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解開(kāi)中小企業(yè)的CRM困局

郝鵬 2007/04/25

　　肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學(xué)。畢業(yè)十余年，三個(gè)人在同一個(gè)城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。

　　肖總在一家外企公司做客戶總監(jiān)，掌管著全公司的日常銷售業(yè)務(wù)，公司各地分部、部門(mén)間的工作協(xié)調(diào)使得他每天都忙碌異常;榮老板自己創(chuàng)業(yè)，開(kāi)辦了一家小型外貿(mào)公司，每日來(lái)來(lái)往往的業(yè)務(wù)，以及公司銷售人員的管理，占據(jù)了他全部的精力;鄭工程師多年來(lái)一直從事技術(shù)工作，對(duì)IT技術(shù)的專長(zhǎng)和理解，使得他在IT咨詢師的崗位上游刃有余。

　　每到周末，他們?nèi)齻�(gè)人總要相約一起，暢談工作、生活中的各種快樂(lè)與煩惱。酒足飯飽后，肖總談起了他近一段時(shí)間的困擾。

　　中型企業(yè)：客戶管理隱患多

　　“最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要開(kāi)三、四個(gè)會(huì)議，還要和分公司協(xié)調(diào)，分析市場(chǎng)形勢(shì)和客戶需求，還要抽空去拜訪那些大客戶……唉，這樣大的工作量真是叫人吃不消�！�

　　肖總抱怨道：“就是這樣從早忙到晚，業(yè)務(wù)上還總是時(shí)不時(shí)出現(xiàn)這樣那樣的亂子。前兩天，有家客戶找到我們的銷售，希望能夠購(gòu)買(mǎi)一套我們生產(chǎn)的設(shè)備。在銷售人員的引導(dǎo)下，這家客戶已經(jīng)基本確定了采購(gòu)義項(xiàng)，剩下的就是簽單購(gòu)買(mǎi)了�？删驮谶@個(gè)節(jié)骨眼上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也找到了這家客戶，并表示他們的產(chǎn)品除了一般的功能外，還具有一些附加的個(gè)性化功能。于是，客戶找到我們的銷售人員詢問(wèn)，得到的回答卻是我們的產(chǎn)品不具有這樣的功能�！�

　　“當(dāng)時(shí)我正在南方出差，這件事也是回來(lái)之后才了解到的。無(wú)奈之下，客戶終止了和我們的合作，一個(gè)已經(jīng)吃到嘴里的大訂單就這樣丟了!”肖總說(shuō)罷，無(wú)奈地?fù)u著頭。

　　“哦?像你們這樣的外企，也會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題?”肖總說(shuō)著自己在公司發(fā)生的種種不快，一旁認(rèn)真聆聽(tīng)的榮老板不解的問(wèn)道。

　　“那當(dāng)然，像我們這樣的大公司，銷售環(huán)節(jié)人多、事多，什么情況都可能發(fā)生，一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，往往都會(huì)牽扯全局，整件事前功盡棄!”肖總繼續(xù)說(shuō)道。

　　“那件事沒(méi)過(guò)兩天，又有一家客戶打電話給我們的銷售人員，詢問(wèn)一些設(shè)備控制程序使用中的技術(shù)性問(wèn)題。這種程序有許多不同的版本，每個(gè)版本之間在技術(shù)方面是存在差異的�？煽蛻舨⒉恢浪百�(gòu)買(mǎi)設(shè)備時(shí)所帶的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但當(dāng)時(shí)向客戶銷售產(chǎn)品的所有信息都只是記錄在了那個(gè)銷售人員自己的筆記本上，時(shí)隔一年，這個(gè)員工已經(jīng)離職了，這些具體的客戶銷售信息都已經(jīng)無(wú)從查找�！�

　　“客戶什么時(shí)候買(mǎi)的設(shè)備，帶的什么控制程序，是升級(jí)前的版本還是升級(jí)之后的，這些都是公司在客戶服務(wù)中所必須用到的資料。沒(méi)有記錄，就沒(méi)法給客戶提供有效的支持服務(wù)，結(jié)果人家客戶不滿意也就是順理成章的事了。”說(shuō)到這里，肖總望著身邊榮老板，“還是你這樣的小公司好辦事啊，辦事流程簡(jiǎn)單、明了，客戶數(shù)量不大、接口人員變化也小，真有什么事情你榮老板拍個(gè)板就什么都解決了�！�

