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橫評六款主流在線CRM：七成產(chǎn)品上手難

2009/09/11

　　以客戶為中心，正在成為越來越多企業(yè)經(jīng)營管理的核心，這使得各種CRM產(chǎn)品成為當(dāng)前應(yīng)用最為廣泛的管理軟件之一。正是看到了這一市場的巨大空間，大量的軟件廠商開始進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域并推出了相關(guān)產(chǎn)品和解決方案，這使得CRM產(chǎn)品之間的競爭變得空前激烈。

　　從整個(gè)發(fā)展態(tài)勢來看，中小企業(yè)市場對CRM產(chǎn)品的需求正在快速升溫，也使得中小企業(yè)市場成為當(dāng)下最受關(guān)注、競爭最激烈的領(lǐng)域。與此同時(shí)，在線租用式的CRM產(chǎn)品近年來取得了長足的進(jìn)步，已經(jīng)開始在一些細(xì)分市場占據(jù)優(yōu)勢。特別是對一些中小企業(yè)用戶，在線式CRM產(chǎn)品在很多方面都能夠很好地滿足使用需求。借助于在線式CRM產(chǎn)品的幫助，中小企業(yè)用戶能夠以較低的成本開始CRM產(chǎn)品的應(yīng)用，而無需一次性付出較高數(shù)額的軟件購買費(fèi)用。而對于成熟的在線式CRM供應(yīng)商來說，往往提供多個(gè)版本供用戶選擇，用戶可以從適合自己的功能包開始使用，并在需要的時(shí)候無縫升級到更強(qiáng)大的產(chǎn)品版本。

　　這種全新的應(yīng)用模式為用戶提供了極高的靈活性，也使得應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)有效下降。特別是對于那些擔(dān)心CRM實(shí)施失敗從而對整個(gè)經(jīng)營造成負(fù)面影響的用戶，在線式CRM產(chǎn)品提供了一條相對安全可靠的道路。

　　在線式CRM為本就復(fù)雜的CRM選型又罩上了一層神秘的面紗。用戶對在線式CRM進(jìn)行選型工作時(shí)應(yīng)該如何權(quán)衡，又對哪些方面應(yīng)該有所側(cè)重呢?盡管絕大多數(shù)在線式CRM產(chǎn)品都提供一定的免費(fèi)試用期限，如果在應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)問題也可以很容易地轉(zhuǎn)用其它產(chǎn)品，但是并不意味著在選擇在線式CRM產(chǎn)品的時(shí)候就可以敷衍了事。

　　不論是傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)還是在線式CRM系統(tǒng)，用戶在應(yīng)用初期都需要投入資源進(jìn)行準(zhǔn)備，所以不論是從節(jié)約成本還是從提高應(yīng)用積極性的角度來說，都應(yīng)該認(rèn)真評估，謹(jǐn)慎決策，以期達(dá)到理想的應(yīng)用效果。為了滿足讀者深入了解在線式CRM的需求，中國計(jì)算機(jī)報(bào)IT實(shí)驗(yàn)室繼去年成功地對中小企業(yè)CRM產(chǎn)品開展大型評測之后，這次又將眼光集中到在線式CRM這一熱點(diǎn)領(lǐng)域，試圖更加集中地對這種類型的CRM產(chǎn)品進(jìn)行剖析，從而得出更加具體、更加有效、更具指導(dǎo)意義的評測結(jié)果。與此同時(shí)，我們也希望借助這次評測，更多地獲得來自讀者的意見，了解用戶群體對在線式CRM的看法和要求，為中國CRM產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

　　本次評測主要分為幾個(gè)主要的方面：系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)、功能構(gòu)成、性能表現(xiàn)、易用性以及定制能力等。我們基于這些方面安排了大量的測試項(xiàng)目，力圖全面展現(xiàn)在線式CRM產(chǎn)品的特性。參加此次評測的產(chǎn)品共有六款，既有在全球市場擁有廣泛影響力的產(chǎn)品，也有致力于中國市場的本土化產(chǎn)品，保證了評測目標(biāo)的覆蓋范圍。本次參測產(chǎn)品全部是在線式CRM產(chǎn)品，同時(shí)均支持租用式的付費(fèi)模式，有助于讀者進(jìn)行橫向比較。

　　為了保證評測的公平性，我們盡可能在條件允許的情況下選擇相同等級的軟件版本。同時(shí)，對性能等對時(shí)間敏感的測試項(xiàng)目，均在相同測試環(huán)境和測試時(shí)間范圍內(nèi)完成。在整個(gè)評測過程當(dāng)中，我們會力圖展現(xiàn)每種產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點(diǎn)，以便于需求不同的用戶進(jìn)行比對。

　　貼近用戶的真實(shí)評測

　　為了讓用戶更加真實(shí)地了解各款產(chǎn)品的功能，此次我們主要從系統(tǒng)架構(gòu)、產(chǎn)品功能、用戶接口、定制能力等幾個(gè)方面入手測試每個(gè)CRM系統(tǒng)。與以往一樣，我們?nèi)詫殃P(guān)注的重點(diǎn)放在產(chǎn)品所具備的功能方面，以及這些功能將帶給用戶怎樣的幫助。

　　評測環(huán)境

　　由于評測對象是在線式的軟件系統(tǒng)，所以我們只需要準(zhǔn)備接入這些系統(tǒng)的客戶端就可以了。測試用的計(jì)算機(jī)主要有兩種，一種是DELL的臺式計(jì)算機(jī)，一種是IBM的筆記本計(jì)算機(jī)。這兩種評測用機(jī)的硬件配置都不是很高，不過事實(shí)證明，這足以滿足在使用在線式CRM系統(tǒng)時(shí)的性能需要了。

　　除了專門的性能考察之外，評測工程師使用4M的ADSL寬帶連入被測系統(tǒng)，所有四臺測試用機(jī)共享寬帶連接。為了公平起見，我們使用的產(chǎn)品賬號都是通過廠商提供的公開注冊系統(tǒng)注冊的，也就是說在評測過程中所使用的產(chǎn)品系統(tǒng)不包含任何廠商提供的測試數(shù)據(jù)以及其它測試支持，同時(shí)這也為我們了解各個(gè)廠商的注冊、購買和服務(wù)機(jī)制提供了更多的第一手信息。

　　系統(tǒng)架構(gòu)

　　在這部分，我們首先會驗(yàn)證參測產(chǎn)品的開發(fā)平臺以及支持的客戶端種類等情況，以便于用戶的IT部門了解這些產(chǎn)品的技術(shù)基礎(chǔ)。同時(shí)我們也會考察產(chǎn)品與第三方管理系統(tǒng)交互的能力，比如是否支持按照各種常見客戶信息管理應(yīng)用的數(shù)據(jù)格式進(jìn)行導(dǎo)入和導(dǎo)出。在考察這些問題的時(shí)候，我們可能會應(yīng)用一些特定的工具和測試環(huán)境，這些情況會在需要的時(shí)候結(jié)合具體的產(chǎn)品評述予以說明。

