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如何讓CRM移動起來

2007/12/26

　　如果你有一個(gè)移動工作人員，而且常常可能它是你的企業(yè)中很重要的一部分。由于多數(shù)移動設(shè)備現(xiàn)在可以訪問互聯(lián)網(wǎng)，所以一點(diǎn)不令人奇怪的是，越來越多的公司開始考慮移動CRM，來增強(qiáng)它們的移動供認(rèn)的生產(chǎn)力，讓企業(yè)運(yùn)作更流暢和提高客戶滿意度。簡而言之，移動CRM意味著工人可以通過他們有瀏覽器的移動設(shè)備，來訪問公司的CRM、企業(yè)資源規(guī)劃、銷售自動一體化或其他諸如訂單管理和應(yīng)收賬單等其他后端軟件。

　　CRM軟件和移動網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合得益于高速移動網(wǎng)絡(luò)和托管軟件(或軟件即服務(wù))的出現(xiàn)。盡管現(xiàn)在只有一小部分公司在使用移動CRM(而且其中有很多公司是在一個(gè)很有限的范圍內(nèi)使用它)，但是據(jù)稱使用它的公司已經(jīng)取得了很大的成功，它很明顯是一個(gè)已經(jīng)為迅速增長做好了準(zhǔn)備的市場領(lǐng)域，部分原因是因?yàn)樗呀?jīng)在盈利的中小企業(yè)的應(yīng)用范圍之內(nèi)。來自Compass Intelligence LLC的最近一個(gè)調(diào)查顯示，到2011年，美國企業(yè)將會花費(fèi)90億美元在移動應(yīng)用上，其中包括移動CRM，而今年估計(jì)只有38億美元。

　　移動CRM為一個(gè)企業(yè)可以帶來很多優(yōu)勢，其中一些尚待發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢。所有這些已經(jīng)說明，移動CRM可以完成比移動訪問電子郵件和文本消息之外的更多任務(wù)。通過它將可以訪問實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并實(shí)時(shí)的操作它，同樣還可以遠(yuǎn)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

　　借助于移動CRM，在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行的修改和更新可以在中心辦公室中的服務(wù)器上實(shí)時(shí)(或接近實(shí)時(shí))生效。這種公司網(wǎng)絡(luò)的“虛擬化”意味著，企業(yè)信息可以無縫的通過所有渠道實(shí)現(xiàn)共享。與不太遠(yuǎn)過去的笨重接口相比，這是一個(gè)向前的巨大飛躍。通過移動CRM，工人可以共享文檔，可以讓他們在現(xiàn)場或在家中實(shí)現(xiàn)訪問他們公司的CRM或ERP系統(tǒng)。還有，依靠使用的軟件，還可以實(shí)現(xiàn)集中化管理、基于Web的企業(yè)活動“儀表板”視圖和對信息的實(shí)時(shí)分析。大多數(shù)情況下，移動員工不用必須返回辦公室才能完成更多的操作或需要繼續(xù)進(jìn)行的工作：通過移動CRM，就如同他們一直隨身攜帶著辦公室內(nèi)的計(jì)算機(jī)一樣。

　　但是移動CRM不僅僅是改善內(nèi)部的流程，它還可以提高客戶體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)移動員工在與一個(gè)客戶談?wù)摌I(yè)務(wù)的時(shí)候 ，如果這個(gè)員工可以順手拿來這個(gè)客戶的所有信息，包括過去的和現(xiàn)在的，會對業(yè)務(wù)的最后成功談成有巨大的幫助。舉個(gè)例子來說，在客戶看著的情況下，如果公司的移動員工可以通過移動CRM查看訂單狀態(tài)、查看過去他的購買趨勢、獲得最后一次購買的產(chǎn)品的型號數(shù)量，或者查看在倉庫中是否有現(xiàn)貨，這樣肯定會讓客戶更加滿意，當(dāng)然企業(yè)也獲得了更好的客戶忠誠度。

