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CRM系統(tǒng)實施（4）：淺談CRM與ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成(上)

鹿鳴 2011/01/13

　　本想簡單聊一聊前后集成的內(nèi)容，沒成想越寫越覺得這個題目有些大，因此此話題分上下兩部分來講。上半部分，主要講一下業(yè)務(wù)層面的集成需要，下半部分主要講一下數(shù)據(jù)集成的技術(shù)實現(xiàn)。好，先開始第一部分的內(nèi)容… …

　　為何要進行CRM和ERP的數(shù)據(jù)集成？

　　為何要進行CRM與ERP集成？業(yè)務(wù)層面是否有集成的需求？集成對業(yè)務(wù)來講有什么價值？結(jié)合作者的數(shù)據(jù)集成經(jīng)驗，大致由以下幾方面的內(nèi)容：

　　1. 減少信息孤島，減少數(shù)據(jù)冗余

　　基于企業(yè)信息化建設(shè)的不同階段，“各自為戰(zhàn)”的信息化建設(shè)策略，導(dǎo)致“信息孤島”的不斷涌現(xiàn)，相同數(shù)據(jù)存放在各個不同的信息系統(tǒng)中，大量數(shù)據(jù)冗余，數(shù)據(jù)更新嚴重滯后。同樣的數(shù)據(jù)，需要不同的人在不同的系統(tǒng)中重復(fù)錄入，信息化工作效率大打折扣，各軟件系統(tǒng)間數(shù)據(jù)集成的需求愈加迫切… ...

　　2. 提高前后業(yè)務(wù)系統(tǒng)的易用性 -方便操作人員使用

　　通常情況下ERP系統(tǒng)基于信息安全要求，系統(tǒng)用戶許可，產(chǎn)品功能等原因，不會開放給前端業(yè)務(wù)人員（市場工作人員，銷售人員，客戶服務(wù)人員等），前端的業(yè)務(wù)人員很難了解到訂單，費用等業(yè)務(wù)的處理情況。即使某些單位愿意開放ERP系統(tǒng)給前端的業(yè)務(wù)人員，可因為后端系統(tǒng)設(shè)計初衷，使用習(xí)慣等原因，同樣導(dǎo)致前端業(yè)務(wù)人員獲取所需數(shù)據(jù)信息的操作應(yīng)用繁瑣。前端業(yè)務(wù)人員需要經(jīng)常外出辦公，外出時因網(wǎng)絡(luò)差，軟件不支持異地應(yīng)用等方面的原因，即使公司給開放了后臺系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員也往往不能進行數(shù)據(jù)訪問。

　　后端業(yè)務(wù)（財務(wù)，生產(chǎn)，庫存，物流等部門）也需要前端業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，比如說，客戶簽了合同交了款，銷售人員當(dāng)然給客戶最優(yōu)的交貨條款，可是產(chǎn)品是否能及時交貨，要看庫存情況、生產(chǎn)情況，和采購情況等。所以往往銷售人員抱怨，商務(wù)部門也經(jīng)常抱怨。若是能做到及時準(zhǔn)確的銷售預(yù)測，就可以一定程度上幫助生產(chǎn)，商務(wù)等部門進行排產(chǎn)，采購等事宜，以便縮短交貨時間。

　　前后端業(yè)務(wù)人員都有數(shù)據(jù)交換的需要，都希望信息化系統(tǒng)按照自己的工作習(xí)慣、操作方式來應(yīng)用，最有效的方法當(dāng)然是做前后系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成！可具體集成什么呢，我們接著看下一個章節(jié)。

　　需要集成哪些內(nèi)容呢？

　　CRM系統(tǒng)是賺錢的工具，ERP系統(tǒng)是省錢的工具！CRM系統(tǒng)幫助市場，銷售，服務(wù)等部門進行"客戶為中心"策略執(zhí)行和相關(guān)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行和管理；ERP系統(tǒng)主要幫助企業(yè)進行財務(wù)，生產(chǎn)，采購，進銷存，物流等相關(guān)后臺資源的規(guī)范及優(yōu)化，追求生產(chǎn)效率最優(yōu)化，產(chǎn)品庫存最小化。

　　費用的申請及處理，銷售訂單的處理，產(chǎn)品、配件及庫存的處理，客戶、合作伙伴、競爭對手等基礎(chǔ)主數(shù)據(jù)，這些內(nèi)容在前后兩個系統(tǒng)中都有。只是基于應(yīng)用的差異，側(cè)重點不同。應(yīng)用所處的行業(yè)不同，各業(yè)務(wù)職能的重要程度也不同，會有應(yīng)用及集成需求的差異。下面，我們從各細分單元逐個進行討論和分析。