　　銷售功能

　　銷售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)最基礎(chǔ)也是最重要的功能之一，特別是對于適用于中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)。在這個(gè)部分我們主要試用各個(gè)產(chǎn)品在管理企業(yè)日常銷售方面的能力，包括了對于客戶信息的收集、對于銷售機(jī)會的捕捉、對于客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪的跟蹤等諸多方面的管理機(jī)制。同時(shí)，對于與日常銷售工作相關(guān)的報(bào)價(jià)單、訂單、合同等銷售文檔，評測主要考察參測產(chǎn)品在管理日常銷售工作方面的能力。

　　營銷功能

　　營銷管理在CRM系統(tǒng)當(dāng)中是更加偏重于規(guī)劃的一組功能，通常用于對企業(yè)的市場活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)籌管理。在這個(gè)部分，評測的重點(diǎn)在于產(chǎn)品統(tǒng)御和整合銷售和市場相關(guān)功能的能力，對常見的市場活動(dòng)、市場預(yù)測、競爭、合作等方面的產(chǎn)品功能進(jìn)行評估。與此同時(shí)，對于市場營銷相關(guān)的分析功能及市場推廣相關(guān)的資料管理功能，也會在該部分有所涉及。

　　周邊功能

　　由于CRM套件的功能組成正以很快的速度發(fā)展，所以我們在測試核心CRM功能之外，也對參測產(chǎn)品的各種周邊功能進(jìn)行充分的試用，以更好地展現(xiàn)產(chǎn)品的作用。這部分測試涵蓋的功能包括財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、人力資源、庫存及日常辦公等諸多方面，同時(shí)對于企業(yè)經(jīng)常用到的呼叫中心和手機(jī)短信等運(yùn)營管理功能也會有所涉及。事實(shí)上即便是CRM系統(tǒng)不包含這些管理功能，用戶也勢必要處理與這些功能進(jìn)行集成的問題。

　　系統(tǒng)功能

　　在安全管理部分，是否具有加密、會話保護(hù)、數(shù)據(jù)加密等功能決定了系統(tǒng)訪問是否安全，具體來說，也就是在線式CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該具備SSL安全登錄和驗(yàn)證碼等Web安全機(jī)制。而對于數(shù)據(jù)安全來說，參測產(chǎn)品是否支持將數(shù)據(jù)備份到用戶本地、支持備份的數(shù)據(jù)都有哪些，這些在線軟件用戶普遍關(guān)心的問題我們都會予以評估。

　　用戶接口

　　物理操作負(fù)擔(dān)主要是由參測產(chǎn)品完成一組既定的常用操作，并記錄所需的鼠標(biāo)點(diǎn)擊次數(shù)，從而評估出在操作軟件的過程中操作者的負(fù)擔(dān)高低。屏幕利用率是指在系統(tǒng)界面中有多大比例的屏幕空間用于顯示有效的應(yīng)用內(nèi)容，此比例往往與界面的實(shí)效性成正比。無指示任務(wù)完成用于評估在不借助產(chǎn)品手冊和幫助系統(tǒng)的情況下完成所有基本功能操作的比例，可以在很大程度上體現(xiàn)參測產(chǎn)品的易上手程度。記憶負(fù)擔(dān)指的是經(jīng)過多個(gè)步驟完成一項(xiàng)操作時(shí)，操作者在完成過程中需要記憶的信息內(nèi)容，這項(xiàng)指標(biāo)通常用于評判界面元素排布的合理性、界面深度的安排、操作的步進(jìn)設(shè)計(jì)等界面設(shè)計(jì)課題，體現(xiàn)了產(chǎn)品基于直覺使用或者說是否符合操作者心理習(xí)慣的能力。

　　定制能力

　　由于用戶的需求千差萬別，所以如果CRM系統(tǒng)提供多大范圍和多大限度的配置和定制能力，是決定系統(tǒng)應(yīng)用過程中價(jià)值的重要指標(biāo)。

　　在本次評測中，我們特別測試了一組基本的產(chǎn)品配置機(jī)制，包括對數(shù)據(jù)庫字段和界面等產(chǎn)品基本元素的定制能力，也包括對單據(jù)、報(bào)表、流程等業(yè)務(wù)元素的定制能力。對這些元素的定制支持，體現(xiàn)出產(chǎn)品的可擴(kuò)展性、適用性、靈活性，是用戶決定產(chǎn)品投資風(fēng)險(xiǎn)的重要標(biāo)桿。除此之外，對于產(chǎn)品的二次開發(fā)能力，我們會結(jié)合包括開發(fā)平臺等其它評測內(nèi)容來進(jìn)行點(diǎn)評。

　　工程師點(diǎn)評

　　通過測試，我們發(fā)現(xiàn)在線CRM產(chǎn)品仍舊有很多特性值得關(guān)注，有很多問題需要考察。在評測的最后，我們希望借助對所有參測產(chǎn)品的總結(jié)，表達(dá)我們最真實(shí)的感覺和對產(chǎn)品未來發(fā)展的建議和預(yù)期。

　　從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來說，參加本次評測的產(chǎn)品無論在技術(shù)能力還是功能表現(xiàn)上，都能夠達(dá)到一個(gè)令人滿意的水準(zhǔn)。而在一些高級的功能和更加關(guān)注使用者的細(xì)節(jié)設(shè)定上，我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。

　　在此次評測當(dāng)中，我們深刻地感受到各個(gè)產(chǎn)品所具有的鮮明特點(diǎn)，以及百花齊放帶給消費(fèi)者的巨大可選擇空間。如果說SalesForce具有最為先進(jìn)的運(yùn)營平臺，那么微軟的產(chǎn)品則展現(xiàn)出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過綜合所有領(lǐng)域來考慮，八百客產(chǎn)品在功能方面的出色表現(xiàn)及在很多細(xì)微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認(rèn)為八百客系統(tǒng)是目前最值得中國中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產(chǎn)品之一。

　　對于易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品，我們欣喜地看到了他們追求進(jìn)步的決心。我們期待有更多廠商加入進(jìn)來，畢竟在一個(gè)繁榮的市場當(dāng)中，用戶會獲得更具性價(jià)比的產(chǎn)品。當(dāng)下的在線式CRM產(chǎn)品還有很多可改進(jìn)之處，比如在數(shù)據(jù)管理方面，提升的空間仍舊很大，至少目前這些產(chǎn)品所提供的機(jī)制，還無法完全解除國內(nèi)用戶對于將數(shù)據(jù)托管給服務(wù)商的擔(dān)憂。另外，除了微軟、八百客兩款產(chǎn)品，本次評測的其他產(chǎn)品在系統(tǒng)易用性方面仍需要改進(jìn)，可以說目前近七成在線CRM產(chǎn)品對用戶來說并不容易上手。

