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Relenta助力外貿(mào)客戶關(guān)系管理

李冠藝 2008/04/15

　　在外貿(mào)行業(yè)中，銷售和服務(wù)大都通過E-mail來完成與客戶的溝通，一個(gè)員工對(duì)應(yīng)一個(gè)E-mail地址。電子郵件作為溝通的重要工具也就成了外貿(mào)公司的雙刃劍。當(dāng)員工離職時(shí)，他與客戶的溝通情況包括報(bào)價(jià)、訂單和工作進(jìn)展情況等都會(huì)隨之變得不可控制，甚至客戶會(huì)都跟著離職的員工一起走掉。于是一些外貿(mào)公司為了應(yīng)對(duì)這種情況而被迫全公司統(tǒng)一使用一個(gè)E-mail地址。但隨之而來的是郵件管理上的混亂和一些商業(yè)秘密的公開。

　　Relenta(http：//www.relenta.com)不僅能很好地解決這一問題，還會(huì)助力你的客戶關(guān)系管理更上一層樓。Relenta中包含兩個(gè)重要方法：GTD(Get Things Done)理念和80/20原理，是以E-mail管理為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。他實(shí)施簡(jiǎn)單、靈活方便而且管理規(guī)范，非常注重執(zhí)行力，特別適合做外貿(mào)的小企業(yè)使用。

　　Relenta CRM的功能

　　團(tuán)隊(duì)郵件管理以E-mail為主線 聯(lián)系人管理以聯(lián)系人為主線 共享日程表以日程安排與商務(wù)活動(dòng)為主線 Relanta CRM與Get Things Done

　　GTD(Get Things Done)的基本方法可以分成收集、整理、組織、回顧與行動(dòng)五個(gè)步驟。

　　收集
　　GTD的理論提倡你將所有要做的事都收集到一起存儲(chǔ)起來。而不要讓你的大腦去記憶很多事，你可以通過任何一臺(tái)接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦訪問Relenta CRM，也可以方便地通過你的PDA在任何地點(diǎn)查看。對(duì)企業(yè)來說，與客戶的任何接觸點(diǎn)發(fā)生的事件都要記入Relenta CRM。

　　整理

　　GTD理論認(rèn)為裝在“容器”中的信息要經(jīng)常整理。將這些信息按是否可以付諸行動(dòng)進(jìn)行區(qū)分整理，對(duì)于不能付諸行動(dòng)的內(nèi)容，可以進(jìn)一步分為參考資料、日后可能需要處理以及垃圾幾類，而對(duì)可行動(dòng)的內(nèi)容再考慮是否可在兩分鐘內(nèi)完成，如果可以則立即行動(dòng)完成，如果不行就對(duì)下一步行動(dòng)進(jìn)行組織。Relenta CRM提供信息管理分類界面，可以方便地讓你對(duì)信息進(jìn)行梳理，特別是對(duì)客戶溝通及歷史郵件的管理，對(duì)維護(hù)客戶、輔助決策很有幫助。

　　組織

　　組織主要分成對(duì)參考資料的組織和對(duì)下一步行動(dòng)的組織。對(duì)參考資料的組織主要是一個(gè)文檔管理系統(tǒng)，而對(duì)下一步行動(dòng)的組織則一般可分為：下一步行動(dòng)清單、等待清單和未來/某天清單。等待清單主要是記錄那些委派他人去做的工作，未來/某天清單則是記錄延遲處理且沒有具體完成日期的未來計(jì)劃等等。而下一步清單則是具體的下一步工作，而且如果一個(gè)項(xiàng)目涉及到多步驟的工作，那么就需要將其細(xì)化成具體的工作。GTD對(duì)下一步清單的處理與一般的to-do list最大的不同在于，他做了進(jìn)一步的細(xì)化。在Relenta CRM中可以按照地點(diǎn)(辦公室、家里和超市)分別記錄只有在這些地方才可以執(zhí)行的行動(dòng)，而當(dāng)你到這些地點(diǎn)后也就能夠一目了然地知道應(yīng)該做哪些工作。比如某類產(chǎn)品引起了你的客戶抱怨，你可能要去追溯與這個(gè)客戶的歷史溝通記錄和訂貨情況，并在“辦公室”一欄做好計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)輸入“追蹤客戶溝通歷史記錄”，當(dāng)你到辦公室后就可以按計(jì)劃行事。