　　今天的移動CRM解決方案如何運(yùn)轉(zhuǎn)?它們可以帶給企業(yè)其他的什么好處嗎?在選擇一個(gè)移動CRM解決方案的時(shí)候，需要一直記住的主要考慮因素是什么?公司應(yīng)該尋找什么樣的特點(diǎn)或功能?一個(gè)比較老的CRM解決方案可以被修改成“移動CRM”嗎?為了找到以上問題的答案，Customer Interaction Solutions訪問了在移動CRM領(lǐng)域工作的一些公司的管理者：Michael Rich ，微軟的高級產(chǎn)品營銷經(jīng)理;Mark Krieger，Numara軟件公司的開發(fā)副總裁;Guy Waterman，甲骨文移動CRM產(chǎn)品高級主管;Kris Brannock，Vertical解決方案提供商的企業(yè)開發(fā)副總裁;Jay O`Connor，Salesforce Mobile的副總裁。以下是對他們的采訪的摘錄。

　　如果你的企業(yè)中有移動員工，你認(rèn)為實(shí)施一個(gè)移動CRM解決方案的關(guān)鍵好處是什么?

　　來自Vertical Solutions的Kris Brannock表示，“對于那些必須把它們的支持提供給客戶的公司來說，移動CRM應(yīng)用是非常具有價(jià)值的。節(jié)省時(shí)間是其最本質(zhì)的優(yōu)勢，不僅僅表現(xiàn)在客戶滿意度方面，還包括對公司資源的有效利用上。移動CRM可以讓公司的流程更通暢，提供給現(xiàn)場技術(shù)人員合適的工具、信息和他們完成一個(gè)任務(wù)需要的其他信息。技術(shù)人員可以了解在線圖標(biāo)、指南和手冊，從而讓他們的故障排查更容易，并加速修理過程;他們能夠即時(shí)的收集報(bào)修證書和合同信息;而且可以把客戶信息實(shí)時(shí)反饋給公司。移動CRM會讓客戶更加滿意，因?yàn)樗麄兊姆⻊?wù)提供商可以作出立即的回應(yīng)，而且它會讓服務(wù)提供商更滿意，因?yàn)樗鼈兛梢栽讷@取珍貴的客戶信息方面大大提升了效率和效力。一旦移動技術(shù)被部署在這個(gè)領(lǐng)域，將得到積極切實(shí)的投資回報(bào)率提高�！�

　　來自甲骨文的Guy Waterman表示：“我們的移動CRM解決方案的關(guān)鍵的好處包括，任何時(shí)候從任何地點(diǎn)訪問最新的企業(yè)銷售和服務(wù)、客戶和產(chǎn)品信息;無線、手持設(shè)備或筆記本電腦等部署選擇可以讓用戶選擇最適合他的需要的設(shè)備和應(yīng)用程序;更低的成本、更好的客戶滿意度，因?yàn)樘岣叩匿N售和服務(wù)代表的生產(chǎn)力，收入也會相應(yīng)增加;定制滿足更廣范圍行業(yè)的業(yè)界領(lǐng)先移動應(yīng)用程序;提高IT運(yùn)營效率，使用Siebel工具，可以一次配置業(yè)務(wù)規(guī)則，且跨移動平臺到處部署;專利的可升級同步技術(shù)確�？焖�，方便和強(qiáng)大的跨企業(yè)數(shù)據(jù)共享。”

　　在CRM選擇過程中開始尋求移動工具的合適時(shí)間是什么時(shí)候?

　　來自NetSuite公司的Jay O'Connor表示：“你一旦你擁有了一個(gè)分布式的銷售團(tuán)隊(duì)、一個(gè)現(xiàn)場服務(wù)人員或任何不在辦公室的員工，而且他們需要一個(gè)無線的方式來訪問客戶或交易數(shù)據(jù)。這時(shí)候就是你作出購買移動CRM決策的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。首先，你應(yīng)該考慮這個(gè)工具是否能滿足你的多數(shù)基本需求：它能提供隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)訪問嗎?它是一個(gè)綜合系統(tǒng)嗎?它易于使用嗎?使用這個(gè)工具你的企業(yè)能夠成長和繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模嗎?你能夠買的起嗎?在提高銷售/提高生產(chǎn)力和效率/降低成本/更好的作出決策方面，你的企業(yè)將能夠從這個(gè)工具得到多大的好處?”