　　八百客標(biāo)準(zhǔn)版

　　對于熟悉在線式CRM產(chǎn)品的用戶來說，一定會感受到八百客與先行者SalesForce的相似。然而，八百客的產(chǎn)品也有很多自己獨(dú)有的優(yōu)勢。大量實(shí)用的、符合中國用戶需要的業(yè)務(wù)功能，不斷地增加到八百客的在線CRM產(chǎn)品中，使得八百客成為當(dāng)之無愧的功能冠軍。而使用八百客產(chǎn)品的用戶，則可以享受到這種持續(xù)不斷的功能擴(kuò)展。用戶只要有一定的耐心，那么過不了很長時(shí)間，就會在八百客的CRM平臺上使用到自己迫切需要的功能。

　　單就功能而言，八百客的生產(chǎn)管理、人力資源管理、辦公管理等功能都達(dá)到了領(lǐng)先水平。特別是生產(chǎn)管理功能，已提供的功能中包含了生產(chǎn)用料和生產(chǎn)計(jì)劃這樣面向制造管理的功能，已然展現(xiàn)出一些ERP系統(tǒng)的雛形。另外，績效管理模塊也體現(xiàn)出八百客系統(tǒng)的功能細(xì)度。

　　除此之外，在程序架構(gòu)的靈活度以及管理后臺的完善方面，八百客也有相當(dāng)強(qiáng)悍的表現(xiàn)，足以滿足各行業(yè)中小企業(yè)用戶的需要。從界面的布局到搜索條件設(shè)置，八百客提供了上百個(gè)系統(tǒng)自定義功能，幾乎每一種業(yè)務(wù)單據(jù)和報(bào)表都可以根據(jù)需要調(diào)整格式和數(shù)據(jù)項(xiàng)。

　　需要更強(qiáng)定制能力的用戶，可以從中小企業(yè)版升級到集團(tuán)版，從而獲得使用八百客PaaS平臺的能力。PaaS是目前比較流行的一種應(yīng)用模式，可視為SaaS的一種擴(kuò)展和延伸。將服務(wù)器平臺及應(yīng)用開發(fā)機(jī)制作為在線服務(wù)提供(PlatformasaService)，就形成了一種能夠更加貼合用戶需求而自我發(fā)展的應(yīng)用平臺。從理論上來講，用戶可以透過八百客提供的PaaS功能，開發(fā)出任何形式的應(yīng)用程序，這也是八百客系統(tǒng)能夠以很快的速度推出財(cái)務(wù)、人力資源、供應(yīng)鏈、辦公自動(dòng)化等諸多應(yīng)用功能模塊的原因。

　　在客戶端方面，八百客系統(tǒng)除了能夠使用各種流行的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器軟件之外，還提供基于移動(dòng)設(shè)備的客戶端軟件。由于支持WAP協(xié)議訪問，所以在任何支持WAP通信的手機(jī)上都可以訪問八百客CRM系統(tǒng)，進(jìn)一步降低了用戶使用八百客系統(tǒng)的限制。八百客支持從Excel文件中導(dǎo)入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，例如聯(lián)系人信息等。在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中，用戶可以經(jīng)由符合標(biāo)準(zhǔn)的Excel文件采集基礎(chǔ)信息，再快速地導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)當(dāng)中。這樣做可以擴(kuò)展系統(tǒng)采集信息的渠道，事實(shí)上這也是企業(yè)級管理軟件的必要功能之一。

　　八百客的工組流管理機(jī)制可以針對不同的業(yè)務(wù)功能建立工作流規(guī)則，當(dāng)滿足規(guī)則的事件發(fā)生時(shí)，會觸發(fā)事先設(shè)定好的工作任務(wù)或業(yè)務(wù)提示。也就是說，通過定義任務(wù)塊和任務(wù)塊之間的流程關(guān)系，用戶可以創(chuàng)造出各種各樣的業(yè)務(wù)流，直至形成包含了整個(gè)企業(yè)運(yùn)營的、具有很高復(fù)雜度的業(yè)務(wù)處理體系。八百客所提供的支持已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了客戶拜訪管理這樣基礎(chǔ)的工作任務(wù)，而且業(yè)務(wù)提示的方式也是多種多樣的，包括常用的電子郵件和手機(jī)短信。

　　本次評測中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前版本的八百客CRM系統(tǒng)，全面應(yīng)用了Ajax技術(shù)，在操作感受上相比早期的版本有了很大的提高。在用戶接口方面帶給操作者較大方便的設(shè)計(jì)是，在每個(gè)業(yè)務(wù)界面的下方，都有該應(yīng)用程序的流程圖示。操作者可以基于該圖示了解當(dāng)前功能的操作流程和相關(guān)功能，同時(shí)可以直接點(diǎn)擊相應(yīng)的圖標(biāo)，跳轉(zhuǎn)到需要調(diào)用的功能。

　　工程師點(diǎn)評

　　八百客系統(tǒng)在功能層面上已經(jīng)大大超越了傳統(tǒng)的CRM應(yīng)用概念。難能可貴的是，在擁有如此多功能的同時(shí)，八百客在界面感覺上仍能帶給操作者清晰簡潔的感覺。諸多功能以應(yīng)用程序?yàn)榈燃夁M(jìn)行了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭澐�，同時(shí)各功能間的調(diào)用和內(nèi)容參閱也設(shè)計(jì)得相當(dāng)?shù)轿�。系統(tǒng)的可定制能力是八百客的另一個(gè)特點(diǎn)，其自定義選項(xiàng)的數(shù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他系統(tǒng)。特別是針對系統(tǒng)業(yè)務(wù)對象和業(yè)務(wù)邏輯的配置而言，除微軟CRM之外幾乎沒有系統(tǒng)能與之比肩。在八百客的系統(tǒng)后臺，用戶自己就可以開發(fā)出大多數(shù)需要的擴(kuò)展功能。對于在線式軟件用戶所關(guān)注的安全問題，八百客也投入了很多的精力。

　　微軟4.0 企業(yè)版

　　微軟CRM的功能數(shù)量并不是最多的，但是在每個(gè)功能的細(xì)致程度上都表現(xiàn)極佳。特別是市場營銷方面的功能，表現(xiàn)非常理想，足以滿足中小型企業(yè)開展各類市場活動(dòng)的需要。

