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如何做好CRM項(xiàng)目的拾遺補(bǔ)缺工作？

鄭峰 2008/09/25

　　根據(jù)我的了解，企業(yè)購買了CRM軟件后，利用的都不是很充分。如CRM軟件中的功能，大概只使用了30%左右的功能。是不是說剩余的70%功能企業(yè)都用不到呢?其實(shí)不然。或許真的有些功能企業(yè)用不著，但是，這個(gè)比例也是很小的。由于企業(yè)具體情況的不同，一般來說，最多20%左右的功能企業(yè)用不到。除非是公司在CRM選型的時(shí)候出現(xiàn)失誤，把適用于酒店行業(yè)的CRM軟件用到制造行業(yè)上來了，否則的話，不會(huì)有這么大比例的功能用不到。

　　要知道一般CRM軟件購買時(shí)，不像ERP軟件一樣是按功能收費(fèi)的。你買了CRM軟件，而有70%的功能用不到，企業(yè)仍然必須為這用不到的功能來買單。所以，筆者認(rèn)為，企業(yè)除了在CRM軟件選型的時(shí)候要把好關(guān)之外，在平時(shí)項(xiàng)目的管理中，要發(fā)揚(yáng)“拾遺補(bǔ)缺”的精神，充分利用CRM系統(tǒng)中沒有發(fā)揮作用的功能，來彌補(bǔ)企業(yè)管理中的補(bǔ)足。

　　第一：詳細(xì)列舉CRM軟件未發(fā)揮作用的功能。

　　在進(jìn)行拾遺補(bǔ)缺的工作之前，企業(yè)項(xiàng)目管理員首先需要做的一件工作就是把CRM軟件中的未使用功能一項(xiàng)項(xiàng)的列出來。這個(gè)方法還是我剛開始在企業(yè)中負(fù)責(zé)CRM項(xiàng)目的時(shí)候，我們公司的總經(jīng)理教我的。那時(shí)候我在企業(yè)中做內(nèi)部項(xiàng)目實(shí)施員，負(fù)責(zé)CRM項(xiàng)目的實(shí)施。經(jīng)過近一年的努力后，CRM項(xiàng)目終于在企業(yè)中顯現(xiàn)出其不菲的價(jià)值，客戶關(guān)系管理得到了極大的改善。我終于松了一口氣，原以為可以輕松一下了。但是，總經(jīng)理又給我了一項(xiàng)任務(wù)，就是讓我把現(xiàn)在CRM軟件中沒有用到的功能一一列出來。作為總經(jīng)理，他想知道這些功能確實(shí)是用不到呢，還是企業(yè)員工在偷懶，不去使用它。

　　作為企業(yè)老總，他們認(rèn)為自己的錢都花出去了，當(dāng)然希望所購買的軟件能夠充分的利用。在老總的要求下，我把CRM軟件中未使用的功能進(jìn)行了列舉與分析。這步工作非常的重要，為后續(xù)這些為使用功能的價(jià)值分析提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　一般來說，企業(yè)CRM軟件剛上線的時(shí)候，大概只使用了其中20%左右的功能;等到軟件運(yùn)行正常后這個(gè)比例可以提高到30%。但是，若企業(yè)在這個(gè)地方止步了，不再繼續(xù)去挖掘CRM系統(tǒng)的潛力，那么這個(gè)比例也就不會(huì)上升了。

　　第二：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)，分析其使用價(jià)值。

　　當(dāng)然，我們上面所收集起來的未使用的功能，企業(yè)不一定全部都能夠用的到;或者用起來不能夠帶來多大的價(jià)值。所以，企業(yè)項(xiàng)目管理員，需要對(duì)這些功能進(jìn)行分析，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，看看其能夠改善企業(yè)現(xiàn)有的管理水平。