　　聽(tīng)到肖總這樣的話，榮老板一臉的苦笑，他點(diǎn)起一支煙，說(shuō)到：“唉，老肖啊，你是大有大的難，我也是小有小的苦啊。”

　　小型企業(yè)：銷售管理成難題

　　“你們是不知道，我那家小公司雖然業(yè)務(wù)表面上看起來(lái)是平平穩(wěn)穩(wěn)的，但實(shí)際上每天要應(yīng)對(duì)的各種問(wèn)題也是不少啊�！睒s老板談道。

　　“就像老肖你剛才說(shuō)過(guò)的那些問(wèn)題，在我那里也是屢見(jiàn)不鮮。更有甚者，上周我們一個(gè)新來(lái)的業(yè)務(wù)人員，接了一個(gè)客戶的訂貨電話，可他剛剛來(lái)上班不久，對(duì)公司的產(chǎn)品情況不太了解，錯(cuò)把另一個(gè)品牌的同類產(chǎn)品給這個(gè)客戶下了訂單。客戶收到訂單后立即找到公司要求調(diào)換�？墒桥銮煽蛻羲呢浳锂�(dāng)時(shí)又沒(méi)有庫(kù)存，結(jié)果耽誤了客戶兩天的時(shí)間，惹得人家滿腹怨言�！睒s老板說(shuō)著，深吸了一口煙。

　　“其實(shí)，客戶的這些怨言我也完全能夠理解。很多時(shí)候客戶對(duì)你的不滿意，并不見(jiàn)得是你的產(chǎn)品不好，而是在于你在銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度，他會(huì)認(rèn)為你連自己的產(chǎn)品存貨有什么、有多少都不知道，說(shuō)明公司管理和服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題�！睒s老板話鋒一轉(zhuǎn)，說(shuō)到：“說(shuō)起來(lái)，前些時(shí)候，我聽(tīng)說(shuō)我們的一家同行用上了什么信息化系統(tǒng)，好像效果還不錯(cuò)呢。什么客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)，全都用電腦管理起來(lái)了，隨用隨調(diào)，不僅方便，還不會(huì)出錯(cuò)�！�

　　“說(shuō)來(lái)也是，我看現(xiàn)在連送貨的快遞公司都用上信息化系統(tǒng)了，哪家發(fā)送的、哪家接收的、誰(shuí)去送的、多長(zhǎng)時(shí)間，都記錄得很詳細(xì)，這段時(shí)間他們的送件水平也是大大提高了�！毙た偨舆^(guò)話，說(shuō)到：“對(duì)了，咱們小鄭不就是這方面的專業(yè)人士么?你快來(lái)說(shuō)說(shuō)，究竟什么樣的信息化產(chǎn)品能夠讓銷售工作變得井井有條?像我們這樣的外企，有什么適用的產(chǎn)品?”

　　客戶管理：CRM解困局

　　一直坐在對(duì)面的鄭工程師見(jiàn)二人把話題聊到了自己這里，也就發(fā)了話：“這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不難。只用一套軟件就可以解決了�！薄罢娴�?”肖總不太相信。鄭工程師說(shuō)：“你們所說(shuō)的這些問(wèn)題，無(wú)非就是缺乏有效的客戶銷售管理。像這種情況，特別是你們這樣的銷售型企業(yè)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵就是選擇一款適合的CRM系統(tǒng)�！�

　　肖總?cè)绔@至寶，忙說(shuō)：“是嗎?如果是這樣就太好了�？墒�，我對(duì)這種CRM系統(tǒng)不了解呀，我只聽(tīng)說(shuō)我們公司好像用到了什么ERP，你能不能給咱介紹介紹?”

