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精誠(chéng)EAS-CRM客戶關(guān)系解決方案

2006/01/05

　　EAS-CRM通過(guò)“業(yè)務(wù)管理”，“銷售預(yù)期”，“銷售報(bào)告”，“文檔庫(kù)”，“產(chǎn)品管理”，“日歷管理”，“客戶服務(wù)”，“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理”，“設(shè)置”九大功能模塊，為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銷售管理提供了全新的企業(yè)－客戶解決方案。

　　客戶：合作伙伴的詳細(xì)信息
　　聯(lián)系人：與客戶有關(guān)系的特定人的聯(lián)系信息
　　線索：潛在客戶的詳細(xì)信息
　　機(jī)會(huì)：與某客戶正在進(jìn)行的特定銷售信息
　　銷售預(yù)測(cè)：每財(cái)季的計(jì)劃銷售目標(biāo)
　　銷售報(bào)表：?jiǎn)蝹€(gè)銷售人員或整個(gè)銷售機(jī)構(gòu)的銷售結(jié)果

　　EAS-CRM完整實(shí)現(xiàn)了當(dāng)前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，并且充分考慮了用戶的需求，提供了簡(jiǎn)單搜索，高級(jí)搜索，小搜索，搜索主題，收藏夾，日歷管理等便捷操作，為不同層次的使用者提供相應(yīng)的操作和管理功能。

第1章. 項(xiàng)目管理
　　項(xiàng)目管理：以客戶生命周期管理為主線，涵括了線索，客戶，聯(lián)系人，機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手五方面，使用戶可以方便地對(duì)他們進(jìn)行一體化的管理。業(yè)務(wù)管理可簡(jiǎn)化日常項(xiàng)目管理過(guò)程，實(shí)時(shí)反映項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r。依據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r，及時(shí)更新數(shù)據(jù)，將從立項(xiàng)到后期的服務(wù)跟蹤全過(guò)程以列表形式顯示，客戶的基本資料、交往記錄、訂單、回款、投訴等都一覽無(wú)余，發(fā)掘更多商機(jī)；為市場(chǎng)提供客戶行為分析依據(jù)；此外，可以依據(jù)交往記錄生成客戶信用等級(jí)，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　項(xiàng)目管理是CRM中很重要的一個(gè)功能，它將線索，客戶，聯(lián)系人，機(jī)會(huì)四方面涵蓋在一起，使用戶可以方便地對(duì)他們進(jìn)行一體化的管理。通過(guò)業(yè)務(wù)管理功能，可以：

　　通過(guò)線索管理功能來(lái)瀏覽和新建線索。
　　通過(guò)客戶管理功能來(lái)瀏覽和新建客戶。
　　通過(guò)聯(lián)系人管理功能來(lái)瀏覽和新建聯(lián)系人。
　　通過(guò)機(jī)會(huì)管理功能來(lái)瀏覽和新建機(jī)會(huì)。
　　通過(guò)設(shè)置功能設(shè)置個(gè)人和組織資料。

第2章. 文檔庫(kù)管理

　　文檔庫(kù)管理：集中管理銷售資料在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，集中了各類銷售資料，包括產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)等，每個(gè)部門(mén)工作人員只要登陸到整個(gè)系統(tǒng)，就可以獲取所需的資料，每個(gè)人員都有自己權(quán)限，不可以越權(quán)操作。這樣，既便于文檔的保管又方便銷售人員調(diào)用，出差在外急用之時(shí)只要通過(guò)Internet登陸系統(tǒng)便可。輔以產(chǎn)品庫(kù)管理模塊，功能更為強(qiáng)大。

　　妥善地保存和管理文檔將便于公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展， CRM的文檔庫(kù)管理功能更方便于用戶建立和管理各種文檔，文檔庫(kù)管理主要提供了"文檔庫(kù)"，"我的文檔"，"客戶文檔"，"市場(chǎng)文檔"，"銷售文檔"五個(gè)子功能用于管理文檔庫(kù)。

　　"文檔庫(kù)"　方便地瀏覽和管理全部文檔數(shù)據(jù)
　　"我的文檔"方便地瀏覽和管理屬于當(dāng)前用戶的文檔數(shù)據(jù)
　　"客戶文檔"方便地瀏覽和管理客戶信息的文檔數(shù)據(jù)
　　"市場(chǎng)文檔"方便地瀏覽和管理市場(chǎng)信息的文檔數(shù)據(jù)
　　"銷售文檔"方便地瀏覽和管理銷售信息的文檔數(shù)據(jù)

