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400電話新應(yīng)用之：CRM應(yīng)以人為本

2008/09/16

　　目前，和400電話結(jié)合使用的CRM在市場(chǎng)上都已經(jīng)存在，并且有些產(chǎn)品也已經(jīng)有了一定的客戶群體。比如服務(wù)星的客加加系統(tǒng)。服務(wù)星的客加加系統(tǒng)目前有兩個(gè)版本，一個(gè)是單機(jī)版，一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)版。

　　單機(jī)版的客加加主要適用于公司規(guī)模不是很大，專業(yè)客服人員不是很多的企業(yè)。它的主要功能有來電彈屏，在線轉(zhuǎn)接，銷售單據(jù)管理，客戶資料管理，客戶回訪記錄，另外還集成了一些常用的通信工具，比如短信群發(fā)，軟電話等。這款軟件的特點(diǎn)是，功能簡(jiǎn)單扼要，操作界面簡(jiǎn)潔明了。適用于中小型企業(yè)，這和服務(wù)星剛開始規(guī)劃的客戶群體很契合，所以有了一定的客戶群體。

　　網(wǎng)絡(luò)版的客加加比單機(jī)版的最大的區(qū)別是多了賬號(hào)和權(quán)限分配。有了管理者和普通員工的概念。更適合于有一定規(guī)模的專業(yè)客服人員的公司。里面的的客戶投訴處理流程查詢及各個(gè)坐席之間的消息傳達(dá)，知識(shí)文檔的共享這些功能，更增加了這款軟件的人性化的亮點(diǎn)。目前這個(gè)版本還在測(cè)試中，推向市場(chǎng)指日可待。

　　這兩款軟件從嚴(yán)格意義來講都還不能稱之為CRM，它只是具備了呼叫中心的最基本的功能，可開發(fā)的潛力還是很大。因?yàn)?00的用戶遍布于各行各業(yè)，所以其行業(yè)個(gè)性化及客戶特殊需求這一點(diǎn)，還大有文章可以做。

　　不過，萬變不離其宗，CRM終究是給人用的，而且是用來管理人的。所以，在開發(fā)的過程中，要時(shí)刻站在用戶的角度上去想，去體驗(yàn)。不要過多的做一些讓客戶遠(yuǎn)離客服人員的程序，比如自動(dòng)留言，語音應(yīng)答，不要試圖去改變?nèi)说囊恍┏Ｒ?guī)性習(xí)慣和一些行業(yè)特定的業(yè)務(wù)流程。Siebel公司負(fù)責(zé)固話和無線CRM電信產(chǎn)品市場(chǎng)的負(fù)責(zé)人RichardJ在談到實(shí)施CRM的時(shí)候就表示，在其中最富挑戰(zhàn)性的業(yè)務(wù)流程就是業(yè)務(wù)流程的改變，“對(duì)任何一家公司來說，改變業(yè)務(wù)流程都是困難的，技術(shù)因素卻在其次�！�

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