　　“當(dāng)然可以!”鄭工程師最喜歡“講課”，肖總的請(qǐng)求正合他意。

　　“CRM的中文名稱就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。顧名思義，CRM系統(tǒng)的核心就是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全方位管理。對(duì)于銷售型企業(yè)而言，客戶數(shù)據(jù)肯定是企業(yè)生存的命根，那我們就可以把客戶數(shù)據(jù)庫(kù)看作是一個(gè)數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個(gè)市場(chǎng)與銷售的過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型用于后期的分析和決策支持。”

　　“為達(dá)到這些目的，一套完整的大型CRM系統(tǒng)通常都具備有市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的功能。也就是說(shuō)幾乎所有的和客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括單位、地址、電話、銷售日期、采購(gòu)量、售后服務(wù)情況、單位系統(tǒng)情況，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通過(guò)CRM系統(tǒng)進(jìn)行記錄。這樣，一方面可以便于日后對(duì)客戶的二次銷售或者售后服務(wù);另一方面，將各種客戶的數(shù)據(jù)加以總結(jié)，也會(huì)便于日后為你公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供一手的參考資料�！编嵐こ處熣劦�。

　　“通過(guò)CRM系統(tǒng)，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單與合同的管理，記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。當(dāng)有需求時(shí)，這些都可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行搜索。此外，一般中、大型的CRM系統(tǒng)還會(huì)提供電話銷售、移動(dòng)銷售、網(wǎng)上銷售等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問(wèn)題�！�

　　“除了針對(duì)客戶方面的功能，CRM系統(tǒng)也可以記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)基本情況、公司背景、發(fā)展?fàn)顩r、競(jìng)爭(zhēng)策略，以及同類產(chǎn)品的性能、價(jià)格等因素。這些功能對(duì)于銷售型企業(yè)在商業(yè)化社會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)都會(huì)起到至關(guān)重要的作用�！编嵐こ處熝a(bǔ)充道。

　　看選型：系統(tǒng)集成是關(guān)鍵

　　“目前，在市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)CRM產(chǎn)品的廠商不在少數(shù)，CRM的產(chǎn)品種類也比較多。對(duì)于老肖你們這樣的大型企業(yè)，內(nèi)部管理體制都已經(jīng)比較健全了，又已經(jīng)有了ERP這樣的后端管理系統(tǒng)，而且，日常的業(yè)務(wù)量比較大、地區(qū)也很分散，所以我建議可以選用一些適合的中型CRM系統(tǒng)。”就肖總的公司，鄭工程師進(jìn)行了分析。

　　“怎么?CRM和ERP也有聯(lián)系么?”肖總問(wèn)道。

　　“事實(shí)上，一套完整的CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的，它必然要與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理緊密相關(guān)，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤(rùn)的前提下有效及時(shí)地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。對(duì)于擁有完整信息化管理流程的企業(yè)而言，每一筆銷售交易的達(dá)成都是有賴于企業(yè)后臺(tái)的支撐平臺(tái)，而這個(gè)支撐平臺(tái)，就老肖的企業(yè)而言，也就是ERP系統(tǒng)。包括ERP的分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤(rùn)分析等功能都是和CRM有著緊密聯(lián)系的�！编嵐こ處熃忉尩�。

　　“那你說(shuō)說(shuō)，現(xiàn)在有什么樣CRM系統(tǒng)可以適合我們企業(yè)的?”肖總迫不及待地問(wèn)。

　　“其實(shí)能夠符合你們需求的CRM系統(tǒng)市場(chǎng)上有不少，像Oracle公司的Siebel CRM、SAP公司的mySAP CRM、微軟公司的Dynamics CRM都是市場(chǎng)上最主流的ERP產(chǎn)品，剛才你所講的那些銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)上的問(wèn)題，用這些CRM產(chǎn)品都可以妥善解決。但具體要選擇哪款產(chǎn)品，還要根據(jù)你們的實(shí)際情況而定，因?yàn)橐环矫婺銈円呀?jīng)有了ERP系統(tǒng)，雖然這些主流的CRM系統(tǒng)都可以和不同廠商的ERP對(duì)接，但哪款對(duì)接后能夠更加契合還要實(shí)際來(lái)看;另外，你們公司是外企，很可能國(guó)外總部已經(jīng)用到了CRM系統(tǒng)，所以最好也選擇同品牌的產(chǎn)品，這樣才能保證與國(guó)外數(shù)據(jù)來(lái)往的暢通�！编嵐こ處煂�(duì)ERP產(chǎn)品的選擇方法詳細(xì)地解釋給肖總。

　　談產(chǎn)品：市場(chǎng)廣泛選擇多

　　聽(tīng)到CRM對(duì)于企業(yè)的銷售管理能夠起到如此大的作用，坐在旁邊榮老板也趕忙問(wèn)到：“小鄭，你說(shuō)的CRM系統(tǒng)的這些功能我看不僅是老肖，對(duì)于我們這樣的小公司肯定也會(huì)有很大幫助的。可是你看，我們統(tǒng)共不過(guò)30多人，無(wú)論從銷售規(guī)模、業(yè)務(wù)量，還是客戶資源，肯定和老肖他們那里是沒(méi)法相提并論的。你說(shuō)的這些CRM系統(tǒng)肯定也要花上時(shí)間、財(cái)力、人力吧?市場(chǎng)上有沒(méi)有能讓我們用得起的CRM系統(tǒng)呢?那怕沒(méi)有一些‘高深’的功能也成啊!”

