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CRM軟件失敗主觀因素較多 不會制約CRM發(fā)展

2009/08/05

　　2008年金融危機把中國經濟帶入了“嚴寒”時期，在這個“寒冷的冬季”，SaaS的襲來把整個IT行業(yè)帶入了 “熱火朝天的夏季”。繼2004年，八百客推出SaaS產品800APP之后，用友、金蝶、金算盤等也紛紛宣布進入SaaS市場，之后出現一系列的宣傳熱潮，新產品接二連三的推出，培訓、講座、發(fā)布會等市場活動頻繁，隨著浪潮的推進，我們不得不反思，目前國內的SaaS技術能夠真正達到客戶要求嗎？

　　據國內著名廠商八百客首席應用專家高少義介紹，“目前，國內外的SaaS技術還不是很成熟，尤其是CRM，八百客經過5年的積淀才最終推出800APP-CRM，五年磨一劍，從失敗到成功，從借鑒到自主研發(fā)，過程之艱辛可想而知，當然，面對每一個新技術，我們都是‘摸著石頭過河’，它所帶來的實際的效益是可想而知的，我們不能因為失敗，就否認新技術的貢獻�！�

　　據國外研究數據顯示，2001年至2009年間，眾多大企業(yè)都存在CRM的失敗率：

　　2001年Gartner 集團： 50 %

　　2002年Butler集團： 70 %

　　2002年Selling Power, CSO Forum： 69.3 %

　　2005年AMR研究機構： 18 %

　　2006年AMR研究機構： 31 %

　　2007年AMR研究機構： 29 %

　　2007年經濟信息部： 56 %

　　2009年Forrester研究機構： 47 %

　　2001-2002年期間，Gartner公司發(fā)表了許多客戶關系管理相關的報告，其中最重要的是，2001年9月的研究報告，報告聲稱：“到2006年，從客戶的角度來看，50%以上的CRM實施將會視為失敗的項目……”

　　2004年，美國CustomerThink就這份統(tǒng)計數據的可信性，采訪了Gartner的副總裁和客戶關系管理研究主任愛德華湯普森，他表示，“我們一致認為，目前的CRM沒有滿足人們的期望�！�

　　為此，八百客創(chuàng)始人李智從技術角度分析認為，“雖然沒有詳盡的研究清單，但是其收集的01年至09年的CRM失敗數據為我們提供了一個有用的指標，對我們技術的改進和新產品的開發(fā)都有很大的幫助，到現在八百客的客戶對八百客產品的滿意度在九成以上”

　　IDC公司集團副總裁Michael Fauscette也認為，盡管存在潛在的弱點，但這些數據仍然非常有用的，原因有二：

　　1 、每個數據點都能告訴我們，當時CRM研究的技術和階段。

　　2 、這一數據綜合清楚地表明CRM項目的嚴重不足，有助于增強或改變目前的技術、方法等。

　　Asuret公司是一家致力于降低軟件實施失敗率的軟件咨詢公司，其首席執(zhí)行官Michael Krigsman說，“我們通過檢查數據發(fā)現，CRM失敗率每年的變化可能都是因為技術研究的分歧，而不是市場變化。這種隨時間變化的數據依賴于不同的方法，觀點，公司的規(guī)模，使用CRM項目的規(guī)模和研究的目標。此外，大多數(但不是所有)失敗的CRM項目實際交付結果好壞參半，其中部分的功能已經實現，所以，對‘失敗’的定義也非常主觀�！�

　　因此，雖然CRM的失敗率相對較高，但其中的主觀因素很多，這一統(tǒng)計數據不僅不會制約CRM的研究，而且還會為其技術的創(chuàng)新、方法的改進提供更多、更好的依據。

中國新聞網


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