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盤點2008年 CRM讓人歡喜讓人愁

阿燦 2008/12/29

　　年關(guān)將近，CRM軟件也需要開始總結(jié)一下。失敗不是成功之母，總結(jié)才是成功之母。通過對CRM軟件08年發(fā)展的總結(jié)，或許我們可以從中得到一些啟示。這有助于CRM軟件在新的一年中走的更遠(yuǎn)。

　　若用一句話概括CRM軟件在08年的表現(xiàn)，可以利用“讓人歡喜讓人愁”來描述。在今年，CRM軟件行業(yè)有了很大的改善，但是，我們也同時應(yīng)該看到其不足之處。

　　改善一：SAAS模式讓企業(yè)更容易接受CRM軟件

　　在07年SAAS（軟件即服務(wù)）模式的出現(xiàn)，就讓不少人眼前一亮。但是，那時候因為這個模式剛出現(xiàn)，屬于新事物，所以很少有人敢去用。在今年，這個情況有了改變。一方面，SAAS模式有了長足的進(jìn)步，通過一個成功案例，開始吸引企業(yè)的目光。另一方面，在全球經(jīng)濟(jì)危機的影響下，企業(yè)大幅度的縮減信息化項目上面的投資，這也使得企業(yè)被迫去選擇SAAS模式，以減少項目的初始投資。

　　在以上兩個方面的共同作用下，SAAS模式下的CRM軟件在08年得到了充分的發(fā)展。不少軟件公司，也包括國際上的一些知名品牌，都加入了這個行業(yè)。如著名的甲骨文公司在近日宣布，大量中國及亞太地區(qū)的客戶在08年選擇了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的SAAS CRM On Demand解決方案，并從中迅速得到了回報。采取這種解決方案的客戶有很多都是國際的知名企業(yè)，如長安福特馬自達(dá)汽車、竣盈康華管理咨詢有限公司等等。

　　可見，SAAS模式的CRM軟件，在今年有了很大的發(fā)展。隨著全球經(jīng)濟(jì)危機影響的深入，相信CRM軟件借助SAAS模式，在新的一年中，會有更好的表現(xiàn)。

　　改善二：CRM軟件與ERP軟件等有機的整合

　　在08年中，另外一個亮點就是CRM軟件同ERP軟件的有機整合。在08年以前，不少企業(yè)雖然同時出產(chǎn)CRM軟件與ERP軟件，但是大部分都是分開來進(jìn)行銷售�？墒牵覀兌贾�，CRM軟件與ERP軟件在很多功能上都有重復(fù)，如客戶管理、銷售訂單管理、出貨管理等等。若企業(yè)同時上CRM軟件與ERP軟件，就會造成重復(fù)投資的現(xiàn)象。不但會造成資金上的浪費，更重要的是會造成不少的重復(fù)工作。

　　也有不少的企業(yè)，試圖通過二次開發(fā)或者第三方的插件實現(xiàn)兩個軟件的整合�？上状螄L試下來，雖然取得了一定的效果，但是，離企業(yè)的心理預(yù)期還有一定的差距。這兩個軟件就好像一對斗氣冤家，一天下來總是要斗幾次才甘心。

　　為此，一些嗅覺比較靈敏的軟件公司看到了這其中的市場。在甲骨文、SAP等軟件公司的帶頭下，都對ERP軟件與CRM軟件進(jìn)行整合。在今年，他們都推出了自己的ERP2產(chǎn)品。其實，這個ERP的升級版本沒有多少實質(zhì)性的改善，其最大的意義就在于把CRM軟件的功能當(dāng)作ERP軟件的一個模塊來出售。也就是說，以后ERP軟件與CRM軟件的集成工作不用企業(yè)來處理，軟件公司已經(jīng)解決了。

　　這個整合筆者認(rèn)為是08年CRM軟件發(fā)展的最大亮點。根據(jù)筆者的了解，在今年企業(yè)在購買ERP軟件的時候，不少企業(yè)都同時購買了CRM模塊的功能。CRM軟件跟ERP軟件的有機整合，在某些方面也促進(jìn)了CRM軟件的銷售。

不過雖然在今年CRM軟件有不少值得人贊美的地方，可是其也有不少不足之處。下面筆者就列舉其中的兩個。

　　不足一：CRM軟件分析功能用的少

　　CRM軟件大致可以分為記賬型CRM軟件與分析型CRM軟件。其中，分析型CRM軟件是CRM項目中實施的難點。因為記賬型CRM軟件只是純粹對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，就好像記流水賬一樣。用我們的話來說，就是沒有一點技術(shù)含量。