　　聽(tīng)榮老板這樣說(shuō)，鄭工程師笑了笑，說(shuō)：“老榮，你也別著急，我正要和你說(shuō)呢。”

　　“就像大公司可以用數(shù)百萬(wàn)元的ERP，小公司也可以選幾千元的‘進(jìn)銷存’一樣，CRM系統(tǒng)的選擇也不僅只限于那些一流軟件廠商的‘高級(jí)產(chǎn)品’。現(xiàn)在在市場(chǎng)中能夠見(jiàn)到的專門(mén)為中小企業(yè)定制的CRM系統(tǒng)也是琳瑯滿目。像任我行、慧天高科、九天等等，這些軟件廠商都有自己的CRM產(chǎn)品。與剛才我推薦給老肖的那些產(chǎn)品相比，這些廠商的CRM系統(tǒng)在價(jià)格上有很大優(yōu)勢(shì)，但相對(duì)的，功能上大多是固定的，基本沒(méi)法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改�！编嵐こ處熃榻B。

　　“此外，針對(duì)小型、甚至微型企業(yè)，現(xiàn)在很多廠商都推出了‘托管型CRM’，也就是說(shuō)，企業(yè)可以不用花錢(qián)去買(mǎi)這套系統(tǒng)，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)租用網(wǎng)絡(luò)空間和功能，以實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的管理。這種方式的好處在于系統(tǒng)使用非常簡(jiǎn)便、易于操作，而且費(fèi)用很低廉;但相對(duì)的，‘托管型CRM’也要受到互聯(lián)網(wǎng)的限制，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，就會(huì)癱瘓。”

　　“同時(shí)，選擇‘托管型CRM’時(shí)，數(shù)據(jù)的安全性也是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。畢竟把企業(yè)極為重要的數(shù)據(jù)存放在互聯(lián)網(wǎng)上，看起來(lái)總會(huì)讓人覺(jué)得不放心。現(xiàn)在一些‘托管型CRM’廠商已經(jīng)通過(guò)各種措施來(lái)確保用戶數(shù)據(jù)的安全性，但并非所有的‘托管型CRM’都是肯定安全的。所以，在選擇時(shí)也要盡量選擇那些主流產(chǎn)品，比如Salesforce、XTools CRM、八百客等�！编嵐こ處熞灰唤榻B道。

　　聽(tīng)了鄭工程師的講解，肖總和榮老板的心理總算是都落了底�！靶∴嵃�，看來(lái)這個(gè)CRM我們是用定了，那等到我們?nèi)ベI(mǎi)的時(shí)候，你可要過(guò)來(lái)，多幫忙出謀劃策啊�！毙た傂φ劦�。

　　“這個(gè)是一定的了，送佛送到西嘛!”鄭工程師愉快地答應(yīng)了兩位老同學(xué)的請(qǐng)求。

　　任我行協(xié)同CRM

　　產(chǎn)品概述：

　　任我行協(xié)同CRM系統(tǒng)主要針對(duì)工業(yè)企業(yè)、商貿(mào)型企業(yè)的“非管帳”領(lǐng)域的管理。

　　該系統(tǒng)搭建以客戶為中心的“客戶中央數(shù)據(jù)庫(kù)”，進(jìn)行以客戶為主線的經(jīng)營(yíng)管理，以企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)或者營(yíng)銷系統(tǒng)為核心，通過(guò)梳理企業(yè)的流程性，規(guī)范企業(yè)的流程性，提升企業(yè)執(zhí)行力，對(duì)企業(yè)全方位資源進(jìn)行管理的“企業(yè)實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)”。

