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在線客戶關(guān)系管理能否成為下一個(gè)“黑莓”?

2008/04/22

　　越來越多的軟件開發(fā)商和用戶不再認(rèn)為“定制化CRM是滿足需求的唯一方法”，因?yàn)槎ㄖ苹疌RM讓軟件開發(fā)商和用戶都可能陷入了一個(gè)不斷消耗資源和財(cái)力的泥潭。

定制化CRM的“泥潭”

　　許多老板們或者負(fù)責(zé)信息化的主管們希望從無到有構(gòu)建自己貼身的CRM系統(tǒng)，找到一個(gè)更大、更好、支持更多功能的系統(tǒng)或者升級(jí)原來系統(tǒng)，為了尋找最終的解決辦法，這種調(diào)研可能需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間以至于最終不了了之，什么也沒有做。

　　當(dāng)用戶選定一個(gè)開發(fā)商來開發(fā)定制化軟件的時(shí)候，軟件開發(fā)之前的溝通必不可少，包括流程的自定義，字段的自定義將成為企業(yè)內(nèi)部激烈討論的話題，平息內(nèi)部對(duì)界面、功能等的爭(zhēng)議后，大家以為“惡夢(mèng)”結(jié)束了，但新的問題出來了。

　　用戶總覺得軟件開發(fā)商沒有按照自己的方式設(shè)計(jì)和規(guī)劃軟件，流程等不能自己修訂;開發(fā)者總是跟隨著用戶的指揮棒，屈從用戶的個(gè)性化設(shè)計(jì)，不斷地推翻重來，因?yàn)槎ㄖ崎_發(fā)者以滿足用戶為首要工作，而大部分個(gè)性化需求卻不能成為下一個(gè)軟件使用者所期望的功能。

　　除了用戶可能還需要對(duì)服務(wù)器硬件購(gòu)買甚至服務(wù)器托管、數(shù)據(jù)維護(hù)等，隨后對(duì)軟件的補(bǔ)丁、修訂、版本升級(jí)都讓用戶和開發(fā)者覺得自己陷入了不斷消耗資源和財(cái)力的泥潭。

　　黑莓目前已經(jīng)成為眾多管理者不可缺少的工具，重要到偶爾一次服務(wù)的中斷都絕對(duì)不是小事情。支持黑莓運(yùn)營(yíng)的軟件服務(wù)實(shí)際上是標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS企業(yè)郵件服務(wù)，但在幾年前，大多數(shù)管理者還不知道黑莓是什么，黑莓的普及讓電信運(yùn)營(yíng)商和軟件運(yùn)營(yíng)商都看到了SaaS的能量。

　　黑莓的運(yùn)營(yíng)商們總是在提升自身的服務(wù)質(zhì)量，希望能夠得到用戶的下一年的訂單，因?yàn)樗麄冎�，如果客戶�?duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的時(shí)候，他們可能失去客戶的續(xù)費(fèi)。而定制化的開發(fā)商希望把自己的服務(wù)期越短越好，所以往往要么售后服務(wù)需要額外付費(fèi)或者客戶投訴往往得不到解決。

　　XToolsCRM作為國(guó)內(nèi)一家成功運(yùn)營(yíng)在線CRM服務(wù)的公司，他們提供的在線CRM相對(duì)工具化，客戶幾乎只需要一天的時(shí)間就可以熟悉如何使用系統(tǒng)，所以他們得到了大量企業(yè)的付費(fèi)使用，但是他們?nèi)匀粵]有停止自己的步伐，為了留住用戶，提供不斷的軟件升級(jí)，通過聽取客戶對(duì)產(chǎn)品界面、功能的投訴、建議，優(yōu)化產(chǎn)品不斷提升用戶滿意度，讓客戶避免那種使用定制化CRM，在服務(wù)期內(nèi)、服務(wù)期外等服務(wù)質(zhì)量下降的尷尬局面。為了留住每一個(gè)使用者，包括XToolsCRM在內(nèi)的SaaS服務(wù)商們用更優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)安全審計(jì)來保障客戶的數(shù)據(jù)是安全的、服務(wù)是連續(xù)可靠的。

是否在線CRM會(huì)成為下一個(gè)“黑莓”呢?

在線軟件也出現(xiàn)“定制化”的泥潭

　　隨著SaaS技術(shù)的提升，在線CRM也出現(xiàn)根據(jù)客戶的需求定義自己的流程、字段等。在線CRM如何避免傳統(tǒng)自定義軟件面臨的“泥潭”呢?

　　按月或者按年付費(fèi)的模式讓在線CRM服務(wù)商盡可能的規(guī)劃自己的成本，完全的自定義化會(huì)讓客戶啟用產(chǎn)品無從下手、并增加難度，而這種“難度”將阻擋大部分客戶認(rèn)識(shí)和熟悉軟件。

　　市場(chǎng)驗(yàn)證的最好的方式是：提供有限度的“定制化”功能，這種有限的“定制化”是在能夠滿足客戶的基礎(chǔ)需求;不給服務(wù)商帶來龐大費(fèi)用的售前服務(wù);不給客戶帶來理解難度的基礎(chǔ)上。

想要達(dá)到這種程度談何容易?

　　這種有限度的“定制化”來源于SaaS廠商與客戶的長(zhǎng)期接觸和廠商能聽取客戶建議的精神，和分辨出哪些是必要的“定制化”的經(jīng)驗(yàn)和智慧。

　　國(guó)內(nèi)提供在線視頻會(huì)議系統(tǒng)的紅杉樹公司也提供一些自定義的服務(wù)，包括提供一個(gè)特有的訪問鏈接，提供符合客戶風(fēng)格的界面等，但這些定制化的服務(wù)都是由服務(wù)商商自己幫助客戶實(shí)施的，這會(huì)減少客戶自己摸索的時(shí)間，這也是實(shí)施有限自定義服務(wù)的方式之一。

　　總之，解決包括在線CRM在內(nèi)的SaaS產(chǎn)品定制化是運(yùn)營(yíng)SaaS的生死關(guān)鍵。

結(jié)束語(yǔ)：

　　SaaS(在線租賃型產(chǎn)品)的整體許可使用成本通常低于傳統(tǒng)軟件，然而，最節(jié)約成本的原因來自于不需要為每一個(gè)應(yīng)用構(gòu)建一整套IT系統(tǒng)或者說“發(fā)電廠”，這意味著，不需要過多的硬件設(shè)施、過高的數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)管理能力、人力資源、以及長(zhǎng)期的維護(hù)成本，這吸引著企業(yè)用戶大膽啟用包括CRM在內(nèi)的在線服務(wù)，就算SaaS的某些環(huán)節(jié)不能“量體裁衣”，用戶在付費(fèi)前的試用階段就完全接受了。這就是SaaS的魅力!

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