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蘇州南都建屋有限公司以CRM構(gòu)筑品牌型企業(yè)

2009/05/18

　　做項(xiàng)目型公司還是品牌型公司？這是房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)歷了“大浪淘沙”后冷靜思考的一個問題。無論是品牌型公司還是項(xiàng)目型公司都需要有一套科學(xué)的、行之有效的管理思想來指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展。蘇州南都建屋有限公司在成立之初就把自己定位為一個品牌型公司，通過引入創(chuàng)智CRM系統(tǒng)，提升了管理水平，轉(zhuǎn)變了管理思想，為實(shí)現(xiàn)品牌型公司的發(fā)展戰(zhàn)略邁出了堅實(shí)的一步。

秋日的回憶

　　十一月是上海最好的季節(jié)，既沒有梅雨季節(jié)連綿不斷的雨水，也沒有滾滾的熱浪，更沒有冬季潮濕的寒氣，空氣是那么的清新、自然。行走在外灘的寬闊的馬路上，一邊是古老的、充滿歷史底蘊(yùn)的萬國建筑群，另一邊是洋溢著現(xiàn)代氣息的林立櫛比的高樓大廈……

　　然而，創(chuàng)智房地產(chǎn)CRM的產(chǎn)品經(jīng)理朱進(jìn)和他的同事們卻無暇欣賞這些美景。他們的心里只裝著CRM。這次上海之行能否達(dá)到預(yù)期的目的？他們能否接受CRM？他們……

　　思想間，他們已經(jīng)來到了上海南都公司，朱進(jìn)和他的同事開始了CRM的演示。

　　不久前，創(chuàng)智剛剛為蘇州南都實(shí)施了CRM系統(tǒng)。這一次他們是前來為上海南都公司進(jìn)行演示。面對臺下眾多期待的目光，朱進(jìn)講解了CRM的理念和CRM的模塊以及具體功能等大家關(guān)心的問題。可是，他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的氣氛好象不太活躍，聽眾們看上去對此也不是十分感興趣，這讓朱進(jìn)有些氣餒。但是本著對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，他還是把準(zhǔn)備好的材料進(jìn)行了詳細(xì)的講解并且把在蘇州南都實(shí)施的CRM系統(tǒng)為大家進(jìn)行了現(xiàn)場演示。演示就快結(jié)束的時候，場面好象也沒有像朱進(jìn)期待的那樣有什么改觀，他開始想今天的天氣真是不好！

　　可是就在會議結(jié)束同事收拾東西準(zhǔn)備離開時，上海南都的負(fù)責(zé)人走了過來，“你們留下來吧，下周一給我們做需求分析，我們決定使用你們的CRM系統(tǒng)�！彼脑捳Z是懇切而平靜的。但這已經(jīng)讓朱進(jìn)很是驚訝，自從五年前進(jìn)入創(chuàng)智以來，一直做項(xiàng)目和產(chǎn)品的他也可算是實(shí)施經(jīng)歷豐富了，但是像上海南都這樣第一次接觸，就當(dāng)場拍板的企業(yè)，朱進(jìn)后來說他還真是第一次遇見。

　　迎面吹來了一陣涼爽的秋風(fēng)，朱進(jìn)感覺到他的心情真是好極。深深地吸了一口窗外的空氣，思緒不由地想起了半年前的情景。

夢開始的地方

　　2002年6月，蘇州南都與創(chuàng)智正式簽約，創(chuàng)智將為其實(shí)施CRM系統(tǒng)。作為南都集團(tuán)第一個引進(jìn)CRM系統(tǒng)的企業(yè)，蘇州南都的領(lǐng)導(dǎo)對該項(xiàng)目給予了高度的重視：成立了以總經(jīng)理李亞軍親自掛帥、企劃營銷部經(jīng)理劉柏艷為項(xiàng)目經(jīng)理，包括精明強(qiáng)干的業(yè)務(wù)骨干在內(nèi)的項(xiàng)目小組。面對眾多期待的目光，朱進(jìn)和他的同事也感覺到自己肩上擔(dān)子重量。在項(xiàng)目簽約儀式上，大家暗下決心，一定要向南都集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)交一份滿意的答卷。同樣這樣的心情和想法和蘇州南都的領(lǐng)導(dǎo)們是不謀而合了。

　　蘇州南都建屋有限公司成立于2002年，在成立之初，他們就把建設(shè)品牌型企業(yè)作為自己的發(fā)展戰(zhàn)略。蘇州南都力圖以超前的精品意識在競爭中取勝，從置地、定位、規(guī)劃、設(shè)計、施工到物業(yè)管理等，每一個環(huán)節(jié)都力爭做到最好，做成精品。憑借其精心的規(guī)劃設(shè)計、優(yōu)良的工程質(zhì)量、完善的售后服務(wù)，在蘇州地產(chǎn)一經(jīng)露面便名聲鵲起。他們的在建項(xiàng)目建筑面積達(dá)85萬平方米，地價達(dá)12.8億人民幣，是蘇州市目前最大的一個房地產(chǎn)項(xiàng)目。這個項(xiàng)目也是蘇州南都在經(jīng)過了激烈的角逐后“標(biāo)”到的一塊“寶地”，因此，蘇州南都決心把它做成華東地區(qū)乃至全國的一個知名品牌。