　　來自微軟的Michael Rich表示，“在選擇一個(gè)CRM產(chǎn)品之前一定要看一下其移動工具和功能，即使你現(xiàn)在不認(rèn)為你會使用它。提前計(jì)劃并得出在你意識到它被需要之前的成本是多少，這一點(diǎn)很重要�！�

　　CRM必須被修改以可以被移動使用的兩個(gè)或三個(gè)重要情形是什么?

　　Numara Software的Mark Krieger表示：“對于需要一個(gè)真正的Web界面的那些客戶來說，有兩種方法：或者你通過第三方購買一個(gè)接口，或者你自己做一個(gè)。有很多現(xiàn)成的產(chǎn)品可以利用已經(jīng)存在的網(wǎng)頁，并且通過一個(gè)過濾器來運(yùn)行它們，并且會讓客戶知道，如果你是從手持設(shè)備上訪問這個(gè)網(wǎng)站的話，不要訪問這個(gè)站點(diǎn)，而是訪問一個(gè)略微不同的網(wǎng)站，第三方實(shí)際上過濾了我的網(wǎng)頁。這種方法的好處是，在客戶方面，或者在OEM方面，無需進(jìn)行編程工作。另一種方式是自己修改你的CRM軟件，以讓它知道什么時(shí)候用戶是在使用一個(gè)微型瀏覽器(移動設(shè)備中的瀏覽器)。這種方式一般意味著你不得不為了它進(jìn)行數(shù)月、甚至數(shù)年的編程工作，但是一旦你完成了，你就可以完全擁有和控制它，不用經(jīng)過第三方�！�

　　來自Vertical Solutions的Kris Brannock表示，“一般來說，在這個(gè)領(lǐng)域公司對移動CRM的使用有三種基本的方式。這個(gè)CRM系統(tǒng)的工作方式無非分三種：在線模式，離線模式和混合的‘在線/離線’模式。當(dāng)創(chuàng)建一個(gè)移動應(yīng)用時(shí)，它們的技術(shù)上區(qū)別是非常大的。諸如移動范圍和關(guān)鍵數(shù)據(jù)存取等相關(guān)性在決策制定過程中具有重要的作用。僅在線訪問方式的好處是，如果你的工程師一般都在移動范圍之內(nèi)的話，它是最容易創(chuàng)建和部署的。離線模式則適合那些在線訪問斷斷續(xù)續(xù)的環(huán)境中�；旌夏Ｊ絼t同時(shí)具有前兩種模式的優(yōu)點(diǎn)。因此，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以滿足你需要的特定廠商是開始的關(guān)鍵�！�

　　來自Salesforce Mobile的Chuck Dietrich則表示，“任何移動應(yīng)用的成功部署的關(guān)鍵是讓移動用戶可以訪問他們需要的數(shù)據(jù)，而不是讓他們淹沒在不重要的數(shù)據(jù)中。一個(gè)好的業(yè)務(wù)過程評測是識別正確的數(shù)據(jù)集的巨大一步。我們的Salesforce Mobile產(chǎn)品給予了客戶兩個(gè)選擇來選擇需要移動化的數(shù)據(jù)。第一，借助于一個(gè)簡單的‘指向并點(diǎn)擊’風(fēng)格基于Web的管理界面，一個(gè)Salesforce管理員可以為每一個(gè)類型的移動用戶配置數(shù)據(jù)過濾器。第二，移動用戶可以輕松的從設(shè)備上運(yùn)行對任何Salesforce記錄的搜索。這些記錄會被標(biāo)記，隨著時(shí)間的發(fā)展，用戶就創(chuàng)建了他或她自己的移動數(shù)據(jù)集�！�

　　當(dāng)公司在選擇移動CRM的時(shí)候，你認(rèn)為什么是它們應(yīng)該意識的主要考慮因素?