第3章. 銷售報(bào)告

　　銷售報(bào)告：主要應(yīng)用于銷售及市場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)市場(chǎng)、產(chǎn)品決策服務(wù)。工作人員只要鼠標(biāo)操作自定義報(bào)表格式，點(diǎn)擊確定后就可得到調(diào)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)，得到各類所需報(bào)表。報(bào)表與服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)建立了一種映射關(guān)系，數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的改動(dòng)將直接反映在報(bào)表中。

　　統(tǒng)計(jì)分析的內(nèi)容包含：銷售額、銷售利潤(rùn)統(tǒng)計(jì)，以及銷售趨勢(shì)分析（可分別針對(duì)市場(chǎng)區(qū)域、銷售人員、時(shí)間、產(chǎn)品），客戶購(gòu)買行為分析（興趣、愛(ài)好，購(gòu)買頻度，決策影響因素，是否是利潤(rùn)客戶等），產(chǎn)品分析（產(chǎn)品利潤(rùn)率，市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)需求等）；

　　統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果顯示形式包括報(bào)表以及曲線圖、直方圖等直觀的圖表。一方面對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，銷售部門(mén)業(yè)績(jī)考核等管理更為方便；對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，節(jié)約了更多的處理總結(jié)等時(shí)間等。

　　當(dāng)你在菜單條上選擇了“銷售報(bào)告”命令之后，就會(huì)分類出現(xiàn)一系列的銷售報(bào)表。要顯示某一類的銷售報(bào)表，只需要在特定的報(bào)表名稱上單擊即可，這類報(bào)表顯示以后，就可以利用額外的選項(xiàng)和參數(shù)來(lái)定制和組織數(shù)據(jù)。

第4章. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理

　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理：你可以通過(guò)列出每個(gè)機(jī)會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱來(lái)追蹤在一次懸而未決的銷售中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的力量。你可以輸入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名字，也可以在已經(jīng)存在的機(jī)會(huì)列表中選擇一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。要獲取這些信息，可以在機(jī)會(huì)列表的相關(guān)項(xiàng)目中選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名字。

　　您可以通過(guò)很多途徑創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。選擇菜單條中的“新建競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”命令，在新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息表單中輸入相關(guān)的信息，單擊保存按鈕即可，如果想保存當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息以后立即新建下一個(gè)，可以單擊“繼續(xù)添加”按鈕。

　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主頁(yè)的界面簡(jiǎn)潔明了，通過(guò)它，可以快速地定位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和進(jìn)行與之相關(guān)的操作。

　　在默認(rèn)的情況下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手列表將按照姓名拼音的字典順序顯示所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每一頁(yè)顯示十條信息，可以點(diǎn)擊“向后”按鈕查看后面的記錄。

　　點(diǎn)擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手列表中具體的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱就可以到達(dá)該競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的細(xì)節(jié)頁(yè)，在細(xì)節(jié)頁(yè)中就可以對(duì)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行一系列操作：克隆，升級(jí)，修改，轉(zhuǎn)移，刪除，登記相關(guān)的新任務(wù)和新事件，或進(jìn)行電話記錄，發(fā)E-mail.

　　在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主頁(yè)上有二十六個(gè)英文字母，它按潛在客戶中文姓名的拼音首字母或英文名字的首字母排序，可以過(guò)濾掉冗余的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使其定位更加準(zhǔn)確。比如單擊B,則顯示中文姓名拼音首字母或英文名字首字母在B之后的所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。項(xiàng)中填寫(xiě)相應(yīng)的內(nèi)容。填好以后，點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕，這封郵件即被發(fā)送。

第5章. 日歷管理

　　日歷管理：完全符合中國(guó)本土文化，系統(tǒng)使用人員可以以此建立自己的任務(wù)列表，并且有預(yù)警、提示功能。如工作人員有一件簽訂合同的任務(wù)，時(shí)間是某一天下午2點(diǎn)，那么，系統(tǒng)將在該天提醒您以免耽誤工作。