　　當(dāng)然，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，消費(fèi)者逐漸趨于理性。蘇州南都清楚認(rèn)識到：擁有一個好的項(xiàng)目只是成功的開始，獲得客戶的認(rèn)可才是企業(yè)基業(yè)長青的根基。

　　目前，大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)與客戶的溝通還僅僅停留在銷售階段。當(dāng)客戶來看樓盤時，銷售人員即為他進(jìn)行服務(wù)�？蛻魧潜P有什么意見，通過銷售人員進(jìn)行反饋。銷售人員把這些資料記錄備案后，也就完成了該階段的工作。那么如果這個客戶下次來不巧遇到的是其他的銷售人員，也許這個流程就還會繼續(xù)一遍。這樣的情況浪費(fèi)了資源，從某種程度上講，也是對客戶價值的一種漠視。

　　造成這些現(xiàn)象的原因是什么呢？是業(yè)績考核制度。

　　房地產(chǎn)商為了使自己的樓盤能夠更快更好的銷售出去，對銷售人員往往采取業(yè)績與銷售掛鉤的考核辦法。這在一定程度上激發(fā)了銷售人員的工作積極性，促進(jìn)了樓盤的銷售工作。

　　但是，這種考核方式也帶來了一些弊病。銷售人員為了完成自己的銷售任務(wù)，往往是“各掃門前雪”，只關(guān)心自己所接洽的客戶方面的工作，缺乏一個整體銷售的意識。雖然，每個銷售人員盡職盡責(zé)的完成好了本職工作，但是從公司的角度來講，仍然處于一個信息孤島的狀態(tài)。公司得到的只是銷售的結(jié)果，對造成這種結(jié)果的具體原因大部分無從知曉。而過程中一些有價值的客戶資料由于缺乏一種完整有效的管理手段，也往往就造成客戶資料的丟失。

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，大多數(shù)的消費(fèi)者在選擇樓盤時，會聽取一些周圍親朋好友的意見。如果一個樓盤能夠獲得客戶的認(rèn)可的話，那么這些客戶會很樂意把開發(fā)商的后續(xù)項(xiàng)目介紹給自己周圍的人。而另一方面，一些客戶在選擇樓盤時，往往要看很多次，才能作出購買的決定。因此，如何關(guān)注那些準(zhǔn)客戶、如何在已有的客戶中繼續(xù)發(fā)掘新的客戶成了房地產(chǎn)企業(yè)日益關(guān)心的問題。市場流行的戶型是什么樣的，目標(biāo)客戶的價格定位，小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計等項(xiàng)目如何來更好的滿足客戶需求，只靠過去的主管臆斷已經(jīng)不能適合市場的需求，只有按照以客戶需求為中心充分滿足客戶滿意度，才能在以后的經(jīng)營過程中占領(lǐng)先機(jī)。

　　蘇州南都已經(jīng)有完整的規(guī)章制度作為企業(yè)發(fā)展的規(guī)范，但是能不能很好的執(zhí)行下去還要有一套輔助系統(tǒng)的幫助。這樣避免了日常工作中的隨意性和不規(guī)范行為，為建立品牌和將來業(yè)務(wù)的拓展打下良好的基礎(chǔ)。這也是客戶關(guān)系管理理念中“政策管人，流程管事”的方法。

　　蘇州南都的決策層清醒地認(rèn)識到：挖掘客戶價值，提高客戶滿意度是一項(xiàng)艱巨而又系統(tǒng)的工作。它不僅僅停留在簡單的微笑服務(wù)，客戶拜訪等基礎(chǔ)層面，它已經(jīng)涉及到企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，如果還是沿用以往的管理方法，已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)高速發(fā)展的需求。

　　要掙脫原先管理方法的桎梏，就必須運(yùn)用現(xiàn)代化的管理思想來武裝自己，使自己的管理思想真正的向品牌型公司轉(zhuǎn)變。因此蘇州南都公司的總經(jīng)理李亞軍果斷地作出決策：上CRM！

　　這是一時的追逐潮流嗎？當(dāng)然不是！這位有著IT背景，又做了多年房地產(chǎn)企業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)者，對現(xiàn)代化的管理方法十分熟悉，對眾多的CRM廠商也有著一定的了解。

　　經(jīng)過了反復(fù)細(xì)致的選型他們將目標(biāo)鎖定了創(chuàng)智集團(tuán)。目前，在房地產(chǎn)CRM領(lǐng)域中，創(chuàng)智以66.7%的市場占有率高居榜首。一向作風(fēng)務(wù)實(shí)的李亞軍對此次合作充滿了信心。

一起走過的日子

　　蘇州南都的項(xiàng)目啟動后，創(chuàng)智的實(shí)施人員迅速地開始了前期的調(diào)研工作。

　　蘇州南都目前在建的是蘇州市最大的一個房地產(chǎn)項(xiàng)目，整個開發(fā)周期預(yù)計要五至六年。他們希望的是做一個品牌型的企業(yè)，這就對員工特別是銷售人員提出了很高的要求，因此李亞軍認(rèn)為：上CRM是一種手段，歸根到底是要對管理思想進(jìn)行一次全面的革新！