　　對于銷售區(qū)域、營銷活動(dòng)、競爭對手、合作伙伴等經(jīng)營問題的管理，微軟CRM系統(tǒng)全面和精細(xì)并重，為中小企業(yè)CRM產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)樹立了一個(gè)標(biāo)桿。而客戶服務(wù)方面的功能，也因?yàn)樾掳姹局袑τ诜⻊?wù)預(yù)約和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等功能的強(qiáng)化，使得功能表現(xiàn)相比過去版本有了一定的提升。

　　從設(shè)計(jì)上看，微軟CRM對于銷售和營銷的管理是具有鮮明層次感的。通常一個(gè)市場營銷項(xiàng)目，可以有序地涵蓋各種具體的市場和銷售活動(dòng)，這些活動(dòng)可以是一次簡單的登門拜訪，也可以是一系列的報(bào)價(jià)和洽談。經(jīng)由這些活動(dòng)的累計(jì)，針對某個(gè)或某些客戶的一次營銷活動(dòng)，將被全面地記載下來，并且可以在執(zhí)行其它營銷活動(dòng)時(shí)被參閱。除此之外，微軟CRM系統(tǒng)也提供了針對銷售活動(dòng)過程中的預(yù)算和用品損耗等方面信息的管理，結(jié)合銷售預(yù)測方面的功能，用戶可以全面把握營銷過程中的投入和產(chǎn)出。

　　在功能模塊間的協(xié)同能力上，微軟CRM的表現(xiàn)也非常引人關(guān)注。通常情況下，用戶可以定義一個(gè)具有較高抽象級別的業(yè)務(wù)對象，諸如市場目標(biāo)等，系統(tǒng)的大部分功能模塊都能以恰當(dāng)?shù)男问脚c該業(yè)務(wù)對象進(jìn)行綁定。而且對于有數(shù)據(jù)或業(yè)務(wù)邏輯互通性的功能來說，它們之間也可以方便地進(jìn)行功能調(diào)用和信息引用。從營銷活動(dòng)的建立到銷售機(jī)會的收集，從具體銷售活動(dòng)的追蹤到客戶服務(wù)的開展，微軟CRM的管理機(jī)制可以滲透到客戶管理的完整生命周期中，提供全方位的、面向客戶的企業(yè)運(yùn)營管理支持。

　　微軟CRM系統(tǒng)在界面風(fēng)格和樣式上仍然與當(dāng)前主流的Office辦公軟件保持高度一致。這一設(shè)計(jì)在具體應(yīng)用中可以帶來很多意想不到的優(yōu)點(diǎn)，基于中國用戶對于微軟Office的熟悉程度，微軟CRM具有了極佳的親和力基礎(chǔ)和易使用的優(yōu)勢。事實(shí)上微軟采用這種界面設(shè)計(jì)風(fēng)格還有一層額外的原因，就是微軟CRM除了支持瀏覽器之外，還可以使用嵌入到Office產(chǎn)品(例如Outlook)中的桌面軟件形式的客戶端。這對于使用Office作為辦公處理系統(tǒng)的企業(yè)來說，可以將盡可能多的管理功能納入到相同的客戶端界面之下，同時(shí)便于集成辦公系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)之間的信息資源。

　　工程師點(diǎn)評

　　微軟CRM4.0版本修正了一些老版本中出現(xiàn)的問題。完善的系統(tǒng)功能加上強(qiáng)大的綜合管理能力令系統(tǒng)具備了真正的企業(yè)級應(yīng)用表現(xiàn)，其很多特性也為中小企業(yè)CRM產(chǎn)品樹立了標(biāo)準(zhǔn)，甚至令人看到了微軟挑戰(zhàn)高端企業(yè)級CRM市場的野心。

　　微軟CRM提供了完整的自定義開發(fā)支持，這使其可以適應(yīng)不同行業(yè)的用戶需求，也令用戶的投資得到充分保障。軟件界面的易用性和親和力是微軟產(chǎn)品的傳統(tǒng)優(yōu)勢，接近完美的界面表現(xiàn)值得所有廠商學(xué)習(xí)。

　　不過評測中我們也發(fā)現(xiàn)，如果系統(tǒng)能夠減少彈出窗口的次數(shù)將帶給操作者更好的使用體驗(yàn)，同時(shí)也將進(jìn)一步發(fā)揮系統(tǒng)的應(yīng)用能力。

　　易客標(biāo)準(zhǔn)版

　　由于試用申請無法獲準(zhǔn)，本次評測易客系統(tǒng)時(shí)我們使用了其公開的演示版本。由于開發(fā)平臺選用的是社區(qū)氛圍最好的PHP工具，所以該系統(tǒng)的Web開發(fā)特性隨處可見。系統(tǒng)在外觀和操作方便性上都有著非常好的表現(xiàn)，而且用戶使用各種常見的瀏覽器，都可以正常登錄易客CRM并使用各種功能。系統(tǒng)首頁應(yīng)用了基于Ajax實(shí)現(xiàn)的可拖拽信息面板，實(shí)用性和表現(xiàn)力都相當(dāng)理想。而各個(gè)主要的信息錄入界面也支持對單個(gè)字段進(jìn)行編輯和保存，可以有效地提高頁面性能。

　　由于系統(tǒng)提供了較好的插件開發(fā)機(jī)制，而且所有基礎(chǔ)源代碼開放，所以易客的用戶能夠很輕松地對系統(tǒng)功能進(jìn)行擴(kuò)展或?qū)⑾到y(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出轉(zhuǎn)為非在線使用模式。這對于希望更好地控制CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的用戶來說，是一個(gè)相當(dāng)重要的優(yōu)勢。需要注意的是易客系統(tǒng)所采用的開放源代碼許可協(xié)議是非常友好的，對源代碼的修改和公開并沒有嚴(yán)格的限制，不過這也使得很多基于易客系統(tǒng)開發(fā)的擴(kuò)展模塊，其源代碼難以被完全公開。

　　易客能夠?qū)?bào)表數(shù)據(jù)導(dǎo)出為PDF格式，這體現(xiàn)出系統(tǒng)在開放性方面的優(yōu)勢。當(dāng)用戶需要導(dǎo)出可閱讀但是不允許修改的電子文檔時(shí)，PDF無疑是最佳選擇。在報(bào)表的自定義方面，易客系統(tǒng)具有了很大的彈性，只是系統(tǒng)自帶的報(bào)表數(shù)量相對較少。面向企業(yè)用戶的需要，易客的研發(fā)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展了系統(tǒng)的外部設(shè)備接口，支持連接短信發(fā)送設(shè)備進(jìn)行短信群發(fā)。同時(shí)，通過集成著名的開放源代碼系統(tǒng)Asterisk，用戶可以獲得相當(dāng)專業(yè)的呼叫中心功能。