　　在08年，雖然有很多企業(yè)宣稱自己的CRM項目取得了成功。但是根據(jù)筆者的了解，他們多數(shù)只是使用了一些CRM軟件的記賬功能。而對于難度比較大的分析功能，如客戶生命周期管理、數(shù)據(jù)倉庫、客戶信息挖掘等功能卻很少涉及。如此的話，即時CRM項目上線了，其最多也就是一個跟進(jìn)銷存管理軟件類似的一個項目。企業(yè)與實施顧問過多的關(guān)注與CRM軟件的記賬等基本功能，而忽視了CRM軟件的分析模型，這讓CRM項目的實施效果大打折扣。

　　造成這種情形的，企業(yè)項目管理員跟實施顧問都難辭其咎。

　　作為企業(yè)項目管理員來說，也比較為難。因為他的領(lǐng)導(dǎo)眼睜睜的在看著他，希望盡早的把項目上上去。為此，不少項目管理員為了趕項目的進(jìn)度，往往會把項目分兩個階段走。第一階段先上一些基本的記賬功能，第二階段才上分析功能。等到第一個階段完成了，他們就會興沖沖的跑到領(lǐng)導(dǎo)那邊去領(lǐng)獎，就會宣布項目順利竣工。第二階段的功能就被那么放著了。以后誰需要誰去研究。

　　而作為實施顧問來說，也最好企業(yè)少用分析型的功能。說句實話，現(xiàn)在CRM軟件中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，一般企業(yè)準(zhǔn)確度很難達(dá)到100% ，而且數(shù)據(jù)的及時性也存在一些問題。如筆者以前碰到過一家企業(yè)，他們的銷售基本價格基本上不準(zhǔn)，每次下銷售訂單都要進(jìn)行調(diào)整。通常情況下，企業(yè)CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率達(dá)到90%已經(jīng)算不錯了。而分析型功能要取得實效，結(jié)果要準(zhǔn)確，就依賴于數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。若業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，再完善的分析模型也一無用處。所以，除非客戶要求實現(xiàn)某個分析功能，否則的話，實施顧問往往不會主動去向企業(yè)建議。

　　在這兩方面因素的共同作用下，CRM軟件的分析功能就很難在企業(yè)中推廣開來。這種狀況在08年中沒有得到很好的改善。希望在09年中，企業(yè)與軟件公司都能夠采取有效的措施，來促使分析型的CRM軟件，在企業(yè)中開花結(jié)果。

　　不足二：縮成本、趕進(jìn)度影響了CRM項目的效果

　　說起08年，不得不提的就是全球經(jīng)濟(jì)危機。這不僅對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生了很大的打擊，對于CRM等信息化項目也有不少的負(fù)面影響。

　　一方面，企業(yè)由于資金鏈緊縮，所以，紛紛縮小在CRM項目上的投資預(yù)算。如筆者手中的潛在客戶，也經(jīng)常有跳單的現(xiàn)象。本來他們準(zhǔn)備上SAP的CRM項目，在年初就準(zhǔn)備簽合同了。最后由于資金跟不上，不得不采用價格相對便宜的國內(nèi)軟件。當(dāng)然，不一定說國內(nèi)軟件不好。但是作為一家上市企業(yè)，其客戶眾多，若采用小型的CRM軟件，就有點“大腳穿小鞋”的跡象。生意雖然沒做成，不過筆者跟他們的項目管理員到成了朋友。據(jù)他們反映，他們企業(yè)現(xiàn)在使用的CRM軟件，使用起來不怎么順手；或者說放不開手腳。我們一直在強調(diào)，CRM選型要適應(yīng)企業(yè)的規(guī)模。在今年，由于企業(yè)資金緊張，這種臨時縮小CRM投資規(guī)模的企業(yè)不在少數(shù)。這在一定程度上影響了CRM項目的實施效果。

　　另一方面，企業(yè)趕進(jìn)度的現(xiàn)象也比較突出。有不少的管理者，期待通過CRM軟件來緩解困境。所以，一而再、再而三的要求縮短CRM項目的工期，加快項目的實施�？墒牵珻RM軟件其有一個逐漸完善、發(fā)展的過程。再優(yōu)秀的CRM軟件，在企業(yè)中也很難一下子就生根發(fā)芽。企業(yè)趕CRM項目的進(jìn)度，不但不能夠提高CRM項目的效果，而且起到了拔苗助長的相反作用。

　　所以，企業(yè)縮成本、趕進(jìn)度，直接影響了CRM項目的實施效果。這也是08年CRM行業(yè)發(fā)展的一個不足之處。在09年，若經(jīng)濟(jì)危機繼續(xù)影響企業(yè)的話，則這種現(xiàn)象可能還會比較突出。作為企業(yè)管理者，應(yīng)該警惕。筆者的建議是，寧可暫緩CRM項目，也不要縮小CRM項目規(guī)模；或者只看進(jìn)度，不看效果。

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