　　經(jīng)過前期的項(xiàng)目調(diào)研，創(chuàng)智實(shí)施小組認(rèn)為，對于蘇州南都來說，各項(xiàng)業(yè)務(wù)逐步開展采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已迫在眉睫。如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化、信息溝通網(wǎng)絡(luò)化、處理過程規(guī)范化、工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)０寤�、信息積累知識化，如何提高整體企業(yè)的運(yùn)作效率是蘇州南都引入CRM的最終目標(biāo)。

　　據(jù)此實(shí)施小組向蘇州南都提交了調(diào)研報告，在報告中他們詳細(xì)地制定了企業(yè)信息化戰(zhàn)略總體目標(biāo)規(guī)劃：包括南都建屋組織結(jié)構(gòu)及其各部門職責(zé)現(xiàn)狀，各個業(yè)務(wù)部門在發(fā)展過程中管理上可能出現(xiàn)的問題，目前公司信息化建設(shè)現(xiàn)狀，南都建屋CRM建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略與策略構(gòu)想，界定CRM項(xiàng)目目標(biāo)和范圍。這份報告引起了蘇州南都領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。他們向創(chuàng)智的實(shí)施人員又提出了很多的修改意見。由于蘇州南都公司組建時間不長，人員來自不同的地方，有著不同的工作背景。如何將大家的想法統(tǒng)一到一起，是開始項(xiàng)目實(shí)施時面臨的一個問題。

　　朱進(jìn)回憶說：“當(dāng)時我們往來的郵件很多，根據(jù)對方的要求，我們對該系統(tǒng)進(jìn)行了多次的修改，保證了項(xiàng)目的順利實(shí)施。”

　　在實(shí)施過程中，朱進(jìn)等人又發(fā)現(xiàn)，蘇州南都的主要問題集中在業(yè)績考核上。通過雙方多次的溝通創(chuàng)智實(shí)施小組為客戶找到了解決的方法：制定以系統(tǒng)信息為輔助手段的業(yè)績考核方法，蘇州南都可以根據(jù)創(chuàng)智提供的標(biāo)準(zhǔn)參考數(shù)據(jù)，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)績考核！

　　朱進(jìn)介紹說：這種考核方法是一種系統(tǒng)的考核方法，它對銷售人員進(jìn)行的是一個全面的素質(zhì)考核。通過使用該系統(tǒng)，銷售人員自覺地樹立起了團(tuán)隊合作的意識，同時客戶資料得到了共享，公司能夠及時掌握客戶的詳實(shí)信息。而對蘇州南都的每一個客戶來講，以前是一個銷售人員為其服務(wù)，實(shí)施CRM后是整個公司為其服務(wù)。

　　現(xiàn)在蘇州南都的銷售人員，在接待客戶時做的第一件事就是打開電腦，進(jìn)入到CRM系統(tǒng)中。CRM的實(shí)施帶動了蘇州南都在管理流程上的轉(zhuǎn)變，它使企業(yè)的管理制度得到了健全，核心業(yè)務(wù)流程得到了改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部客戶工作的監(jiān)督與配合，對完善服務(wù)手段，提高客戶滿意度起到了巨大的推動作用。

　　去年十月系統(tǒng)安裝完畢后，已經(jīng)開始試運(yùn)行。朱進(jìn)介紹說：“截止目前，蘇州南都已經(jīng)通過CRM系統(tǒng)將5000多的客戶信息進(jìn)行了收集和整理，并將50000多條客戶接觸記錄詳實(shí)地記錄下來。CRM系統(tǒng)將這些數(shù)據(jù)分別進(jìn)行了歸類，并確定了2000多個重點(diǎn)的跟蹤客戶�！�

　　談到即將開盤的蘇州目前最大的房地產(chǎn)項(xiàng)目，李亞軍信心十足。

　　李亞軍認(rèn)為，CRM系統(tǒng)的實(shí)施不僅僅使蘇州南都在業(yè)務(wù)流程上得到了改變，更重要的是在管理思想上得到了全面的提升，為構(gòu)筑品牌型企業(yè)打下了堅實(shí)的根基。先進(jìn)的管理思想能夠通過先進(jìn)的管理方法得以實(shí)現(xiàn)，這才是蘇州南都引入CRM系統(tǒng)的真正意義。

　　信息化的核心在于用新的管理方式提升管理水平，管理變革帶來企業(yè)模式的變革，這是信息化的核“芯”動力。蘇州南都通過實(shí)施創(chuàng)智CRM系統(tǒng)，把建設(shè)品牌型公司的管理理念很好的融入到了該系統(tǒng)中。通過實(shí)施CRM，蘇州南都不僅僅是業(yè)務(wù)流程的改變，也不是簡單的提高企業(yè)的信息化水平，而是將一種全新的企業(yè)管理理念植入到了企業(yè)每一個員工的思想中，落實(shí)到了日常的工作中。這才是企業(yè)進(jìn)行信息化改革的最終目的。

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