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解析CRM流程中常見的薄弱環(huán)節(jié)

Dainel 2009/03/23

　　調(diào)研顯示，在70%已實施CRM系統(tǒng)的企業(yè)中，有超過半數(shù)的企業(yè)對現(xiàn)有的系統(tǒng)流程存在不同程度的不滿，是什么原因造成如此大面積的負(fù)面反應(yīng)?這個問題還是要從兩個角度去分析。

　　讓我們先從從商業(yè)的角度出發(fā)。應(yīng)該說，目前的CRM系統(tǒng)依然缺少適當(dāng)?shù)臏y量模式和測量流程來為項目的成功實施護(hù)航。無論是在平均應(yīng)答速度、腳本測量工具，還是其它指標(biāo)上，仍有較大的提升空間。為了能向客戶提供最大的價值，提高他們的滿意度等級，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用類似于ITIL服務(wù)等級或比其更有效的度量方式，將新的標(biāo)準(zhǔn)與原有的商業(yè)度量和流程相融合，以保障CRM的成功。

　　歸納起來，CRM系統(tǒng)流程中的五大薄弱環(huán)節(jié)包括：

　　營銷活動的響應(yīng)率–哪些營銷渠道才能產(chǎn)生最大的成效?

　　常見問題的解決–哪些問題占的比重最多，該怎樣解決?

　　平均呼叫的成本-每次呼叫的平均成本，每筆交易的平均成本分別是多少?訂單系統(tǒng)是否已經(jīng)做到“零差錯”?

　　客戶滿意度–目前的客戶滿意度是否足夠留住忠誠客戶?

　　銷售能力–如何在不影響其它經(jīng)營活動的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)縱向與橫向銷售能力?

　　對于以上這些問題，建議企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的評估，從中判斷出使用哪類度量方式才能提高CRM的持續(xù)成功率。

　　身處于這個信息時代，呼叫中心與客服中心無疑是面向客戶、交換信息的重要窗口。但是我們卻常聽到各級主管抱怨不知該如何杜絕客戶就同一問題重復(fù)呼叫的情況，困惑該由誰來完整地負(fù)責(zé)解決客戶困難，不清楚哪些資源才能產(chǎn)生最佳銷售交易，以及無法測量縱向與橫向銷售的效果。

　　從技術(shù)角度看，CRM系統(tǒng)缺乏一種從賬單、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、客戶群體劃分，以及銷售和訂單管理系統(tǒng)中提取關(guān)鍵信息的整合力，因此難以獲取360度的客戶信息全貌。

　　要想實現(xiàn)這種整合，企業(yè)首先要做的是對未來目標(biāo)進(jìn)行充分的評估與規(guī)劃。比如在整合方面五個值得評估的常見問題包括：

　　具備哪些客戶知識才能更好的幫助產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供?

　　如何無障礙訪問處于各種豎井，或運行于不同格式下的系統(tǒng)，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?

　　怎樣能讓當(dāng)前的CRM系統(tǒng)更加簡單易用?

　　如何讓已有的CRM系統(tǒng)增強(qiáng)提供實時信息的能力，而不只是簡單的客戶數(shù)據(jù)?

　　如何打破多系統(tǒng)的豎井，建立集中化的數(shù)據(jù)倉庫來保存所有客戶信息?

　　雖然以上問題中有部分已屬老生常談，市場上也出現(xiàn)了一些工具能夠幫助企業(yè)評估判斷該采用哪些措施來進(jìn)行糾正，然而在實際商業(yè)目標(biāo)的執(zhí)行過程中，真正做到有效解決這些問題的企業(yè)卻寥寥無幾。如何充分運用手中的所有資源，以及建立起為客戶提供更好的銷售與服務(wù)工具的知識與決心，是企業(yè)需要深入研究的一個重要課題。

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