　　系統(tǒng)涵蓋了客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、費(fèi)用管理、日程管理、流程管理、溝通管理、辦公管理和知識(shí)管理等功能，能夠有效的解決企業(yè)客戶管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理，通過(guò)“目標(biāo)-行動(dòng)-成果”方式，達(dá)到全方位的管理。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：

　　1、任我行協(xié)同CRM主要適用于直銷型企業(yè)、分銷批發(fā)型企業(yè)、項(xiàng)目型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)等以銷售為核心的小型企業(yè)，適用企業(yè)規(guī)�？蓮�1、2人的微型企業(yè)至百余人的小型企業(yè)。

　　2、在系統(tǒng)里面可以很好的實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)-行動(dòng)-成果”管理，通過(guò)功能的組合完成企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理的職能，即“任務(wù)-計(jì)劃-執(zhí)行-結(jié)果”，以及團(tuán)隊(duì)管理中的支撐部分“制度、流程、知識(shí)、溝通”。

　　九天SALESCOOL CRM

　　產(chǎn)品概述：

　　SALESCOOL客戶關(guān)系管理軟件力求簡(jiǎn)潔實(shí)用，包含了國(guó)際先進(jìn)管理理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，專注于企業(yè)銷售管理的每一重要環(huán)節(jié)。希望通過(guò)本軟件能夠切實(shí)的幫助企業(yè)建立符合自身業(yè)務(wù)需求的信息管理應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)，使企業(yè)的管理水平得到提升，增加企業(yè)效益。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：

　　1、包含有多個(gè)聯(lián)系人選項(xiàng)記錄，客戶個(gè)人情況一覽無(wú)遺。

　　2、對(duì)于重要的客戶、機(jī)會(huì)、項(xiàng)目、投標(biāo)等等，可通過(guò)SALESCOOL客戶關(guān)系管理軟件的銷售機(jī)會(huì)管理功能實(shí)現(xiàn)。

　　3、客戶可按類型、等級(jí)、狀態(tài)、行業(yè)、來(lái)源等等條件予以分類，便于查詢調(diào)用。

　　XTools CRM

　　產(chǎn)品概述：

　　XTools CRM是國(guó)內(nèi)第一款面向中小企業(yè)用戶的月租型CRM系統(tǒng)，它采用了ASP(Application Service Provider)租賃模式，使用戶無(wú)需購(gòu)買(mǎi)、實(shí)施、維護(hù)，即可應(yīng)用到先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：

　　1、XTools CRM是根據(jù)用戶的用戶數(shù)量按月收取使用費(fèi)。這是一種全新的信息化服務(wù)模式，特別是用于中小企業(yè)客戶。

　　2、XTools CRM采用按月支付使用費(fèi)的服務(wù)方式，有效地避免了實(shí)施CRM過(guò)程中的資金風(fēng)險(xiǎn)。

　　3、中小企業(yè)主只需要在網(wǎng)上進(jìn)行注冊(cè)繳費(fèi)，就可以開(kāi)始使用XToolsCRM。

　　4、XTools CRM管理所與銷售有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括客戶信息、售前跟蹤、合同執(zhí)行交付、回款管理、售后服務(wù)、Sales的行動(dòng)管理、營(yíng)銷日?qǐng)?bào)等。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，無(wú)論是律師事務(wù)所還是一個(gè)簡(jiǎn)單的店鋪，無(wú)論是IT服務(wù)公司，還是分布在各地的汽車零售企業(yè)，他們都可以全面的使用XTools CRM。

　　Oracle 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　產(chǎn)品概述：

　　借助Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Siebel CRM)，用戶可以跨整個(gè)企業(yè)使用實(shí)時(shí)信息，從而更多地了解客戶、產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)結(jié)果。企業(yè)可以獲得更高的收益，因?yàn)镺racle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已超越業(yè)務(wù)活動(dòng)自動(dòng)化，并將重點(diǎn)放在了推動(dòng)可盈利的客戶關(guān)系上。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：

　　1、借助Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，通過(guò)在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)利用客戶與合作伙伴信息的單一儲(chǔ)存庫(kù)，你可以抓住最多商機(jī)，個(gè)性化市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，并進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。

　　2、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷售管理系統(tǒng)以縮短銷售周期為中心，提供了先進(jìn)的銷售工具和多渠道銷售流程。

　　3、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)提升服務(wù)流程的效率，可使企業(yè)能夠大幅提高收入并降低成本，從而促進(jìn)盈利。