　　日歷管理的核心是即是對(duì)活動(dòng)的管理。用戶可以定義和瀏覽有關(guān)客戶，聯(lián)系人，線索和機(jī)會(huì)的活動(dòng)，活動(dòng)是計(jì)劃中的日歷事件和任務(wù)。當(dāng)創(chuàng)建一個(gè)活動(dòng)時(shí)，可以描述其事件和任務(wù)，指定例如優(yōu)先級(jí)，期限，和狀態(tài)等屬性�？梢宰约禾幚砘顒�(dòng)，也可以指派給組織中別的用戶。

　　日歷管理提供了“按日瀏覽”，“按周瀏覽”，“按月瀏覽”三個(gè)查看活動(dòng)的功能。

　　利用"按日瀏覽"子功能可以按照日期查看事件和任務(wù)，它將全天按照小時(shí)分成不同的時(shí)間段，所有要進(jìn)行的事件都顯示在相應(yīng)的時(shí)間段中。

　　"按周瀏覽"提供了以周為時(shí)間界限來(lái)瀏覽一周活動(dòng)的功能，它將一周按照天分為七個(gè)片斷，這樣我們可以清晰地看到在這一周發(fā)生的事件，便于統(tǒng)籌安排。

　　"按月瀏覽"提供了以月為時(shí)間界限來(lái)瀏覽一月活動(dòng)的功能，它將一月說(shuō)按照周分為五個(gè)片斷，這樣我們可以清晰地看到在這一月發(fā)生的事件，便于統(tǒng)籌安排。

第6章. 產(chǎn)品管理

　　產(chǎn)品管理：屬于某企業(yè)的產(chǎn)品種類繁多，管理好現(xiàn)有產(chǎn)品是企業(yè)改進(jìn)舊產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品所必不可少的環(huán)節(jié)，利用“產(chǎn)品庫(kù)管理”功能可以很好地按照類別管理現(xiàn)有產(chǎn)品。

　　一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品很多，管理好現(xiàn)有產(chǎn)品是企業(yè)改進(jìn)舊產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品所必不可少的環(huán)節(jié)，利用"產(chǎn)品庫(kù)管理"功能可以很好地達(dá)到這個(gè)目的。產(chǎn)品庫(kù)管理主要包括“產(chǎn)品一覽”，“新建品種”，“種類一覽”三個(gè)子功能。

　　“產(chǎn)品一覽”方便地瀏覽和編輯已有的產(chǎn)品。
　　“新建品種”方便地建立新的產(chǎn)品或種類
　　“種類一覽”方便地瀏覽和編輯已有的種類。

　　通過(guò)產(chǎn)品一覽界面，可以方便地查找產(chǎn)品。

　　在" 產(chǎn)品一覽"界面中，主要是一個(gè)設(shè)置查詢條件的導(dǎo)航條，左邊的下拉列表中是目前所有可供選擇的種類，選中之后，點(diǎn)擊"查詢"按鈕即可進(jìn)入查詢結(jié)果界面。

　　如果已經(jīng)確切地知道產(chǎn)品的名稱，可以在右邊的文本框中輸入產(chǎn)品的名稱，點(diǎn)擊"查詢"按鈕也可以進(jìn)入相應(yīng)的查詢結(jié)果界面。

　　在查詢結(jié)果頁(yè)面中，所有查詢到的產(chǎn)品信息（包括產(chǎn)品名稱，供應(yīng)商，報(bào)價(jià)，實(shí)際價(jià)格）將出現(xiàn)在導(dǎo)航條的下方，如果記錄多的時(shí)候還提供了"第一頁(yè)""前一頁(yè)""后一頁(yè)""最后頁(yè)"四個(gè)超級(jí)鏈接可以方便地到達(dá)相應(yīng)的產(chǎn)品界面。

　　種類一覽"提供了管理產(chǎn)品種類的功能，它的界面簡(jiǎn)潔而使用方便。左邊是"產(chǎn)品種類"框，右邊是"詳細(xì)資料"框。

第7章. 銷售預(yù)期

　　銷售預(yù)期：對(duì)公司的銷售工作作出預(yù)測(cè)及管理，可以根據(jù)部門(mén)、個(gè)人及單位安排銷售定額，預(yù)期收入，最佳總收入等指標(biāo)，同時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤銷售情況，及時(shí)顯示完成的定額量及銷售的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。