　　工程師點(diǎn)評

　　就整體表現(xiàn)來說，易客產(chǎn)品與商業(yè)化的系統(tǒng)還有一定的差距，不過其良好的底層設(shè)計(jì)增強(qiáng)了我們對該產(chǎn)品未來發(fā)展的信心。

　　SalesForce專業(yè)版

　　作為一款立足于銷售自動(dòng)化的應(yīng)用程序，SalesForce在客戶管理和銷售管理等方面提供的功能無疑是非常強(qiáng)大的，可以滿足絕大多數(shù)企業(yè)的需要。舉例來說，SalesForce的潛在客戶分配機(jī)制除了支持手動(dòng)之外，還可以基于預(yù)先定義的規(guī)則自動(dòng)地為系統(tǒng)中新收集到的潛在用戶分配處理人員。

　　相對來說，SalesForce提供的二次開發(fā)接口在所有在線式CRM產(chǎn)品中是最完善的，這得益于其已經(jīng)運(yùn)營多年的開發(fā)社區(qū)和在線應(yīng)用程序商店。雖然標(biāo)準(zhǔn)版的SalesForce系統(tǒng)只擁有一些基本的功能，但是在SalesForce的AppExchange在線平臺中有大量SalesForce用戶開發(fā)的程序模塊。用戶除了可以付費(fèi)購買自己想要使用的模塊，還可以發(fā)布自己開發(fā)的模塊，從而交換到其它用戶提交的模塊，形成了一個(gè)互惠互利、快速發(fā)展的用戶社區(qū)。

　　與Google的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，令SalesForce的應(yīng)用程序可以和Google的很多在線服務(wù)集成起來。比如將客戶所在地址與Google的地圖信息數(shù)據(jù)庫相連接以獲得更好的展示效果，就是一種常見的應(yīng)用。而Google強(qiáng)大的、基于關(guān)鍵字的AdWords廣告業(yè)務(wù)，也成功地與SalesForce進(jìn)行了集成，形成了一種非常新穎且有效的在線業(yè)務(wù)。此外，SalesForce的用戶可以在Google廣告系統(tǒng)中直接發(fā)布SalesForce系統(tǒng)生成的商業(yè)信息。

　　工程師點(diǎn)評

　　SalesForce標(biāo)準(zhǔn)版在功能上略顯簡單，因此更加適合一些中小企業(yè)用戶使用。不過從系統(tǒng)的綜合服務(wù)能力來說，SalesForce具有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢。

　　XTools標(biāo)準(zhǔn)版

　　Xtools標(biāo)準(zhǔn)版系統(tǒng)包含了一些頗具特色的應(yīng)用功能，比如廣告管理功能可以用于管理企業(yè)進(jìn)行營銷推廣時(shí)產(chǎn)生的廣告費(fèi)用，同時(shí)也可以記錄廣告的播出時(shí)段和類型等信息。而在宣傳資料管理方面，Xtools同樣可以管理印制的數(shù)量和產(chǎn)生的費(fèi)用，對宣傳品的領(lǐng)用也可以進(jìn)行記錄和跟蹤。通過這些功能，用戶可以更準(zhǔn)確地控制企業(yè)各個(gè)方面的花銷，作到賬務(wù)明晰。

　　XTools在信息管理的細(xì)致程度上體現(xiàn)出很多獨(dú)到之處，例如系統(tǒng)可以按照性別和姓氏對聯(lián)系人進(jìn)行篩選，便于操作者快速查找符合條件的聯(lián)系人。同時(shí)，XTools還可以快速列出本月過生日的聯(lián)系人，或基于未進(jìn)行銷售跟蹤的天數(shù)進(jìn)行篩選。在聯(lián)系人信息列表中點(diǎn)擊電子郵件和移動(dòng)電話的鏈接就可以直接執(zhí)行電子郵件發(fā)送和短信發(fā)送功能，而且還能夠記錄聯(lián)系人的各種即時(shí)通信賬號。

　　XTools提供的功能也相對全面，在企業(yè)日常經(jīng)營管理過程中的方方面面，XTools幾乎都有所涉獵。不過這些功能的分類和在界面上的排列都顯得有些雜亂，各個(gè)功能之間的聯(lián)系也不夠緊密，略有堆砌之感。這就意味著，在用戶操作XTools的時(shí)候，可能會上手較慢，操作負(fù)擔(dān)也相對偏重。

　　系統(tǒng)所提供的實(shí)時(shí)換膚功能可以引起不少用戶的好感，但是我們更期待XTools可以在用戶接口設(shè)計(jì)上有所改進(jìn)，這樣將在很大程度上提升這個(gè)產(chǎn)品套件的層次和可用性。相對來說，XTools更適合分銷型的企業(yè)使用，細(xì)致的客戶和銷售管理功能，可以令用戶全面地將企業(yè)管理電子化。

　　工程師點(diǎn)評

　　XTools的功能相對全面，但在功能分類和界面排列上顯得有些雜亂，各個(gè)功能之間的聯(lián)系也不夠緊密，略有堆砌之感，在用戶接口設(shè)計(jì)上也有待改進(jìn)。

　　Zoho免費(fèi)版

　　與其全球知名的在線辦公套件相比，Zoho的在線CRM產(chǎn)品尚不為中國用戶所熟知。目前Zoho的CRM產(chǎn)品在中國地區(qū)的運(yùn)營完全委托給百會網(wǎng)，同時(shí)與其它國家一樣，提供上限為三用戶的免費(fèi)版本。由于這一銷售政策在中國地區(qū)的在線CRM供應(yīng)商中頗具特色，同時(shí)出于對這個(gè)版本到底能提供什么樣的表現(xiàn)充滿好奇，我們也選擇該版本進(jìn)行評測。

　　作為最新進(jìn)入中國市場的產(chǎn)品，在注冊、服務(wù)乃至軟件界面上，都可以發(fā)現(xiàn)中文化方面的不足，比如有局部文字未翻譯成中文以及軟件界面上的某些位置字體過小。不過完全基于Ajax技術(shù)開發(fā)的產(chǎn)品操作界面，展現(xiàn)了Zoho處理在線軟件方面的功底。出眾的界面響應(yīng)速度，使得操作過程中毫無黏滯的感覺，而數(shù)據(jù)傳輸也相當(dāng)快捷。無論是設(shè)計(jì)還是整體表現(xiàn)，Zoho都透出一種成熟和穩(wěn)健的感覺。

　　從業(yè)務(wù)功能來看，這個(gè)免費(fèi)的版本具備了幾乎所有基礎(chǔ)的CRM功能，而其它領(lǐng)域的業(yè)務(wù)功能則基本沒有提供，可謂門徑分明。不過仍舊有一些較為特殊的功能引起了我們的關(guān)注，比如被稱為“ZohoSheet視圖”的表格編輯功能。得益于Zoho在線辦公系統(tǒng)的即有優(yōu)勢，用戶在CRM系統(tǒng)中也可以應(yīng)用到業(yè)內(nèi)頂尖水準(zhǔn)的在線表格編輯。不過該功能目前尚有一些限制，比如只在特定模塊中才能使用、最多只支持999行記錄、表格的信息列無法影響CRM系統(tǒng)中的信息列等等。

