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淺析分析型CRM的層次和框架

2006/09/25

　　分析型CRM（客戶(hù)智能）在國(guó)外的發(fā)展已有十余年，從90年代初基于部門(mén)級(jí)的專(zhuān)用解決方案如銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)和支持到以客戶(hù)為中心的整體解決方案，尤其Internet的迅猛發(fā)展及成熟的電子商務(wù)平臺(tái)大大推進(jìn)了應(yīng)用的廣度和深度......

　　分析型CRM（也稱(chēng)為客戶(hù)智能系統(tǒng)），是創(chuàng)新和使用客戶(hù)知識(shí)（在這一過(guò)程中采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提驗(yàn)出有用信息）、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。分析型CRM的研究分為三大類(lèi)：

　　一是圍繞客戶(hù)智能的作用、內(nèi)容、實(shí)質(zhì)的研究。BO公司的Paul Clark在分析客戶(hù)智能與CRM的關(guān)系時(shí)認(rèn)為：客戶(hù)智能是CRM的智慧所在。

　　二是圍繞客戶(hù)智能的實(shí)現(xiàn)的研究。Jim Berkowitz提出"商業(yè)智能是CRM的基礎(chǔ)"的觀點(diǎn)，該研究對(duì)商業(yè)智能包括的組件進(jìn)行了分析，將OLAP、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)作為商業(yè)智能的必備組件。

　　三是與客戶(hù)智能密切相關(guān)的研究，比如技術(shù)，客戶(hù)數(shù)據(jù)，戰(zhàn)略決策等等。

　　分析型CRM（客戶(hù)智能）在國(guó)外的發(fā)展已有十余年，從90年代初基于部門(mén)級(jí)的專(zhuān)用解決方案如銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)和支持到以客戶(hù)為中心的整體解決方案，尤其Internet的迅猛發(fā)展及成熟的電子商務(wù)平臺(tái)大大推進(jìn)了應(yīng)用的廣度和深度。目前，客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)的研究與應(yīng)用依然是學(xué)術(shù)界和工業(yè)界研究的熱點(diǎn)。下面主要闡述下分析型CRM體系結(jié)構(gòu)的幾個(gè)層次(如下圖):


　　從上面的分析型CRM體系結(jié)構(gòu)圖可以看出，整個(gè)架構(gòu)分為數(shù)據(jù)源層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層、應(yīng)用支持層和用戶(hù)交互層總共四層。數(shù)據(jù)源層包括了企業(yè)常用信息系統(tǒng)和一些外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源，比如涉及到客戶(hù)交互的一些交易系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)，各系統(tǒng)間的客戶(hù)數(shù)據(jù)是分散的，而且可能重合，出現(xiàn)不一致的問(wèn)題；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層是為了整個(gè)企業(yè)有集中統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，通過(guò)從各源系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)，進(jìn)行整合后的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，而且在客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上，可以建立相關(guān)分析之用的客戶(hù)主題數(shù)據(jù)集市；應(yīng)用支持層除了支持復(fù)雜，智能化報(bào)表查詢(xún)外，還支持OLAP分析，提供數(shù)據(jù)挖掘功能；用戶(hù)交互層提供分析和挖掘結(jié)果同企業(yè)管理、決策層和企業(yè)其它服務(wù)人員和客戶(hù)的交互，形成反饋機(jī)制，從而有效地利用分析和挖掘得到的有用知識(shí)。

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