　　銷售預(yù)期是對(duì)您在特定財(cái)季里能夠創(chuàng)造的收入的最好估計(jì)。這個(gè)數(shù)量分為預(yù)期總收入－您可以沒(méi)有任何問(wèn)題地達(dá)到的收入，和最佳總收入－樂(lè)觀地估計(jì)情況下您可以達(dá)到的收入數(shù)量。經(jīng)理的銷售預(yù)期應(yīng)該包括整個(gè)團(tuán)隊(duì)可以達(dá)到的銷售數(shù)目。在新建銷售預(yù)期之前，您需要先創(chuàng)建本財(cái)季的定額。

　　銷售預(yù)期一覽頁(yè)面中的銷售預(yù)期列表使您能很快地修改和查找特定的銷售預(yù)期。同時(shí)還顯示了您本季的銷售預(yù)期總額和最好的銷售預(yù)期總額。點(diǎn)擊具體財(cái)季的銷售預(yù)期名稱可以進(jìn)入它的詳細(xì)信息頁(yè)面，這里以月為單位顯示了銷售預(yù)期的具體情況，包括定額，定額百分比，已完成額，預(yù)期總收入，最佳總收入，流水線等。所有這些信息可以幫助您了解您所在的團(tuán)隊(duì)的銷售進(jìn)展情況，并據(jù)此做出正確的預(yù)計(jì)。

　　頁(yè)面的上方部分顯示了本財(cái)季的預(yù)期和定額，并且對(duì)比預(yù)測(cè)的數(shù)量自動(dòng)計(jì)算定額比例。流水線自動(dòng)計(jì)算本財(cái)季未完成的銷售機(jī)會(huì)金額，“已完成額”統(tǒng)計(jì)了本財(cái)季中您已經(jīng)完成的銷售機(jī)會(huì)金額。對(duì)于經(jīng)理人員來(lái)說(shuō)，流水線的總額和已完成的定額應(yīng)該包括整個(gè)團(tuán)隊(duì)的數(shù)額。要更新您的預(yù)測(cè)數(shù)量，點(diǎn)擊“修改”按鈕，然后更新要修改的字段的信息，點(diǎn)“保存”即可。

第8章. 客戶服務(wù)

　　客戶服務(wù)：技術(shù)，服務(wù)和行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)如何通過(guò)改良服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高服務(wù)效率以滿足客戶的進(jìn)一步要求已經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展的首要問(wèn)題。EAS-CRM通過(guò)完善的客戶服務(wù)體系，給企業(yè)提供了良好的客戶服務(wù)解決方案。

　　EAS-CRM客戶服務(wù)體系由七部分組成，分別是：新建服務(wù)，服務(wù)瀏覽，知識(shí)庫(kù)類別，查詢知識(shí)庫(kù)條目，知識(shí)庫(kù)瀏覽，接收工作流程，工作流程瀏覽，通過(guò)這七大功能模塊，企業(yè)能夠日益完善建立在技術(shù)和豐富行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的服務(wù)，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位。

　　服務(wù)瀏覽：隨著輸入服務(wù)信息的增多，需要將各種服務(wù)很好地管理起來(lái)，利用"瀏覽服務(wù)"功能可以很好達(dá)到此目的。

　　接收工作流程：接收發(fā)給當(dāng)前用戶或當(dāng)前用戶所屬的崗位的工作流程模式。

　　工作流程瀏覽:隨著工作流程信息的增多，需要將各種工作流程很好地管理起來(lái)，利用"瀏覽工作流程"功能可以很好達(dá)到此目的。

　　知識(shí)庫(kù)類別:將各種技術(shù)支持信息按照一定的規(guī)則分類，供客服人員或者客戶自助服務(wù)時(shí)，能夠按照類別查詢解決問(wèn)題的方法。

　　查詢知識(shí)庫(kù)條目：在權(quán)限范圍內(nèi)，用戶可以根據(jù)關(guān)鍵字、助記碼、類別查找知識(shí)庫(kù)條目。

　　知識(shí)庫(kù)瀏覽：根據(jù)知識(shí)庫(kù)類別來(lái)查看相關(guān)的知識(shí)條目，也可以在相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)類別下新建知識(shí)庫(kù)條目。

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