　　作為線上使用的軟件產(chǎn)品，ZohoCRM在定制能力上絲毫沒有馬虎。即使在免費(fèi)版本當(dāng)中，流程定義、字段定義、界面布局調(diào)整等系統(tǒng)擴(kuò)展機(jī)制也沒有任何縮水，與其它產(chǎn)品相比并不遜色。

　　工程師點(diǎn)評

　　作為剛剛進(jìn)入中國市場不久的產(chǎn)品，Zoho在產(chǎn)品本地化方面的道路還很長，不過其免費(fèi)的3用戶版本對于小企業(yè)用戶，還是具備了一定的吸引力。

　　自定義平臺決定在線CRM未來

　　從發(fā)展態(tài)勢來看，當(dāng)下主流的在線CRM廠商除了進(jìn)行產(chǎn)品的更新和補(bǔ)強(qiáng)之外，都把主要的精力放在了提升產(chǎn)品定制能力上。這種定制不僅僅是針對產(chǎn)品的配置調(diào)整而言，更多的是著眼于提供二次開發(fā)功能，從而令用戶可以最大限度地操縱產(chǎn)品特性。已經(jīng)被宣講多年的SaaS正在被范疇更加廣泛的PaaS(PlatformasaService)代替，擁有足夠資源和地位的CRM廠商都在謀求將自身打造成軟件平臺供應(yīng)商，并期待自己的產(chǎn)品可以像虛擬主機(jī)那樣快捷易用同時(shí)又擁有無限的功能延展性，從而徹底征服目標(biāo)用戶。這樣做對CRM廠商的好處顯而易見，在這個(gè)倡導(dǎo)軟件按需應(yīng)變的時(shí)代，應(yīng)用軟件供應(yīng)商根本無法兼顧產(chǎn)品的通用性和靈活性要素。

　　與其在泥沼中掙扎，莫不如將產(chǎn)品面貌的決策權(quán)移交給最終用戶。這樣既可以節(jié)約廠商的運(yùn)營投入，用戶也可以更及時(shí)地將需求反映到產(chǎn)品之中，從而使在線式應(yīng)用軟件的平臺優(yōu)勢得以徹底解放。

　　可預(yù)期的共贏局面

　　大量的用戶需求不再需要經(jīng)由廠商進(jìn)行功能實(shí)現(xiàn)，即使單從成本角度而言，對廠商也是一筆巨大的節(jié)省。更為重要的是，這種將產(chǎn)品二次開發(fā)能力向用戶進(jìn)行移交的行為，讓用戶獲得了對自己投資的更多控制力。同時(shí)，即使用戶不需要對當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品形態(tài)進(jìn)行定制，一個(gè)可提供定制能力的CRM平臺，也會讓用戶擁有更好的心理感受。隨時(shí)可以根據(jù)自己的需要變更自己的產(chǎn)品，這無疑能令用戶在產(chǎn)品擁有方面達(dá)到一種很高的境界。在理想的情況下，這一運(yùn)營模式將帶給廠商、用戶及其它的服務(wù)商和中間商更加平衡的地位和更加健康的互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)整個(gè)CRM產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的優(yōu)化和共贏。

　　SalesForce在SaaS模式下的成功已經(jīng)為整個(gè)產(chǎn)業(yè)樹立了極大的信心，其健全的體系正在被越來越多的在線式CRM供應(yīng)商借鑒，成為其它廠商的榜樣。也許從一個(gè)簡單的事實(shí)就可以證明對這種美好前景的預(yù)期并非過分樂觀，在中國地區(qū)已經(jīng)有越來越多的軟件企業(yè)，正將為SalesForce、微軟、八百客等廠商提供二次開發(fā)服務(wù)作為自己的重要業(yè)務(wù)。就像很多企業(yè)因?yàn)榻oOracle、SAP等頂級廠商提供服務(wù)外包和二次開發(fā)外包而快速成長一樣，這一跡象證明了在線式CRM在中國已經(jīng)形成了巨大的客戶需求，同時(shí)整個(gè)周邊產(chǎn)業(yè)也正在顯現(xiàn)出增長的趨勢。

　　主流產(chǎn)品的自定義表現(xiàn)

　　在可接觸到的在線式CRM供應(yīng)商中，國內(nèi)的八百客和國外的SalesForce、微軟無疑是自定義開發(fā)能力方面的領(lǐng)先者。作為最早推出在線應(yīng)用開發(fā)平臺的SalesForce，其開發(fā)技術(shù)和開發(fā)社區(qū)已經(jīng)都相當(dāng)健全。自成體系的開發(fā)語言和開發(fā)接口，加之多年以來培養(yǎng)出的開發(fā)者群體，使得基于SalesForce平臺的二次開發(fā)已經(jīng)形成了供需旺盛的產(chǎn)業(yè)鏈條。

　　而微軟在軟件領(lǐng)域的雄厚實(shí)力是其產(chǎn)品可定制性的最大保障，無論是打造平臺級產(chǎn)品，還是開發(fā)環(huán)境和接口的提供，微軟都具備很多先天的優(yōu)勢。也許在基本層面和簡單層面的系統(tǒng)自定義方面，微軟不如SalesForce靈活和強(qiáng)大。但是對于相對復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，依托于網(wǎng)絡(luò)開發(fā)平臺的微軟CRM開發(fā)接口，恐怕是任何一家在線式CRM廠商都難以超越的。

　　八百客的自定義開發(fā)平臺，亦是具備諸多優(yōu)點(diǎn)和特色。在應(yīng)用本地化程度上的領(lǐng)先，使得八百客的產(chǎn)品在適應(yīng)中國用戶習(xí)慣方面有較大的優(yōu)勢。

　　特別是對于銷售和營銷方面，八百客的產(chǎn)品選項(xiàng)和可供調(diào)用的功能要比國外廠商的產(chǎn)品更具可用性。最簡單的例子，同樣是針對合作伙伴的管理，八百客提供的可調(diào)整選項(xiàng)和功能適用性，都具有明顯的領(lǐng)先優(yōu)勢。這一方面得益于國內(nèi)廠商對國內(nèi)用戶的了解，也是與八百客的二次開發(fā)模式息息相關(guān)的。

