然掉線(xiàn)。

　　不過(guò)，據(jù)研究機(jī)構(gòu)In-Stat預(yù)測(cè)，到2011年，將會(huì)有2/3的美國(guó)企業(yè)使用VoIP網(wǎng)絡(luò)。這一繁榮也有其成因。許多公司上一次電話(huà)網(wǎng)絡(luò)的更新發(fā)生在五至十年前，而在那時(shí)，VoIP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還沒(méi)有成熟。在一個(gè)設(shè)備更新周期中，許多企業(yè)都必然會(huì)將陳舊的銅線(xiàn)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)和昂貴的私人單位交換機(jī)逐漸淘汰。

　　企業(yè)使用的VoIP網(wǎng)絡(luò)也比普通消費(fèi)者使用的網(wǎng)絡(luò)具有更高的性能。揚(yáng)基集團(tuán)（Yankee Group）負(fù)責(zé)企業(yè)研究的副總裁史蒂夫·希爾頓（Steve Hilton）說(shuō)，大型公司的數(shù)字電話(huà)傳輸一般不會(huì)使用公網(wǎng)，而是在企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)進(jìn)行，或者借助虛擬私人網(wǎng)絡(luò)（VPN）。即使傳輸需要在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之外進(jìn)行，企業(yè)也通常會(huì)選擇租用T1線(xiàn)路（美國(guó)最普遍的用于租用的網(wǎng)絡(luò)商用接入線(xiàn)路）。

　　為了避免通話(huà)延遲，許多企業(yè)專(zhuān)門(mén)設(shè)置了備用線(xiàn)路，或者雇用網(wǎng)絡(luò)電話(huà)外包商提供服務(wù)。這些備用線(xiàn)路保證了在網(wǎng)絡(luò)阻塞時(shí)仍有足夠的帶寬可供數(shù)據(jù)傳輸。美國(guó)德克薩斯州的職業(yè)教育機(jī)構(gòu)ATI Enterprise的首席技術(shù)官史蒂文·伯納德（Steven Barnard）說(shuō)：“如果我們當(dāng)時(shí)沒(méi)有備用線(xiàn)路，恐怕現(xiàn)在我就要失業(yè)了�！�

　　事實(shí)上，在擁有了備用線(xiàn)路以及備用電源之后，網(wǎng)絡(luò)電話(huà)幾乎變得無(wú)懈可擊了。這一點(diǎn)使得許多管理者將網(wǎng)絡(luò)電話(huà)視作公司持續(xù)發(fā)展計(jì)劃的一部分。ATI在勞德?tīng)柋ぃ‵ort Lauderdale）的一所學(xué)校曾經(jīng)在卡特里納颶風(fēng)中被掀翻了屋頂，此后伯納德立即登陸提供網(wǎng)絡(luò)電話(huà)托管服務(wù)的網(wǎng)站，將打給這所學(xué)校的電話(huà)轉(zhuǎn)移到公司總部�！拔覀�?nèi)匀豢梢越勇?tīng)電話(huà)，可以進(jìn)行課程安排，就好像學(xué)校的教學(xué)活動(dòng)還在繼續(xù)，”伯納德回憶說(shuō)，“這是我們選擇VoIP網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)重要原因�！�

中國(guó)通信網(wǎng)(www.c114.net)


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