BPO在CRM領域內(nèi)的應用

葉開 2007/09/17

　　BPO是對傳統(tǒng)IT外包的擴展，BPO產(chǎn)業(yè)的收入將高于傳統(tǒng)的外包服務，并且BPO的市場呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢。

　　BPO與SaaS

　　最近很多媒體都在報道SaaS(software as a service),稱之為軟件行業(yè)發(fā)展的新趨勢，但他們忽略了另一個重要的領域，就是BPO(Business Process Outsourcing)。術語永遠是比較難以理解的，從某種程度上可以通俗的將到飯店吃飯理解為一種BPO。想一想為什么我們到飯店吃飯，就明白企業(yè)為什么選擇BPO了，原理是相同的。

　　BPO(Business Process Outsourcing)商業(yè)流程外包指將企業(yè)的一個或多個商業(yè)流程或職能外包給第三方，由第三方基于定義好的、可以測量的標準進行管理和運作。也就是說saas是租用餐具，自己做飯;而BPO則是到飯店吃飯，然后付費。產(chǎn)生BPO的原因在于企業(yè)中的一些非核心商業(yè)流程效率低、成本高且難于管理，需要一種區(qū)別于傳統(tǒng)IT外包服務的創(chuàng)新業(yè)務模式來實現(xiàn)這些非核心商業(yè)流程以高效、低成本的方式運作。

　　BPO在CRM領域的應用

　　前面提到可以將BPO理解為到飯店吃飯，所以我們可以這樣理解，我們點菜，飯店做飯，我們按照菜單上的價格付錢，飯店提供我們滿意的飯菜�？纯次覀兌键c了哪些菜。

　　呼叫中心的外包

　　很多大型的企業(yè)已經(jīng)將自己的呼叫中心外包出去，由專業(yè)的呼叫中心運營企業(yè)來運營和維護，而企業(yè)只需每年付費，或者有的企業(yè)需要派遣技術人員到呼叫中心參與解答問題。

　　市場活動的外包

　　將企業(yè)的市場活動外包，也不是什么新鮮事了，企業(yè)將市場活動的目標和費用定義好，直接外包給專業(yè)的策劃和執(zhí)行公司，由他們來完成這些市場活動。

　　商業(yè)博客外包

　　在國內(nèi)的應用并不是很多，但在國外，已經(jīng)有很多企業(yè)將自己的商業(yè)博客交給專業(yè)的公司在維護和管理。

　　BPO的優(yōu)勢

　　BPO著眼于整個商業(yè)流程，而不是傳統(tǒng)外包關心的一個環(huán)節(jié)，因此BPO在CRM領域內(nèi)應用的主要優(yōu)勢在于：

　　分享資源：BPO的提供商一般具備一定的資源和技術以實現(xiàn)企業(yè)的要求，它們可以幫助企業(yè)以高效、低成本的方式完成某些非核心的商業(yè)流程或職能的管理和運作。

　　經(jīng)驗：BPO的提供商往往具備大量的CRM經(jīng)驗比如客戶細分、客戶資產(chǎn)管理、客戶投訴處理、客戶忠誠度計劃、客戶生命周期價值管理等諸多方面的經(jīng)驗。為成功的完成相應的目標提供了保證，以營銷活動外包為例，BPO提供商可以根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的客戶/潛在客戶數(shù)據(jù)進行分析，將客戶/潛在客戶歸類，并根據(jù)以往的經(jīng)驗為每個客戶/潛在客戶細分群體制定相應的營銷策略，選擇最佳的溝通渠道等等。

　　IT系統(tǒng)：BPO提供商同時提供傳統(tǒng)外包服務所涉及的CRM系統(tǒng)，而且很多的服務是依靠系統(tǒng)實現(xiàn)的。企業(yè)無需購買CRM系統(tǒng)就可以獲得相應的功能。還是以營銷活動的外包為例，BPO提供商利用CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)為客戶發(fā)送個性化郵件、打印客戶名單進行直郵等活動。

　　靈活性：BPO提高了企業(yè)面對新技術時的靈活性，不用進行大量的技術投資就可以獲得并檢驗新技術帶來的優(yōu)勢�？梢员苊鈱π录夹g的盲目投資或錯誤的估計，如果適合的話企業(yè)可以考慮應用該新技術，如果成本過高的話可以繼續(xù)采用外包的方式使用，如果不能滿足企業(yè)的需求可以果斷放棄。

　　此外BPO使企業(yè)可以控制相應商業(yè)流程的成本，以一定的價格外包給BPO提供商，中間不再產(chǎn)生其它費用，有效的控制了各項活動的成本。

　　當企業(yè)進行BPO時會出現(xiàn)一些資源整合的問題，主要是BPO提供商提供的服務和系統(tǒng)與現(xiàn)有其它商業(yè)流程使用的服務和系統(tǒng)的整合。主要分為以下兩個方面：

　　系統(tǒng)的整合：BPO提供商可能會引入新的系統(tǒng)來支撐CRM的相關商業(yè)流程，當然引入最多的就是CRM系統(tǒng)，那么引入的系統(tǒng)如何與企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)(比如ERP)進行整合呢?這是開始BPO之前需要認真規(guī)劃的。

　　與現(xiàn)有IT外包的整合：有的企業(yè)已經(jīng)使用了BPO，開始新BPO項目時可能要涉及到與現(xiàn)有BPO提供商的服務和系統(tǒng)的整合問題，比如企業(yè)已經(jīng)將呼叫中心外包了，在進行營銷活動外包時，則需要考慮與呼叫中心的整合，否則會造成資源的浪費和客戶滿意度的下降，因為出現(xiàn)了兩個呼叫中心。

　　除了資源整合之外，對提供商的管理也十分重要，前面在BPO的定義中我們已經(jīng)提到了要基于定義好的、可測量的標準來管理和運作商業(yè)流程。這是最關鍵的，沒有標準就無法判斷項目的成敗、無法進行考核，標準不可測量等于沒有標準。因為，最終的目的是降低企業(yè)的風險。

　　BPO是對傳統(tǒng)IT外包的擴展，BPO產(chǎn)業(yè)的收入將高于傳統(tǒng)的外包服務，并且BPO的市場呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢，BPO在CRM中的應用將會怎樣?讓我們拭目以待。

ChinaByte(e.chinabyte.com)


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