　　與國外廠商偏重于二次開發(fā)不同，八百客更傾向于將平臺的自定義開發(fā)封裝成為簡單易用的選項(xiàng)。通過數(shù)千個(gè)調(diào)整項(xiàng)，一般來說常見行業(yè)的用戶都可以將產(chǎn)品定制成適合自己需要的樣子。簡單地通過拖拽，就可以改變產(chǎn)品界面的布局，同時(shí)用戶可以隨時(shí)加入需要的字段和控件，并為這些字段及控件定義相關(guān)的屬性和動(dòng)作。依靠這種近似于搭積木的方式，即使沒有經(jīng)過專業(yè)軟件開發(fā)培訓(xùn)的用戶，也可以實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品的擴(kuò)展。而對于那些需要進(jìn)一步擴(kuò)展和改變系統(tǒng)的用戶來說，八百客提供的開發(fā)功能也相當(dāng)強(qiáng)大，基于其PaaS平臺可以獲得與SalesForce等廠商相同的產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制。

　　自定義技術(shù)的未來

　　“IT管理三分技術(shù)、七分管理、十二分?jǐn)?shù)據(jù)”。這一方面體現(xiàn)了數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，同時(shí)也體現(xiàn)出企業(yè)應(yīng)用管理軟件過程中在數(shù)據(jù)采集方面遭遇的困窘。將CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集接口，制作成Web頁面或搜索引擎鏈接等形式，因其具有廣泛的互聯(lián)網(wǎng)用戶作為受眾，所以已經(jīng)成為時(shí)下流行的手段。如果說目前常見的生成Web頁面獲取潛在客戶信息這種方式噱頭多于效果，那么八百客在最新產(chǎn)品中展現(xiàn)出來的Web鏈接定制功能則為在線式CRM的數(shù)據(jù)采集指明了發(fā)展方向。

　　幾乎所有與營銷相關(guān)的功能，都可以定義數(shù)量不限的Web鏈接，而更重要的是，除了可以使用URL形式的頁面作為數(shù)據(jù)采集源，八百客的在線信息采集還可以通過JavaScript和在平臺內(nèi)開發(fā)的自定義代碼來執(zhí)行，這無疑為用戶提供了巨大的可操作空間。只有做到這樣，才能真正發(fā)揮出在線式CRM產(chǎn)品的威力，“在線”兩個(gè)字也才名符其實(shí)。

　　目前雖然很多在線CRM廠商的定制平臺都趨于成熟，但是仍集中于功能的橫向擴(kuò)充方面，在產(chǎn)品的管理能力方面還有很多的發(fā)展空間。不出意外的話，平臺自定義機(jī)制的發(fā)展將更多地集中于各種面向管理信息的分析和展現(xiàn)，令在線式CRM體現(xiàn)出一定的智能特征。畢竟一個(gè)只能進(jìn)行信息記錄和查詢的信息系統(tǒng)，只能算是將人力解放出來的工具，具備一定自主化管理能力才能稱之為真正的管理軟件系統(tǒng)。在不久的將來，我們期望看到的不僅僅是統(tǒng)計(jì)報(bào)表和信息搜索條件的自定義能力，定制業(yè)務(wù)級別的條件來挖掘系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，將成為在線式CRM競逐的又一焦點(diǎn)。

　　依托在線CRM整合企業(yè)營銷

　　各種先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，使得未來的CRM產(chǎn)品相比于傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品，在職能和效能上都將有翻天覆地的變化。

　　接入方式移動(dòng)化

　　由于全球經(jīng)濟(jì)的不斷融合，越來越多的企業(yè)在組織形態(tài)上更加適應(yīng)快速擴(kuò)張的需要，從而最大限度與時(shí)間和空間等限制賽跑，這使得B/S形式的CRM系統(tǒng)正在成為絕對的主流。由于使用Web瀏覽器作為客戶端接口，終端用戶不需要安裝任何程序即可進(jìn)入系統(tǒng)，在應(yīng)用的方便程度上無可比擬。而由于在維護(hù)和管理方面擁有很大的成本優(yōu)勢，正在有越來越多的企業(yè)組織將B/S模式的CRM產(chǎn)品視為首選。

　　如果說基于B/S的CRM系統(tǒng)可以將用戶的經(jīng)營推向更廣闊的空間，那么各種移動(dòng)設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用，則可以讓用戶在任何地點(diǎn)應(yīng)用CRM產(chǎn)品。事實(shí)上，PDA設(shè)備在CRM領(lǐng)域已經(jīng)擁有了為數(shù)不少的成功案例，企業(yè)的銷售代表正在習(xí)慣使用PDA這樣具有更高便攜性的設(shè)備在客戶現(xiàn)場處理業(yè)務(wù)。

　　由于成本等因素的限制，單獨(dú)為前端業(yè)務(wù)處理人員購買這類設(shè)備對企業(yè)仍舊是一筆不小的壓力，這在一定程度上限制了PDA設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的普及。而隨著手機(jī)的不斷智能化，之前這一波尚沒有完成的移動(dòng)化浪潮將獲得延續(xù)�；诟鞣N智能手機(jī)操作系統(tǒng)的CRM客戶端，將提供終端操作者相對理想的應(yīng)用體驗(yàn)。

　　直接在手機(jī)上處理業(yè)務(wù)，在減少員工攜帶設(shè)備數(shù)量的同時(shí)，也有望在很大程度上降低企業(yè)的購置成本。在一些成本更加受限的應(yīng)用環(huán)境當(dāng)中，CRM系統(tǒng)還可以通過WAP界面和手機(jī)短信接口等更加基礎(chǔ)的技術(shù)方式來適應(yīng)非智能手機(jī)終端，使得任何一種手機(jī)都可以聯(lián)入CRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

　　大廠商的中小企業(yè)化

　　如果說在2到3年之前，CRM廠商特別是一線廠商對于中小企業(yè)市場還只是一種戰(zhàn)略形式的重視，那么在未來的幾年時(shí)間里，全球的CRM廠商都將徹底地圍繞中小企業(yè)市場來調(diào)整自身的運(yùn)營策略。當(dāng)前的CRM市場無疑已經(jīng)脫離了高增長的階段，大量CRM廠商的涌現(xiàn)正在攤薄市場利潤，而一些先入者則迫切希望鞏固自身的優(yōu)勢地位。

　　當(dāng)更多功能領(lǐng)域的CRM(如銷售自動(dòng)化、營銷戰(zhàn)役管理)已經(jīng)成熟時(shí)，當(dāng)前的CRM架構(gòu)與技術(shù)仍處于一個(gè)持續(xù)多年的演進(jìn)周期之中，并開始邁向由Web服務(wù)支撐的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)。Siebel的領(lǐng)袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等廠商的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是由于企業(yè)業(yè)務(wù)需求變更的日益頻繁，Siebel因其覆蓋行業(yè)深度和廣度而形成的吸引力正在降低。大量商業(yè)模型的積累并不能簡單地轉(zhuǎn)化為企業(yè)用戶特別是中小企業(yè)用戶所需要的調(diào)整能力，而且也無法直接被應(yīng)用于企業(yè)間不同經(jīng)營模式的對接。

