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CRM效果誰來評估？

2007/08/02

　　“信息化重在應(yīng)用”，這句話已經(jīng)是老生常談了，可是就如何更好地推進信息化應(yīng)用的績效方面而言，卻仍然處于沒有統(tǒng)一的理論與標準的階段。這里將參考有關(guān)專家與機構(gòu)在ERP應(yīng)用績效評價方面的一些思路，結(jié)合CRM系統(tǒng)應(yīng)用來說明，如何利用績效評估來推進CRM應(yīng)用績效的提升。

　　第一，要推進CRM應(yīng)用績效提升，必須做好IT部門本身在對CRM系統(tǒng)進行維護與提供IT服務(wù)方面的績效評估。建議參照ITIL(是國際公認的IT服務(wù)管理專業(yè)資格認證)體系，借鑒BSI5000標準體系(由英國標準協(xié)會BSI開發(fā)，是目前世界上第一個針對IT服務(wù)管理的國家標準)或IEC20000標準體系(國際電工委員會IEC聯(lián)合技術(shù)委員會于2005年12月頒布的在IT行業(yè)中與服務(wù)管理部分有關(guān)的新標準)，建立起IT部門提供系統(tǒng)維護與IT服務(wù)的相關(guān)評估指標體系。

　　第二，要推進CRM應(yīng)用績效，必須保證相關(guān)的部門與人員都在努力使用并充分發(fā)揮系統(tǒng)的價值。良兵利器不上戰(zhàn)場不顯其價值，CRM系統(tǒng)要想真正地發(fā)揮作用，為單位創(chuàng)造績效，是否有良好的體制、制度與企業(yè)文化等環(huán)境來促進CRM系統(tǒng)的使用，這一點是至關(guān)重要的。因而，CRM績效評估的另外一套保證體系來源于對于CRM系統(tǒng)使用方面的評估，主要評估企業(yè)決策者、管理者及相關(guān)骨干員工是不是很好地使用系統(tǒng)。

　　第三，要評估CRM應(yīng)用績效，還必須建立有效的評估組織體系與制度體系。單位必須組織有推進力度的管理者主導(dǎo)評估工作，并將相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)與骨干員工組織到評估隊伍中來，建立起分工明確、各司其責(zé)的評估組織體系。另外，為了保證組織體系有機的運作并發(fā)揮作用，還需要建立起配套的管理制度。制度除了對評估組織成員有約束力之外，還要對相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各級管理者與員工有著足夠的約束力。CRM組織與制度體系要能夠有力地承擔(dān)起CRM應(yīng)用績效評估與應(yīng)用推進的任務(wù)。

　　第四，建立起一套有效的評估指標體系。不同的企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)過程中的應(yīng)用特點與實施范圍可能不同，但是就其應(yīng)用所涉及的范圍，建立起有效的評估指標體系，是對CRM應(yīng)用績效進行定量或定性評價必需的工具，通過對企業(yè)營銷、服務(wù)、后勤等相關(guān)部門以及CRM相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進行分析，建立起有效的指標體系，對相關(guān)流程與運作過程進行評估。有效的評估體系，必須做到關(guān)鍵指標不遺漏，同時還要形成配套的指標與監(jiān)控機制。CRM績效評估指標體系一般由定性指標與定量指標兩類指標組成。

　　CRM定性指標體系包括：對企業(yè)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的貢獻、對于企業(yè)管理者決策科學(xué)化方面的貢獻、對于企業(yè)文化環(huán)境改善方面的貢獻、對于企業(yè)整體管理思想提升方面的貢獻、員工素質(zhì)提升方面的貢獻、企業(yè)形象提升方面的貢獻(包括對于管理規(guī)范化、企業(yè)商譽與行業(yè)影響力等)。

　　定量指標體系包括：客戶滿意度、渠道滿意度、客戶忠誠度、單一客戶所帶來的收入、客戶流失度、員工滿意度等，具體可以涉及到市場銷售、服務(wù)、渠道運作、財務(wù)、企業(yè)信息流等業(yè)務(wù)流程層面。

　　為了更好地進行績效評估，針對具體的評估還需要建立科學(xué)合理的指標權(quán)重。最后，還需要指出的是，通過績效評估來推進CRM應(yīng)用績效提升的過程應(yīng)該是一個周而復(fù)始的螺旋上升過程，這個過程沒有終點。因而，要將績效評估持續(xù)不斷地進行下去，并適時地調(diào)整支撐與運維體系、組織體系、制度體系與指標體系。

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