　　來自NetSuite公司的Jay O'Connor表示，“我們不認(rèn)為CRM應(yīng)用程序應(yīng)該進(jìn)行修改來支持移動員工。但是，我們認(rèn)為應(yīng)該考慮對移動設(shè)備整合的計(jì)劃。在設(shè)立一個(gè)移動應(yīng)用的時(shí)候，我們認(rèn)為以下要點(diǎn)要牢記：

　　好的移動整合是一個(gè)業(yè)務(wù)工具，而不僅僅是一種通信機(jī)制。它是你的現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)總能訪問最新客戶數(shù)據(jù)和在交互中能夠解決客戶要求的一種方式。 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全不能受影響。和任何其他計(jì)算機(jī)使用技術(shù)一樣，你需要確保為移動設(shè)備用戶提供安全保護(hù)。

　　全面的客戶數(shù)據(jù)是非常重要的。移動銷售團(tuán)隊(duì)需要能夠可靠的看到最近的客戶數(shù)據(jù)，包括購買產(chǎn)品或購買服務(wù)，交付或客戶回復(fù)的狀態(tài)，客戶提出的任何問題以及他的帳號的狀態(tài)。

　　承諾滿足是一個(gè)移動要求。遠(yuǎn)程銷售人員需要能夠查看庫存并能說出客戶需要的產(chǎn)品是否有貨。同樣地，現(xiàn)場服務(wù)人員需要知道某個(gè)零件是否有貨，是否已訂購還是在另一個(gè)倉庫中。

　　交易支持。被授權(quán)的移動員工不僅僅需要數(shù)據(jù)訪問，他還需要能夠從任何地方開展業(yè)務(wù)。如果能夠通過一個(gè)無線設(shè)備遠(yuǎn)程的實(shí)現(xiàn)下訂單、結(jié)束一個(gè)交易、更新一個(gè)支持記錄、針對一個(gè)項(xiàng)目發(fā)布時(shí)間，可以縮短資金流通周期，提高客戶的滿意度和獲得更好的準(zhǔn)確性�！�

　　來自軟件的Michael Rich則表示，“為企業(yè)增長提前計(jì)劃和做好準(zhǔn)備。選擇一個(gè)不僅可以讓你定制CRM產(chǎn)品滿足你需要的產(chǎn)品和廠商，而其將是非常靈活和能夠隨著你的業(yè)務(wù)的改變能夠改變規(guī)格。此外，公司需要問更多的問關(guān)于CRM服務(wù)啟動和附加費(fèi)用的問題。我們聽過過其他許多公司對每個(gè)用戶在報(bào)價(jià)基礎(chǔ)上收取50%或更多的費(fèi)用�！�

　　在統(tǒng)治移動領(lǐng)域方面，哪些是移動CRM工具可以完成而其他工具不能完成的事情?

　　甲骨文的Guy Waterman表示，“不用必須為每一個(gè)平臺管理多個(gè)實(shí)例，移動CRM工具就可以從一個(gè)單一的開發(fā)環(huán)境中支持多設(shè)備平臺(筆記本計(jì)算機(jī)、PDA和智能電話)。它還允許對數(shù)據(jù)模型和業(yè)務(wù)過程進(jìn)行調(diào)整;對不一致的交易進(jìn)行錯(cuò)誤處理;在不同的平臺之間升級支持;而且能夠提供連接到多個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)源的單一移動平臺，用戶并不知道該數(shù)據(jù)其實(shí)是分布在服務(wù)器的不同的系統(tǒng)上。”

　　來自Salesforce Mobile的Dietrich表示，“從根本上來說，將統(tǒng)治移動領(lǐng)域的CRM工具將根據(jù)它的易用性被進(jìn)行區(qū)別。公司總是關(guān)注可以讓銷售或客戶代表有效的完成工作所需要的活動上：賬號和合同查閱，個(gè)案信息和后續(xù)活動的處理。

　　盡管大多數(shù)移動設(shè)備CRM應(yīng)用軟件不僅是是作為一個(gè)按需數(shù)據(jù)庫使用，可以實(shí)現(xiàn)更多的功能，但是保持它的簡單性可以確保用戶能夠快速、簡單的訪問核心功能，而不會被額外的無關(guān)緊要的事情所影響。同樣的道理，未來的移動工具也應(yīng)該應(yīng)用到CRM之外，這樣公司可以訪問更多其他領(lǐng)域的內(nèi)容，諸如庫存、訂單和時(shí)間管理和費(fèi)用跟蹤，從而可以從移動CRM部署中獲得更大的增值�！�

移動用戶最需要的功能有哪些?