　　回顧

　　為了避免延遲，GTD理論建議要經(jīng)�；仡櫮闼贫ǖ男袆�(dòng)計(jì)劃表。在執(zhí)行的時(shí)候，重心放在對(duì)你來說最重要的事上。Relenta CRM可以方便地讓你瀏覽日程表和工作計(jì)劃。從功能上看，很方便你對(duì)事件的追蹤和回顧。

　　行動(dòng)

　　GTD理論建議你要花相當(dāng)多的時(shí)間在執(zhí)行上，以使你的計(jì)劃一一得到落實(shí)。Relenta CRM集成了E-mail、聯(lián)系人和銷售機(jī)會(huì)管理、客戶管理，你可以方便地在系統(tǒng)內(nèi)完成對(duì)項(xiàng)目的管理。

如何用好Relenta提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

　　上了CRM系統(tǒng)、制定了客戶關(guān)系管理目標(biāo)和策略并不等于就可以高枕無憂了。公司的高層往往會(huì)忽略對(duì)CRM的執(zhí)行，這也是造成CRM實(shí)施失敗率高達(dá)50%的重要原因之一。因?yàn)橹贫ê脤?shí)施、執(zhí)行措施對(duì)保證Relenta CRM的使用效果至關(guān)重要。

總體上來說要做的工作 年度、季度和月度要做的工作 每周要做的工作 　　當(dāng)然，上面的執(zhí)行計(jì)劃只是個(gè)參考，你可以根據(jù)自己公司的實(shí)際情況做出調(diào)整。

　　Relenta的使用也有免費(fèi)和付費(fèi)之分，開通1個(gè)用戶終生免費(fèi)，其中包括100M空間、250個(gè)聯(lián)系人的添加上限，這對(duì)普通外貿(mào)公司來說應(yīng)該是足夠使用了。如果希望系統(tǒng)開通更多的賬戶或者需要更多的空間，可以付費(fèi)升級(jí)。

Relenta CRM和其他軟件的功能對(duì)比

　　Relenta E-mail/webmail CRM E-mail訂閱軟件 在線日程表 聯(lián)系人管理軟件
　　E-mail 有 有 無 僅發(fā)送 無 無
　　聯(lián)系人/銷售機(jī)會(huì)管理 有 無 有 無 無 有
　　日程表 有 無 有 無 有 有
　　E-mail營(yíng)銷 有 無 無 有 無 無
　　互聯(lián)網(wǎng)模糊了商務(wù)區(qū)域化的界限，相應(yīng)地每一臺(tái)電腦就承載了更多企業(yè)管理的責(zé)任

用高科技降低管理風(fēng)險(xiǎn)

　　羅佳

　　1985年4月，日本出現(xiàn)第一臺(tái)袖珍計(jì)算機(jī)之后，以輕、薄、小為設(shè)計(jì)理念的電子產(chǎn)品開始充斥我們的生產(chǎn)和生活。伴隨著這些高科技的產(chǎn)品，企業(yè)舊有的信息管理方式開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的企業(yè)報(bào)表、商務(wù)信函、合同文件甚至客戶聯(lián)絡(luò)方式等信息已經(jīng)越來越多地采用電子文檔保存。筆記本電腦因?yàn)槠浔銛y性已經(jīng)成為商務(wù)生活中一道習(xí)以為常的風(fēng)景，而因其便攜性引發(fā)的信息管理風(fēng)險(xiǎn)也正逐漸引起企業(yè)使用者的關(guān)注。

保密工作要做好

　　當(dāng)競(jìng)標(biāo)成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)常用的方式之后，企業(yè)的保密工作史無前例地變得重要。在某次汽車配件訂單的競(jìng)標(biāo)過程中，一家來自青島的企業(yè)在投標(biāo)失敗之后才發(fā)現(xiàn)原來對(duì)方的報(bào)價(jià)僅比自己低了10元。怒不可遏的該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不相信這是個(gè)巧合，于是下令在企業(yè)中進(jìn)行嚴(yán)格的排查，最后真相大白的結(jié)果的確是該企業(yè)內(nèi)部一員工私下將標(biāo)底透露給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而數(shù)據(jù)來源正是該領(lǐng)導(dǎo)所使用的筆記本電腦。

