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讓目標(biāo)更加接近客戶
山特電子實(shí)施客戶關(guān)系管理取得成效

2009/06/03

　　近日，山特電子（深圳）有限公司（以下簡稱山特電子）通過美國軟件工程研究所CMMI（能力成熟度模型集成）3級正式評估，成為國內(nèi)率先整體通過CMMI 3級資質(zhì)認(rèn)證的UPS（不間斷電源）生產(chǎn)廠商，這標(biāo)志著山特電子在軟件能力成熟度和軟件過程管理方面達(dá)到了一個更高的水準(zhǔn)。

　　作為專業(yè)從事UPS開發(fā)、生產(chǎn)及經(jīng)營的國際性廠商，山特電子每年都將超過50萬臺UPS送到全國的各行各業(yè)，是國內(nèi)UPS行業(yè)發(fā)展的旗幟企業(yè)。

　　“這些成績的取得，與供應(yīng)鏈管理解決方案提供商明基逐鹿為公司成功實(shí)施了客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案是分不開的。該方案的實(shí)施為公司多渠道與直銷并存的業(yè)務(wù)模式奠定了持續(xù)增長的基礎(chǔ)�！鄙教仉娮佑嘘P(guān)負(fù)責(zé)人說。

模式變革

　　2007年以來，UPS行業(yè)市場上國際廠商的并購行為更為活躍，市場渠道呈現(xiàn)多元化、細(xì)分化。

　　為了更好的憑借渠道開拓市場，山特電子對組織架構(gòu)進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，增設(shè)了增值業(yè)務(wù)部，目的是更加接近客戶，能夠以客戶為導(dǎo)向來規(guī)劃產(chǎn)品，提供更好滿足客戶需求的方案和產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)為客戶增值。

　　目前，山特電子的銷售模式變?yōu)閮纱蠓较�，一個是針對小工業(yè)機(jī)器的海量批發(fā)；一個是針對行業(yè)的技術(shù)復(fù)雜性高的顧問式銷售。如今，顧問式銷售模式已隸屬于增值業(yè)務(wù)部。

　　據(jù)介紹，增值業(yè)務(wù)部是透過為客戶提供合適的電源解決方案來爭取銷售機(jī)會的銷售模式。增值業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)以子事業(yè)單位的方式經(jīng)營渠道業(yè)務(wù)，透過各分公司增值業(yè)務(wù)人員發(fā)掘銷售機(jī)會，并透過增值渠道銷售。

過程跟進(jìn)

　　據(jù)介紹，以前，山特電子原有的銷售經(jīng)銷商報備項(xiàng)目與大客戶銷售的項(xiàng)目報備往往存在沖突，銷售使得業(yè)務(wù)員不能完全了解售后的出貨信息，導(dǎo)致客戶滿意度不高，業(yè)務(wù)人員的績效無法有效衡量和評定，對經(jīng)銷商的銷售報備的掌握度以及協(xié)調(diào)的有效性就難以實(shí)現(xiàn)。山特電子管理層越發(fā)感到，內(nèi)部銷售模式以及銷售過程的管理也是非常重要的一部分。為此，山特電子決定與明基逐鹿合作實(shí)施CRM系統(tǒng)來解決以上諸多問題。

　　“通過明基逐鹿CRM解決方案的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員可以直接將報備需求錄入系統(tǒng)，初錄入的報備為初始狀態(tài)，報備信息通過業(yè)務(wù)助理以及相關(guān)負(fù)責(zé)人審核后，業(yè)務(wù)助理通過系統(tǒng)的生效按鈕將報備信息由初始狀態(tài)改為生效狀態(tài)，表明該報備信息在山特電子內(nèi)正式立案。”山特電子有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　據(jù)介紹，在業(yè)務(wù)員對報備項(xiàng)目的跟進(jìn)過程中，業(yè)務(wù)員需要在CRM系統(tǒng)中將對該項(xiàng)目進(jìn)行的一系列工作記錄到該項(xiàng)目下，包含電話溝通、電子郵件往來以及拜訪約會，CRM系統(tǒng)將跟進(jìn)分為幾個階段，并為每個階段設(shè)定階段任務(wù)。

追蹤訂單

　　另外，山特電子對于不同的客戶類別有不同的價目表，有市場公開價、集成商價目表和大客戶價目表等，如果該報備項(xiàng)目將使用標(biāo)準(zhǔn)價格，則CRM系統(tǒng)將自動帶出對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)價格。如果需要以特價供貨，則需要進(jìn)行特價審批，訂單建立后，可以知道每張訂單是否有申請?zhí)貎r，對應(yīng)的特價單是哪張。

　　目前，山特電子的訂單在SAP（企業(yè)管理解決方案）中管理，通過CRM系統(tǒng)，可以跟蹤訂單的整個過程，將CRM系統(tǒng)中訂單的產(chǎn)生過程與SAP的訂單關(guān)聯(lián)起來。

　　據(jù)介紹，山特電子實(shí)施了明基逐鹿的CRM系統(tǒng)之后，使得經(jīng)銷報備和大客戶報備做到有據(jù)可依，避免了無謂的爭議；讓銷售過程規(guī)劃化運(yùn)作，避免因人員的流動給銷售帶來影響；銷售報價簽核快速準(zhǔn)確執(zhí)行，減少了手工操作；銷售人員在統(tǒng)一的客戶資料平臺上實(shí)現(xiàn)了對銷售的全面掌握，并根據(jù)成功的銷售經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行有效管理銷售過程；基于銷售人員與銷售流程的管理之后，衍生出的自動績效能有效衡量企業(yè)的銷售組織以及銷售人員的優(yōu)劣并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。

《中國質(zhì)量報》


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