　　4、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)可使企業(yè)能夠擴(kuò)展其業(yè)務(wù)流程，更有效地與分銷渠道合作伙伴協(xié)作，從而增加收入并提高客戶滿意度。

　　SAP mySAP CRM

　　產(chǎn)品概述：

　　mySAP CRM是一套完整的、以客戶為中心的、電子商務(wù)解決方案。通過(guò)mySAP CRM，企業(yè)的員工信息、生產(chǎn)過(guò)程信息等將與客戶信息保持著平穩(wěn)、無(wú)間斷的聯(lián)系。

　　mySAP CRM可以為企業(yè)的員工提供各方面途徑獲取市場(chǎng)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序等。因此銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和管理的員工可獲取他們需要的信息來(lái)建立客戶關(guān)系。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：

　　1、mySAP CRM交互中心可以使企業(yè)通過(guò)任何方式(電話、傳真、E-mail或網(wǎng)站)與他們的客戶保持聯(lián)系。企業(yè)可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備如便攜式電腦、手機(jī)和PAD使用mySAP CRM。

　　2、可操作的CRM管理客戶交互，并在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)過(guò)程中與客戶交互保持同步�？煞治龅腃RM幫助企業(yè)優(yōu)化信息來(lái)源，以便更好的了解客戶動(dòng)向�？蓞f(xié)作的CRM讓企業(yè)協(xié)同供應(yīng)商、合作伙伴和客戶一起合作來(lái)完善生產(chǎn)過(guò)程、滿足客戶需求。

　　3、對(duì)于租賃公司，可以利用租賃資源管理的解決方案。這項(xiàng)解決方案將全面的CRM功能與綜合的財(cái)務(wù)功能結(jié)合起來(lái)，致力于滿足理財(cái)公司處理大量的租賃合同的需要。

　　Microsoft Dynamics CRM 3.0

　　產(chǎn)品概述：

　　微軟Dynamics CRM 3.0是一套完整的客戶關(guān)系管理解決方案，由銷售管理、市場(chǎng)推廣和客戶服務(wù)三大模塊組成，可提供從與客戶第一次接觸，到購(gòu)買(mǎi)和售后服務(wù)的全過(guò)程快速、靈活而經(jīng)濟(jì)的解決方案，從而推動(dòng)每個(gè)業(yè)務(wù)流程可量化的改善，幫助企業(yè)維護(hù)更加親密的客戶關(guān)系，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：

　　1、Dynamics CRM 3.0產(chǎn)品與Microsoft Office產(chǎn)品結(jié)合得非常緊密，其用戶界面也是采用了Office系列的Outlook。

　　2、在數(shù)據(jù)管理、發(fā)布等功能的實(shí)現(xiàn)中，微軟的SQL Server和SharePoint成為了核心。

　　3、可以根據(jù)企業(yè)的獨(dú)特流程、文化和聯(lián)系客戶的方法，提供個(gè)性化的靈活解決方案，從而搭建起有擴(kuò)展性的客戶關(guān)系管理平。g臺(tái)，伴隨業(yè)務(wù)共同成長(zhǎng)。

　　4、可以隨時(shí)隨地將企業(yè)創(chuàng)建或存儲(chǔ)的客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化合并，并可從可靠的安全升級(jí)中進(jìn)一步改善部署和管理，幫助降低管理和維護(hù)成本，提高員工生產(chǎn)效率。

　　CRM系統(tǒng)選購(gòu)技巧一

　　一套完整的CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成并不是獨(dú)立存在的，它是與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理，包括ERP等系統(tǒng)緊密相關(guān)的。因此，選型時(shí)應(yīng)注意CRM系統(tǒng)是否能和企業(yè)已有的ERP集成、對(duì)接。

　　CRM系統(tǒng)選購(gòu)技巧二

　　市場(chǎng)中一些中小型的CRM系統(tǒng)在功能上大多是固定的，基本無(wú)法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改。選型時(shí)應(yīng)注意與企業(yè)實(shí)際應(yīng)用需求相對(duì)應(yīng)。

　　CRM系統(tǒng)選購(gòu)技巧三

　　企業(yè)在選擇‘托管型CRM’時(shí)，應(yīng)盡量選擇市場(chǎng)主流產(chǎn)品，以避免出現(xiàn)出現(xiàn)數(shù)據(jù)安全問(wèn)題。

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