　　來自甲骨文的Guy Waterman表示，“可配置性、一個(gè)富互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序體驗(yàn);整合互聯(lián)網(wǎng)上其他可用服務(wù)的能力;對掌上電腦或智能手機(jī)的桌面解決方案的兼容性和能力�！�

　　來自Vertical Solutions的Kris Brannock表示，“人們很容易把目光放在諸如藍(lán)牙或?qū)崟r(shí)連接等比較麻煩的功能上，而忽視了對持續(xù)過程提高的長期關(guān)注。用戶關(guān)注的不是特定的某個(gè)功能，而是可以給他們帶來利益的功能：什么應(yīng)用可以讓他們高效的獲得需要的信息，同時(shí)提高用戶滿意度?什么工具能讓他們雙向訪問企業(yè)數(shù)據(jù)庫，既可以接受也可以錄入客戶信息?什么功能可以被快速的部署以及什么需要數(shù)個(gè)月或數(shù)年來部署?當(dāng)公司在等待的時(shí)候會有多少投資回報(bào)會被浪費(fèi)，還有通過創(chuàng)建一個(gè)模塊鏈能夠更好的獲得利益嗎?”
在選擇移動CRM解決方案的時(shí)候，公司最常犯的兩三個(gè)錯(cuò)誤是什么?

　　來自Numara Software的Mark Krieger表示，“我們的FootPrint產(chǎn)品的好處是，所有的管理都是通過Web界面實(shí)現(xiàn)的，這意味著不需要編程。由此我們說到客戶經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤：購買了一個(gè)CRM工具后，在你安裝和運(yùn)行之前需要不得不先組成一個(gè)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，然后經(jīng)過數(shù)月的咨詢和開發(fā)，這樣才會得到一個(gè)基礎(chǔ)產(chǎn)品和針對手持設(shè)備的界面。這就是我認(rèn)為Salesforce今天如此成功的原因之一。它們具有一個(gè)任何人可以使用的銷售工具，而無需數(shù)年的編程和培訓(xùn)工作。”

　　來自Salesforce Mobile的Chuck Dietrich表示，“多數(shù)情況下，正在選擇一個(gè)CRM解決方案的廠商通常會被廠商引導(dǎo)選擇過程而偏離了正確的方向。這會帶給大多數(shù)公司一個(gè)這樣的解決方案：具有他們可能永遠(yuǎn)不會使用的不必要和復(fù)雜的功能，這樣管理起來更困難且成本更高。為了避免這種情況，在你開始與廠商討論之前先把定義好安裝一個(gè)系統(tǒng)的基本原理。確保用戶在你定義需求的中心位置。

　　如果你希望提高日常員工合作和共享信息方式，你主要關(guān)注的應(yīng)該是可用性和獲得高采用性。如果你需要對復(fù)雜、變化驅(qū)動的過程進(jìn)行更大的控制，你可能需要關(guān)注一長串功能列表。前一種情況下你所選擇的解決方案將會與后一種情況所選擇的解決方案看上去很不相同。廠商很容易覺得他們更了解用戶適合選擇什么解決方案，但是事實(shí)情況是，用戶更擅長定義他們需要什么和不需要什么。另外，許多其他移動解決方案有求大量的定制化開發(fā)工作，它們會導(dǎo)致隱形啟動成本的增長和時(shí)間的延長�！�

　　移動CRM會讓客戶更加滿意，因?yàn)樗麄兊姆⻊?wù)提供商可以作出立即的回應(yīng)，而且它會讓服務(wù)提供商更滿意，因?yàn)樗鼈兛梢栽讷@取珍貴的客戶信息方面大大提升了效率和效力。一旦移動技術(shù)被部署在這個(gè)領(lǐng)域，將得到積極切實(shí)的投資回報(bào)率提高。

　　盡管大多數(shù)移動設(shè)備CRM應(yīng)用軟件不僅是是作為一個(gè)按需數(shù)據(jù)庫使用，可以實(shí)現(xiàn)更多的功能，但是保持它的簡單性可以確保用戶能夠快速、簡單的訪問核心功能，而不會被額外的無關(guān)緊要的事情所影響。

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