　　原來，青島這家企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一直以來有個(gè)習(xí)慣，因?yàn)橄勇闊?jīng)常讓筆記本處于待機(jī)狀態(tài)而且不設(shè)密碼。所以，即使競(jìng)標(biāo)小組是全封閉辦公，熟悉領(lǐng)導(dǎo)作息的“內(nèi)奸”員工仍然拿到了標(biāo)底，該企業(yè)因此損失超過百萬元。

　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展，使用者除了加強(qiáng)自身的信息加密管理外，筆記本電腦本身是否具備完善的信息加密功能，成了不少商務(wù)人士在選購(gòu)筆記本電腦時(shí)的重要參考指標(biāo)。

　　在這方面，作為全球第三大IT服務(wù)公司，富士通成熟、專業(yè)的數(shù)據(jù)安全技術(shù)，針對(duì)企業(yè)用戶在商務(wù)信息加密管理方面的需求，提供軟、硬件多重保護(hù)措施。尤其是指紋識(shí)別系統(tǒng)，通過一小塊指紋識(shí)別板的設(shè)置，讓其他人無法打開筆記本電腦，第一重防護(hù)避免了大多數(shù)的惡意開機(jī)使用。除此之外，富士通筆記本電腦還設(shè)置了高達(dá)80萬組密碼的LifeBook鎖、雙重硬盤密碼鎖、BIOS鎖、智能卡插槽以及防盜鎖等安全功能，無論客戶習(xí)慣用那種方式為自己的信息加密，都能找到合適的接口。

應(yīng)用穩(wěn)定超越一切

　　據(jù)調(diào)查，73%的企業(yè)老板在添置硬件設(shè)施的時(shí)候會(huì)首選臺(tái)式機(jī)而不是筆記本，主要并不是因?yàn)橘I臺(tái)式機(jī)省錢，而是覺得臺(tái)式機(jī)運(yùn)行起來穩(wěn)定。浙江一個(gè)穩(wěn)壓器生產(chǎn)企業(yè)的老板就表示：選擇臺(tái)式機(jī)的一點(diǎn)就是不那么容易壞，即使哪個(gè)部件壞了，也能換一個(gè)。筆記本電腦一旦壞了，所有的信息都拿不出來，可不好辦了。”

　　這位老板的擔(dān)心也是大多數(shù)企業(yè)消費(fèi)者的心聲。古話說：“欲善其事必先利其器�！彪S著越來越多的企業(yè)參與電子商務(wù)，企業(yè)硬件設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)于保障企業(yè)信息的安全開始發(fā)揮越來越重要的作用。

　　事實(shí)上，筆記本電腦產(chǎn)業(yè)在近年來一直在通過技術(shù)革新改變消費(fèi)者固有的認(rèn)識(shí)。嚴(yán)格遵循“QFINITY”的品質(zhì)管理理念的富士通，堅(jiān)持每款產(chǎn)品出廠前都必須經(jīng)過墜落測(cè)試、沖擊測(cè)試、震動(dòng)測(cè)試、屏幕集中負(fù)荷壓力測(cè)試等七重以上嚴(yán)格測(cè)試。特別的是獨(dú)有熱插拔模塊設(shè)計(jì)：可替換光驅(qū)、硬盤、電池、重量減輕器等部件，這不僅意味著一旦這些部分發(fā)生損壞時(shí)，技術(shù)人員是可以將部分配件取出進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)；另一方面，修復(fù)單一的零件也比換整機(jī)要省錢些。既能像臺(tái)式機(jī)那樣運(yùn)行穩(wěn)定且易于修理，又能夠方便攜帶，難怪筆記本電腦正在成為越來越多人的選擇。

　　據(jù)IDC的數(shù)據(jù)，2007年第三季度全球筆記本電腦銷量共計(jì)1120萬臺(tái)，超過了臺(tái)式電腦的1070萬臺(tái)的銷量。該季度筆記本電腦銷量增長(zhǎng)了21.5%，而臺(tái)式電腦銷售僅為2.5%，筆記本的發(fā)展速度比臺(tái)式電腦的速度高出8.6倍。未來，筆記本的推廣應(yīng)用也注定漸成趨勢(shì)。互聯(lián)網(wǎng)模糊了商務(wù)區(qū)域化的界限，相應(yīng)地每一臺(tái)電腦就承載了更多企業(yè)管理的責(zé)任。在商機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)共存的時(shí)代，在信息電子化的時(shí)代，用高科技的成果降低管理風(fēng)險(xiǎn)正在逐漸成為企業(yè)共識(shí)。

《電子商務(wù)世界》


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