　　如我收集到上面的這些需求后，總經(jīng)理就讓我召集各個(gè)部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人，看看他們現(xiàn)在在管理中是否遇到了問題，能否通過CRM軟件來解決。我記得那時(shí)我們搞了一個(gè)專項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，總經(jīng)理大概花了一個(gè)星期左右的時(shí)間，召集各個(gè)部門負(fù)責(zé)人，去了解他們管理中所遇到的問題。由于這次是總經(jīng)理親自組織，所以，大家也都比較重視，個(gè)個(gè)是開門見山。要知道，在這個(gè)會(huì)議上，大家若不把自己工作中遇到的問題一一列舉出來的話，則大家以后為此造成工作上的損失，要他們自己來承擔(dān)了。所以，大家是踴躍發(fā)言。通過這個(gè)專項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，我收集到了很多企業(yè)客戶關(guān)系管理中遇到的問題。然后，我就這些問題發(fā)生的原因、經(jīng)過等各方面的因素，結(jié)合現(xiàn)在CRM系統(tǒng)的功能，分析到底哪些問題可以通過CRM系統(tǒng)來解決。

　　在這里需要注意兩個(gè)問題。一是我在這個(gè)過程中，沒有把CRM軟件的功能硬套到企業(yè)管理中去。也就是說，我們?cè)陂_會(huì)的時(shí)候，不是說現(xiàn)在CRM中有這個(gè)功能，看看大家有沒有需要。個(gè)人認(rèn)為，這么做是非常不合適的。因?yàn)榇藭r(shí)，大家可能迫于老總的權(quán)威或者其他方面的考慮，即使這個(gè)功能對(duì)他們沒有多大的實(shí)用價(jià)值，他們也會(huì)拿來用，以拍總經(jīng)理的馬屁。這么做的后果，雖然CRM利用充分了，但是，很多功能都變成了雞肋，丟之可惜，食之無用。由此，CRM系統(tǒng)的總體效果可能并不見得提升了多少，甚至?xí)兴陆�。二是在這個(gè)過程中，最好由企業(yè)一把手出面。家家都有一本難念的經(jīng)，若不是企業(yè)一把手出面的話，我想各個(gè)部門負(fù)責(zé)人不會(huì)自報(bào)家丑。只有企業(yè)負(fù)責(zé)人表態(tài)，現(xiàn)在不提出問題，以后遇到問題的時(shí)候各個(gè)部門自己負(fù)責(zé)，在一把手這種態(tài)度的激勵(lì)下，各個(gè)部門負(fù)責(zé)人才會(huì)開門見山，沒有顧慮的開展自我批評(píng);只有如此，我們才可以收集到我們想要的信息。

　　等到我們了解這些信息之后，我們就需要分析這些問題。看看這個(gè)問題的本質(zhì)能否可以通過CRM系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。如銷售部門反映，有些業(yè)務(wù)員離職后會(huì)帶走一些客戶。確實(shí)，這是很多企業(yè)的通病，特別是一些沒有自主品牌的制造企業(yè);有些客戶只認(rèn)業(yè)務(wù)員不認(rèn)企業(yè)，這種現(xiàn)象確實(shí)存在。不過，在CRM系統(tǒng)中，還是對(duì)這方面進(jìn)行了一些努力。如通過一個(gè)客戶生命周期管理模型，可以在員工離職的時(shí)候，即使對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶按照一定的規(guī)則進(jìn)行排序，然后通知企業(yè)在業(yè)務(wù)員離職后第一時(shí)間跟這些客戶進(jìn)行聯(lián)系，防止業(yè)務(wù)員挖走企業(yè)的客戶。而且，對(duì)這些動(dòng)作都可以進(jìn)行日后的追蹤，看看新接手的業(yè)務(wù)員有沒有做好相關(guān)的工作。通過這個(gè)手段雖然不能夠根治這種對(duì)企業(yè)不利的狀況，但是，至少可以得到有效的改善。

　　所以，在這一過程中，我們要本著實(shí)事求是的態(tài)度，對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行一一的分析，然后看在CRM系統(tǒng)中是否能夠找到現(xiàn)成的解決方案。

　　第三：模擬使用情況，請(qǐng)一把手定奪是否需要使用。

　　等到我們把企業(yè)中遇到的問題跟CRM系統(tǒng)中現(xiàn)有的功能一一對(duì)應(yīng)起來后，還是不能夠馬上向員工推廣。因?yàn)楦鶕?jù)筆者的工作經(jīng)驗(yàn)，等到CRM系統(tǒng)上線后，要推新的功能的話，是比較困難的。俗話說，外來的和尚好念經(jīng)，當(dāng)外部實(shí)施顧問在企業(yè)中負(fù)責(zé)項(xiàng)目的時(shí)候，這好像是輕而易舉的事情。可是等到我們企業(yè)內(nèi)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人來推新功能的時(shí)候，就會(huì)遇到比較大的阻力。這并不是說我們的能力不行，而是企業(yè)員工對(duì)于外部的實(shí)施顧問有一種莫名其妙的信任感。

