分析：中國港口行業(yè)CRM的業(yè)務價值與選型

馬佳 2007/09/20

　　隨著中國制造能力與內需的高速增長，作為交通運輸行業(yè)組成部分的港口企業(yè)，也面臨了巨大的發(fā)展機遇。目前，中國沿海地理位置較優(yōu)越的城市，基本上都擁有一座或更多的港口碼頭。在中國港口行業(yè)正走向集團式運作、經驗豐富的外資碼頭運營商涌入的大趨勢下，碼頭通貨能力與實際貨運吞吐量的矛盾也開始顯現(xiàn)，港口企業(yè)的客戶資源競爭能力日顯重要。

　　客戶關系管理信息化，盈利增長點

　　港口碼頭企業(yè)主要的服務對象包含貨主與船公司，針對客戶需求的差異包含提供集裝箱、散雜貨、港口服務、港口物流等不同的業(yè)務。而對于制造出口企業(yè)密集的區(qū)域，港口的客戶量、訂單量與服務類型的組合又極度豐富，在量大的情況下使用人工作業(yè)，不僅效率低下而且容易出現(xiàn)不規(guī)范操作，無法很好的服務于現(xiàn)有客戶，更可能進一步給企業(yè)獲利與品牌形象帶來損害。

　　對于新客戶或者潛力客戶的成功爭奪，已經成為港口企業(yè)獲得盈利增長的重要方法。潛在客戶從知道、了解、小筆交易到成為其物流的核心合作伙伴，是需要一個時間周期的，而在這個周期里，建立標準化的營銷流程，通過主動地客戶關系管理來獲得訂單并維護客戶忠誠度。而在某些競爭極度激烈的環(huán)境下，更加需要通過垂直市場細分，通過客戶價值，未來合作潛力等因素，對客戶群進行矩陣式分類，從而針對不同的群體提供不同的運輸物流產品或服務，以期能夠在競爭者眾多的環(huán)境下，瓜分出市場份額。

　　進一步來說，在客戶的整個生命周期中，是經歷初始接觸、發(fā)展、成熟穩(wěn)定的合作到合作結束的過程，如何建立一個有效的客戶關系管理績效評估模式，通過對過去表現(xiàn)的檢討，修正或提升在每個業(yè)務階段針對客戶的管理能力，在大經濟環(huán)境向好的前提下，保證和貨主或船公司有一個長期穩(wěn)定的合作，是港口企業(yè)需要長期考慮和努力的方向。

　　綜上所述，擁有標準的客戶管理流程，能夠高效順暢的處理客戶服務，增強對新客戶的發(fā)掘與培育能力，并能夠通過營銷活動有效的積累客戶資源，具備客戶管理體系的績效評估能力，是港口企業(yè)提升客戶管理競爭力的關鍵要素。而提升的方法，而除了需要從管理的角度把當前的業(yè)務進行梳理，更進一步借助CRM(Customer relationship management，客戶關系管理)系統(tǒng)，固化流程、積累客戶數(shù)據(jù)并且應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)做出快速的分析與評估，從而輔助業(yè)務優(yōu)化，是業(yè)界非常行之有效的方法，如華南地區(qū)的大鏟灣現(xiàn)代港口有限公司已經選擇逐鹿CRM解決方案，為其一期港口碼頭業(yè)務打造客戶關系管理信息化平臺。

　　CRM軟件選型需注意

　　作為企業(yè)級應用軟件，港口碼頭行業(yè)的CRM系統(tǒng)選型時，也同樣應該結合IT應用系統(tǒng)的通用要求、自身的行業(yè)需求特色與企業(yè)本身的信息化狀況，這三大要素構成了港口行業(yè)CRM選型的關注點。

　　首先作為企業(yè)級IT應用系統(tǒng)，選型時通常需要考慮三個方面：軟件產品的當前功能覆蓋范圍是否滿足核心業(yè)務需求，其實產品技術在未來是否便于擴展應用，供應商提供的持續(xù)服務水平。以微軟CRM產品為例，由于其在全球有超過6000家典型用戶，提供的銷售管理、市場管理和服務管理三大核心功能配合非常強大的工作流(work flow)管理能力，同時能夠與微軟本身的操作系統(tǒng)及Office、outlook等軟件集成，對于基于微軟平臺的用戶來說，就非常理想。

　　而其提供的.Net開發(fā)工具包便于開發(fā)新的業(yè)務應用，作為開放式的CRM系統(tǒng)，就要比通過屬性定義實現(xiàn)靈活性的CRM系統(tǒng)更具有擴展性了。對于服務供應商來說，其提供未來軟件和硬件升級維護，購買新模塊，新需求客制化的能力如何，會是評估重點，而通過供應商企業(yè)規(guī)模，人員素養(yǎng)及成功案例，可以做一個先期判斷了。

　　港口行業(yè)有自己的業(yè)務特點，除了標準CRM功能需求外，對航線、船舶等的管理和通用的CRM系統(tǒng)會有差異，但由于這些功能的僅限于港口行業(yè)而行業(yè)功能強的軟件又往往會有靈活與擴展性不足的問題，因此在選型時應該對這些非通用的特殊需求做較詳細流程分析，取舍往往存在于軟件可擴展性與特殊功能滿足度上。港口企業(yè)往往是集團式跨多個港口經營，在應用CRM時，如何處理總部與各個分支港口的客戶資料共享與銷售市場流程交叉的情況，如何利用集團規(guī)模更好的滿足客戶需求，也是選型時就需要考慮到的。

　　在選型時，必須要分析企業(yè)自身的信息化現(xiàn)狀，來選擇合適的軟件及服務提供商。這涉及到整個企業(yè)的IT規(guī)劃，在實施新的系統(tǒng)時，必須考量新舊系統(tǒng)的兼容性。當供應的軟件廠商不同時，系統(tǒng)間的接口問題往往是項目成功實施的風險所在，對于雙方是否提供通訊接口及如何實現(xiàn)對接，應該在選型時就必須有一個明確的評估方案，尤其對于擴展性差的軟件產品，需要客制化的時間不確定性非常高。此外整體IT規(guī)劃中，也要考慮當前選擇的系統(tǒng)和未來其它系統(tǒng)的整合度，以避免未來對其它業(yè)務進行信息化時，需要再做返工開發(fā)的工作。

　　CRM目前在國內已經是一個非常普及的應用，通過CRM建立完整的客戶關系管理信息化平臺，有助于企業(yè)提升客戶響應能力與滿意度，提升客戶保持能力，為企業(yè)帶來實質性的收益。

賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)


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