　　銷售序列的集成要求

　　在銷售序列，往往CRM只管理到簽訂合同為止，后邊執(zhí)行工作就用ERP系統(tǒng)來完成。CRM重點會管理客戶聯(lián)系人，客戶聯(lián)系人間的關(guān)系，日常交互，客戶需求，項目跟蹤情況，報價，競爭情況等主要內(nèi)容。也需要跟蹤訂單執(zhí)行情況，產(chǎn)品及庫存情況，應(yīng)收情況，信用情況等，而這些內(nèi)容主要在 ERP 中管理。

　　在ERP中與銷售序列相關(guān)的內(nèi)容有客戶、產(chǎn)品等主數(shù)據(jù)管理，銷售訂單管理，收款，發(fā)票，采購，入庫，出庫，發(fā)貨，送貨，可能會有安裝，調(diào)試等工作。后端支持部門需要銷售體系能給出盡早及時的給出銷售預(yù)測，以便能及時的準(zhǔn)備庫存，安排生產(chǎn)，安排后續(xù)的執(zhí)行等工作。

　　銷售序列產(chǎn)生的費用，需要在CRM中和客戶、項目關(guān)聯(lián)，需要在ERP進行相應(yīng)的費用報銷。

　　此部分的數(shù)據(jù)特點是：通常CRM的客戶數(shù)據(jù)比ERP中的多且豐富，ERP中的產(chǎn)品信息通常是比較完整準(zhǔn)確的，最準(zhǔn)確及時的訂單信息在CRM中，ERP中訂單執(zhí)行數(shù)據(jù)最準(zhǔn)確、最及時，應(yīng)收、信用數(shù)據(jù)通常在ERP中管理。

　　市場及服務(wù)序列的數(shù)據(jù)集成要求

　　在CRM中，通常進行品牌管理，市場戰(zhàn)略，具體市場營銷活動等工作。市場序列是花錢的部門，做廣告，做VI，開展會，搞研討，處處都是花錢的地方。各公司的費用管理各有不同，但費用的控制往往比較嚴格。關(guān)于費用主要有兩部分內(nèi)容，一是費用預(yù)算，二是費用申請報銷處理。關(guān)于費用管理，有些ERP系統(tǒng)中具有此管理（比如SAP R/3中，通過財務(wù)和人力模塊就可以管理費用部分），另外一些ERP可能就沒有此部分的內(nèi)容。可能需要使用第三方費用管理系統(tǒng)情況，專業(yè)的費用報銷系統(tǒng)完成相應(yīng)的費用管理工作，生產(chǎn)相應(yīng)憑證再集成到ERP系統(tǒng)中。

　　市場促銷在快速消費品行業(yè)（食品，飲料，煙草，小電器，消費者媒體，服裝，鞋類，日常家庭消耗品等）中就至關(guān)重要。市場促銷工作需要市場部門，銷售部門，和后臺支持部門的共同努力，可能涉及的信息化系統(tǒng)集成就更多了。需要市場將促銷政策發(fā)布出去，銷售終端將策略執(zhí)行下去，生產(chǎn)、倉庫需要相關(guān)促銷品的生產(chǎn)和倉儲，可能還會涉及到物流配送體系的幫助。有機會可以詳細討論一下，在這里就不再詳述了。

　　服務(wù)序列中，涉及集成的內(nèi)容主要是備件管理，產(chǎn)品缺陷管理，產(chǎn)品退換貨等。這些內(nèi)容在CRM中一般都會有管理。產(chǎn)品維修服務(wù)中產(chǎn)生的配件管理，需要跟ERP中的配件庫之間有一個清晰集成。產(chǎn)品缺陷信息是希望傳輸給生產(chǎn)部門，以便于作為進行產(chǎn)品優(yōu)化、設(shè)計的參考。此部門數(shù)據(jù)是否要集成，還要看各行業(yè)及各企業(yè)的實際需要。退換貨當(dāng)然是可以選擇在CRM系統(tǒng)中進行，也可以在ERP（SAP CS）中執(zhí)行。若在CRM執(zhí)行，就需要將相關(guān)數(shù)據(jù)與出入庫存數(shù)據(jù)集成。

　　將集成的業(yè)務(wù)需求進行了一個簡單的歸納，因不同行業(yè)行業(yè)、不同企業(yè)的應(yīng)用模式會有一定的差異�？偟膩碚f，從業(yè)務(wù)需求角度來說需要集成的部分是：客戶，合作伙伴，競爭對手，產(chǎn)品，訂單，庫存，費用等數(shù)據(jù)。

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