　　所以當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中的某個(gè)問題可以通過CRM系統(tǒng)來解決的時(shí)候，不要馬上就在企業(yè)中推廣，而是要結(jié)合這個(gè)問題的來龍去脈，建立一個(gè)沙盤;然后模擬總經(jīng)理或者相關(guān)負(fù)責(zé)人看，讓他們定奪是否需要采用。如就上面這個(gè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)員離職造成的客戶流失的問題，我就結(jié)合CRM系統(tǒng)給一把手以及銷售總監(jiān)作演示。這么做的目的有二。一是自己不是這方面的管理專家，對(duì)于這個(gè)解決方法是否有現(xiàn)實(shí)的可行性，還是只是紙上談兵，并不清楚。所以，我們需要利用他們的專業(yè)知識(shí)來評(píng)價(jià)這個(gè)解決方案，看其是否合理，免得在以后推廣中鬧笑話。二是我們通過這個(gè)方式，要先讓他們這些高層領(lǐng)導(dǎo)人首肯我們的解決方案。如此的話，即使以后告狀的人再多，因?yàn)檫@些功能是事先得到他們的確認(rèn)的，所以，也不用擔(dān)心。

　　在企業(yè)一把手領(lǐng)導(dǎo)們的支持下，為我們推行CRM項(xiàng)目的新功能開路護(hù)航，可以減少很多阻力，有利于我們CRM軟件新技術(shù)的普及。

　　第四：測(cè)試并推廣相關(guān)的功能。

　　等到新的接近方案得到企業(yè)一般受以及相關(guān)負(fù)責(zé)人首肯之后，我們就可以在企業(yè)中推廣這個(gè)新功能。不過推廣的過程中，我們還需要注意一些內(nèi)容。

　　一是根以前外部實(shí)施顧問的培訓(xùn)不同，最好采取一些有針對(duì)性的培訓(xùn)。如以前實(shí)施顧問在培訓(xùn)CRM系統(tǒng)的時(shí)候，無論是什么功能，都是整個(gè)項(xiàng)目小組成員參加，不管某個(gè)部門是否需要用到這一功能。而我們?cè)谕菩行陆鉀Q方案的時(shí)候，為了減少影響，我覺得應(yīng)該采取由針對(duì)性的培訓(xùn)。如上面所講的利用客戶生命管理周期模型來減少因?yàn)闃I(yè)務(wù)員離職的損失的時(shí)候，就只需要對(duì)銷售部門的相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)即可。而不需要涉及到其他部門的人員。人都嘴雜，眾口難調(diào)，人多了有時(shí)候反而不好辦事。

　　二是問題要一個(gè)個(gè)解決。我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，在CRM系統(tǒng)中找到一個(gè)解決方案后，就推行一個(gè)。而不要把五個(gè)、十個(gè)、甚至幾十個(gè)問題累積到一起解決。一方面我們企業(yè)內(nèi)部實(shí)施顧問沒有像外部實(shí)施顧問那樣的號(hào)召力;另一方面我們對(duì)于這些業(yè)務(wù)問題的話，還不一定能夠很熟悉。出于這些顧慮，我們?cè)谕菩行碌慕鉀Q方案的時(shí)候，不能像著一步登天，而是要腳踏實(shí)地，解決一個(gè)問題是一個(gè)問題。當(dāng)隨著解決問題的數(shù)量增多，你在企業(yè)中的威望也會(huì)隨之增加。

　　總之，在CRM項(xiàng)目中，企業(yè)項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人要學(xué)會(huì)“拾遺補(bǔ)缺”，只有如此，我們才能夠提高CRM系統(tǒng)的使用率，提高CRM項(xiàng)目的整體效果。不過，在“拾遺補(bǔ)缺”的過程中，我們切忌，不能夠根據(jù)CRM的功能來套用現(xiàn)有的管理模式，否則的話，很可能會(huì)產(chǎn)生很多“雞肋”的解決方案。那時(shí)候，企業(yè)就得不償失了。根據(jù)企業(yè)管理中遇到的問題，來選擇CRM系統(tǒng)的解決方案，這個(gè)思路是不會(huì)錯(cuò)的。

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