　　對于靈活性和適應(yīng)性的需要，讓新鮮血液得以注入CRM領(lǐng)域，令其它廠商可以擁有與巨頭級CRM廠商競爭的機(jī)會。由于大型企業(yè)市場的空間逐步萎縮，以及當(dāng)今中小型企業(yè)在發(fā)展速度上的爆炸力，使得領(lǐng)先廠商不得不放下架子，在中小企業(yè)市場與大量的新興廠商展開競爭。現(xiàn)今的CRM市場，已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)互相學(xué)習(xí)和參照的時(shí)代，而大家對頂級CRM產(chǎn)品供應(yīng)商頂禮膜拜的年代，已經(jīng)一去不返。

　　在線產(chǎn)品成主流

　　以SalesForce、八百客為首的一批廠商，將SaaS這一軟件理想變?yōu)榱爽F(xiàn)實(shí)。事實(shí)上這些廠商在跨過了證明自身的階段之后，發(fā)展步伐并沒有放緩的趨勢，反而愈演愈烈。正在有越來越多的全球500強(qiáng)企業(yè)應(yīng)用這類在線式CRM產(chǎn)品，這將徹底動(dòng)搖著傳統(tǒng)CRM廠商的市場根基。由于易于部署、富于彈性且可以分期投資，SaaS模式的CRM產(chǎn)品已經(jīng)有席卷歐洲和亞洲市場的趨勢，即使在頂級廠商雄踞的美國市場，其市場份額也將逐年提高。

　　在未來的幾年中，在線租用式的CRM系統(tǒng)將如何沖擊傳統(tǒng)形式的CRM系統(tǒng)，這無疑是非常引人關(guān)注的。SalesForce在模式上仍舊有較大的領(lǐng)先，所以在短期之內(nèi)Siebel、Oracle、SAP等廠商的在線CRM應(yīng)用還無法扭轉(zhuǎn)頹勢。一些開放源代碼產(chǎn)品的介入可能會瓜分掉一些市場份額，但是其勢尚微，單靠成本優(yōu)勢無法彌補(bǔ)其在功能和運(yùn)營方面的缺失。

　　不過在線租用產(chǎn)品的前景仍舊樂觀，這種應(yīng)用模式體現(xiàn)出用戶在投資模式上的變化。特別是進(jìn)入經(jīng)濟(jì)寒冬之后，避免一次性投入大筆資金已經(jīng)成為所有企業(yè)維持經(jīng)營的共識，這使得它們在購買套裝產(chǎn)品的積極性大大下降，而在線租用式產(chǎn)品將獲得更多發(fā)展機(jī)會。

　　細(xì)節(jié)設(shè)置決定成敗

　　從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來說，參加本次評測的產(chǎn)品無論在技術(shù)能力還是功能表現(xiàn)上，都能夠達(dá)到一個(gè)令人滿意的水準(zhǔn)。而在一些高階的功能和更加體恤使用者的細(xì)節(jié)設(shè)定上，我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。

　　在此次評測當(dāng)中，我們深刻地感受各個(gè)產(chǎn)品所具有的鮮明特點(diǎn)，以及百花齊放帶給消費(fèi)者的巨大可選擇空間。如果說SalesForce具有最為先進(jìn)的運(yùn)營平臺，那么微軟的產(chǎn)品則展現(xiàn)出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過綜合所有領(lǐng)域來考慮，八百客產(chǎn)品在功能方面統(tǒng)治性的表現(xiàn)及在很多細(xì)微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認(rèn)為八百客系統(tǒng)是目前最值得中國中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產(chǎn)品之一。

　　從易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品身上，我們欣喜地看到了其不斷追求進(jìn)步的競爭心。我們期待有更多廠商的加入，畢竟在一個(gè)繁榮的市場當(dāng)中，用戶會獲得更具性價(jià)比的產(chǎn)品，也更有機(jī)會選擇對自己最為適合的產(chǎn)品。當(dāng)下的在線式CRM產(chǎn)品還有很多可改進(jìn)之處，不如在數(shù)據(jù)管理方面，提升的空間仍舊很大。至少目前這些產(chǎn)品所提供的機(jī)制，還無法完全解除國內(nèi)用戶對于將數(shù)據(jù)托管給服務(wù)商的擔(dān)憂。另外除了處于領(lǐng)先地位的產(chǎn)品之外，其它產(chǎn)品對系統(tǒng)易用性的投入仍然不足。

　　作為租用式付費(fèi)的產(chǎn)品，由于缺少現(xiàn)場的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，加之用戶很容易轉(zhuǎn)換供應(yīng)商，所以易用性相比傳統(tǒng)應(yīng)用軟件要顯得更加重要一些。這些問題從另一個(gè)角度來說也代表了我們對在線式CRM未來發(fā)展的期待和信心。

　　發(fā)展高峰即將到來

　　事實(shí)上，CRM的未來發(fā)展空間仍舊較高，至少目前CRM產(chǎn)品仍舊處于成熟期。一個(gè)最簡單的數(shù)據(jù)可以證明這一點(diǎn)，目前用戶所購買的CRM產(chǎn)品，套件產(chǎn)品的比例仍在以百分之五十作為基線上下波動(dòng)。這其中很多套件產(chǎn)品在部署到企業(yè)之后，也需要進(jìn)行較多的定制和培訓(xùn)，而幾乎無法做到開盒即用。

　　盡管從CRM產(chǎn)品的復(fù)雜程度來說，想做到較高比例的開盒即用有些不太現(xiàn)實(shí)，但是這一比例與其它相對低端和基礎(chǔ)化的管理軟件相比，也實(shí)在有些差距過大。隨著CRM功能不斷完善，提高用戶體驗(yàn)和降低用戶應(yīng)用成本，無疑將提上所有CRM廠商的議事日程。自定義平臺的大量應(yīng)用，將使得CRM產(chǎn)品獲得更加廣闊的發(fā)展空間。

　　就像ERP產(chǎn)品不再局限于制造型企業(yè)一樣，正有越來越多的企業(yè)意識到CRM系統(tǒng)可以幫助他們形成經(jīng)營中的差異化和優(yōu)勢。確實(shí)也正有更多的客戶將CRM應(yīng)用于管理后端，而不是僅僅作為前端的銷售工具使用。這種依托于CRM整合企業(yè)經(jīng)營的嘗試，將會越來越多地發(fā)生在我們的身邊，并為CRM新一輪發(fā)展播下種子。

賽迪網(wǎng)中國信息化(industry.ccidnet.com)


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