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龍信科技有限公司IBM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案

2007/12/14

　　方案簡(jiǎn)介：

　　eService，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，該系統(tǒng)幫助企業(yè)建立和優(yōu)化前端業(yè)務(wù)流程，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等，并使這些活動(dòng)都圍繞著統(tǒng)一的以客戶為中心的信息庫(kù)進(jìn)行。該系統(tǒng)可以幫助企業(yè)增強(qiáng)跨部門協(xié)同工作的能力，縮短產(chǎn)品銷售周期，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，提高客戶滿意度；還可以對(duì)企業(yè)的客戶、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)與支持信息進(jìn)行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶、新的市場(chǎng)和潛在的客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加收入和利潤(rùn)。該系統(tǒng)還可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)無縫集成，增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，幫助企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代成功。

　　市場(chǎng)需求

　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的全球化電子商務(wù)時(shí)代，"顧客就是上帝"不再只是銷售口號(hào)，而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇，也是企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的基本要求。企業(yè)必須做到：客戶可以在任何時(shí)候，任何地方，為任何原因與企業(yè)取得聯(lián)系，并得到完整和滿意的服務(wù)。

　　為了達(dá)到上述目標(biāo)，企業(yè)必須采用先進(jìn)的IT技術(shù)，建立有關(guān)客戶、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，使用eService，及時(shí)分析、掌握客戶和市場(chǎng)信息，為客戶提供高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)，降低成本，保持顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來利潤(rùn)和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn)： 　　

采用瀏覽器-Web服務(wù)器-應(yīng)用服務(wù)器-數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的四層體系結(jié)構(gòu)。客戶端零成本部署

使用純Java技術(shù)，與平臺(tái)無關(guān)

使用業(yè)界領(lǐng)先的消息中間件iRoute集成跨異構(gòu)平臺(tái)的應(yīng)用

與現(xiàn)有系統(tǒng)的高度集成

可規(guī)�；�、可靠性、組件化開發(fā)、開放性

系統(tǒng)功能特點(diǎn) 　　

圍繞客戶生命周期的全程服務(wù)

與企業(yè)ERP、SCM或其他現(xiàn)有系統(tǒng)高度集成，保護(hù)投資

與客戶之間多渠道的溝通，統(tǒng)一的信息管理：Internet，呼叫中心，電話，電子郵件，傳真，訪問等等

客戶自我服務(wù)：Help desk， Knowledge tree，等等客戶能方便地通過多種渠道(Internet， Call ☆Center，電子郵件，電話等)請(qǐng)求服務(wù)并監(jiān)督服務(wù)全程

集成的工作流程：將企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)與支持等活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)完整的相互協(xié)作的整體

商務(wù)智能：對(duì)客戶、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等信息的深層次分析和前景預(yù)測(cè)，找出最有價(jià)值的客戶

　　系統(tǒng)功能： 　　

客戶信息庫(kù)：包括客戶公司、聯(lián)系人、產(chǎn)品安裝地點(diǎn)及設(shè)備、相關(guān)合同及業(yè)務(wù)

企業(yè)產(chǎn)品信息庫(kù)：產(chǎn)品信息的分類組織，支持分層次查詢和關(guān)鍵詞檢索、全文檢索

服務(wù)與支持知識(shí)庫(kù)：將客戶問題及解決方案分類組織，形成知識(shí)庫(kù)，為服務(wù)與支持提供快速有效的幫助

市場(chǎng)分類：對(duì)客戶群的分類及相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)與支持策略

客戶問題記錄：記錄客戶問題、處理情況、負(fù)責(zé)人員

消息發(fā)布與訂閱：針對(duì)不同客戶，發(fā)布企業(yè)的重要消息、產(chǎn)品和服務(wù)信息等

個(gè)性化的客戶自助服務(wù)系統(tǒng)(FAQ， Knowledge tree， Help Desk等)

訂單管理(訂單信息錄入，訂單狀態(tài)跟蹤：缺貨、發(fā)錯(cuò)貨、運(yùn)輸損壞、遲到等)

服務(wù)合同管理：客戶設(shè)備、地點(diǎn)、合同期、服務(wù)內(nèi)容、特殊承諾、負(fù)責(zé)人員等

客戶服務(wù)中心：處理客戶咨詢、抱怨，安排和調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，安排定期維護(hù)等

遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)：遠(yuǎn)程診斷客戶問題，提供解決方案

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)：工程師現(xiàn)場(chǎng)維修、安裝、預(yù)防性維護(hù)

服務(wù)監(jiān)控：服務(wù)記錄、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用、執(zhí)行情況等、客戶反饋

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：遠(yuǎn)程診斷方案評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況、客戶滿意度、是否有二次維修

預(yù)警系統(tǒng)：當(dāng)客戶請(qǐng)求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有得到完整和滿意的解決時(shí)，系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)地監(jiān)測(cè)到這些非正常狀態(tài)，并按照預(yù)定業(yè)務(wù)邏輯向各級(jí)經(jīng)理發(fā)出警報(bào)，直至問題解決

活動(dòng)日程管理：商務(wù)活動(dòng)安排，內(nèi)容可以輸入，還可以根據(jù)企業(yè)商務(wù)安排和業(yè)務(wù)邏輯自動(dòng)插入，具有自動(dòng)提醒功能。

事件控制臺(tái)：實(shí)時(shí)的通知、警告、信息推送及處理情況等。事件驅(qū)動(dòng)的企業(yè)流程中的重要組成部分客戶與市場(chǎng)分析

　　應(yīng)用行業(yè)

　　高科技：

　　如聯(lián)想，HP，IBM， Compaq：包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)與支持，客戶信息庫(kù)、企業(yè)產(chǎn)品信息庫(kù)、知識(shí)庫(kù)

　　電信、移動(dòng)、數(shù)據(jù)通訊業(yè)務(wù)：

　　通話業(yè)務(wù)量如話費(fèi)、通話次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)等統(tǒng)計(jì)分析，大用戶分析，用戶信譽(yù)度分析，欠費(fèi)用戶分析，趨勢(shì)分析等

　　金融：

　　客戶概況分析(家庭特征、客戶分類等)、商業(yè)行為分析(帳戶分布、消費(fèi)特征等)、客戶忠誠(chéng)度分析(客戶關(guān)系持續(xù)性分析、流失分析)、客戶滿意度分析、客戶利益率分析

　　房地產(chǎn)：

　　銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、物業(yè)管理等，涵蓋客戶購(gòu)房前咨詢、簽定意向書、簽認(rèn)購(gòu)合同、辦理按揭、入伙服務(wù)和物業(yè)管理的完整客戶關(guān)系管理流程

　　ASP(應(yīng)用業(yè)務(wù)提供商)， IDC(Internet數(shù)據(jù)中心)：

　　提供在線客戶信息收集、分類組織和管理、客戶群分析、消費(fèi)特征分析，從而為客戶提供個(gè)性化服務(wù);在線營(yíng)銷(如廣告、網(wǎng)上注冊(cè)、調(diào)查、網(wǎng)上論壇)、銷售、客戶服務(wù)與支持(客戶自助服務(wù)、問題解答、客戶反饋、滿意度調(diào)查)

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