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CRM下午茶（二十二）:維護客戶關(guān)系的最佳工具

呂建偉 2009/08/19

我們現(xiàn)實一般怎么維護客戶關(guān)系：

　　許多CRM理論和CRM從業(yè)者把客戶關(guān)系扭曲化了。其實客戶關(guān)系維護和我們?nèi)粘＞S護客戶關(guān)系朋友關(guān)系是一樣的，只不過量變發(fā)生質(zhì)變而已，人工可以維護50-200個客戶關(guān)系，如果讓一個人維護2萬個客戶的緊密關(guān)系，還要像維護50個客戶一樣親密，這就難度大了。這才需要有方法的管理。

　　1.平時在網(wǎng)上，一般是通過IM進行一對一客戶關(guān)系維護。如MSN、QQ、gtalk。如果是想一對多的客戶關(guān)系維護，一般采用論壇或QQ群，現(xiàn)在也流行SNS網(wǎng)站來維護。郵件維護的也有，但一談到一對一郵件，客戶量大了，就沒有那么多精力來持續(xù)定期一對一維護了。如果郵件群發(fā)，每個客戶都不覺得這是給他發(fā)的，沒有感覺，對于提升客戶關(guān)系效果不大。

　　2.在網(wǎng)下如果不見面，一般是短信和電話。在中國，目前一般是打手機。不太會聯(lián)絡(luò)關(guān)系用辦公電話或打家里的電話。只有在談?wù)碌臅r候，才用辦公電話。如果是想一對多的客戶關(guān)系維護，一般是短信群發(fā)。但是有一點不好，因為每個客戶的關(guān)系遠近程度不一樣，每個客戶的性格也不一樣，所以統(tǒng)一短信內(nèi)容往往無法增進客戶關(guān)系。還得回到一對一。所以短信和電話，很難實現(xiàn)一對多的批量客戶關(guān)系維護。

　　3.見面一對一聯(lián)絡(luò)客戶關(guān)系。吃飯、洗澡、游泳、高爾夫、羽毛球、健身房、酒吧、打麻將等等。組織更多的客戶進行一對多客戶關(guān)系維護，一般是吃飯、旅游。其他一些活動很容易形成小團伙客戶自娛自樂，而無法形成企業(yè)與客戶一對多的關(guān)系維系。

　　從這里看，維護范圍最大，成本對低，一對多維系方法最好的途徑就是互聯(lián)網(wǎng)。一對一客戶關(guān)系維護，對于幾百個客戶還可以，如果可以上萬上十萬，核心客戶在幾千幾萬，想一對一的維護，還想達到以前一對一的關(guān)系氛圍，那是幾乎不可能的。只能求助互聯(lián)網(wǎng)。而互聯(lián)網(wǎng)也無法滿足一對一，也只能求助互聯(lián)網(wǎng)的QQ群、論壇、SNS網(wǎng)站。

　　而QQ群，一旦人數(shù)多了，要么大部分客戶是沉默的，只有幾個老說話。要么就是大家都說話，最后不斷彈出消息，有人感興趣有人不感興趣，最后客戶對消息提示就特別厭煩，把消息禁止或者干脆受干擾太厲害就退出了。所以QQ群也不是一個好辦法。

　　論壇是個好辦法。不過，客戶的需求是不同的。有的客戶想?yún)⒓踊顒�，有的客戶想問問題，有的客戶想灌水，有的客戶想發(fā)點自己的觀點。而且，一個論壇上的這么多用戶，每個人感興趣的是一個范圍的。論壇冷清，想變熱鬧；論壇熱鬧，魚龍混雜很容易水化。

所以論壇發(fā)展多年，如今進化到了SNS。

　　搭建SNS，是現(xiàn)實的、先進的維護客戶關(guān)系的工具。手工維護、線下維護、一對一維護，已經(jīng)滿足不了越來越多的不斷數(shù)量增長的價值客戶。

　　不過，SNS是要運營的。不是搭建了就能客戶關(guān)系提升的。如何讓SNS社區(qū)火起來，這需要好幾個步驟：
  1. 讓客戶們都知道


  2. 讓客戶們感覺吸引，第一次打開這個SNS社區(qū)來看看、溜達溜達、感受感受。


  3. 讓客戶們還能想起第二次來。一般客戶在社區(qū)中發(fā)個帖子就特別關(guān)注有沒有人回應(yīng)。所以，如何吸引客戶第一次來就發(fā)帖，如何快速回帖讓客戶感受到受關(guān)注，這是很關(guān)鍵的。讓客戶發(fā)帖很難，但是讓客戶參與個測試或者調(diào)查，這是很容易的。這是容易讓客戶產(chǎn)生第一次交互。


  4. 為了讓社區(qū)能不斷熱鬧，而不冷場。需要持續(xù)想各種主題來吸引客戶來討論、思考、總結(jié)、分享。這是持續(xù)運營的事情。

　　企業(yè)做網(wǎng)站，往往希望省事。就跟廣告一樣，打出去就不管了，就等客戶上門了。做個網(wǎng)站，也是上線后就不管了，新聞也不更新，信息也不更新，網(wǎng)站也不做推廣，等著客戶自己找。掛個BBS，沒有運營人，就客戶自己發(fā)言詢問，沒有人回答，也就慢慢沒有客戶詢問了。這就是沒有運營的結(jié)果，白做網(wǎng)站白投錢。每年的主機托管費、域名費、網(wǎng)站建設(shè)費，都白投了。

　　做SNS，是為了維護客戶關(guān)系�？蛻艉推髽I(yè)的關(guān)系好了，客戶就有歸屬感了，不出什么意外，
  1. 會持續(xù)在企業(yè)消費的，而且對價格不是那么吹毛求疵。


  2. 而且會口碑傳播，比企業(yè)自己花錢搞廣告還要有影響力信任力說服力，傳播持續(xù)效果長，不需要企業(yè)專門付費傳播，傳播的范圍精準(zhǔn)


  3. 可以影響潛在客戶的購買信心，加速成交，加大成交率。


  4. 關(guān)系好的客戶還會主動推薦自己周圍的其他朋友來購買，免去了市場營銷費用，也減少了銷售難度，也提高了銷售成交量，也縮短了成交磋商拉鋸時間。

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