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企業(yè)部署B(yǎng)I和CRM應(yīng)考慮客戶

2005/12/12

　　盡管商業(yè)智能和客戶關(guān)系管理讓企業(yè)快速獲得了他們關(guān)心的、消費(fèi)習(xí)慣方面的數(shù)據(jù)，但企業(yè)似乎沒有讓他們的客戶享受到這些技術(shù)帶來的好處。

　　有關(guān)客戶關(guān)系管理（CRM）以及商業(yè)智能（BI）行業(yè)的報(bào)道非常多。

　　SAP、甲骨文、Siebel、微軟等廠商都非常關(guān)注商業(yè)智能。微軟最近就宣布，其在未來的Office 12中添加了商業(yè)智能元素。微軟鼓吹的“面向大眾的商業(yè)智能”獲得了許多技術(shù)廠商的青睞。

　　就像我們常常聽到的那樣，用戶太依賴于從他們的Excel表格那里獲得正確的數(shù)值了。因此，商業(yè)智能廠商紛紛在自己的平臺(tái)上整合Excel，以便讓自己的系統(tǒng)更適合非專業(yè)用戶使用。而微軟的做法卻恰恰相反，他們將商業(yè)智能的功能添加進(jìn)了自己的表格軟件當(dāng)中。

　　在商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理這兩個(gè)領(lǐng)域，一個(gè)最常見的爭(zhēng)論是，企業(yè)是否應(yīng)該讓員工快速訪問有關(guān)業(yè)務(wù)和客戶的信息。這可以讓員工們更好的與客戶溝通及開展業(yè)務(wù)。我曾經(jīng)聽到過合同中心的員工獲得了顧客消費(fèi)習(xí)慣的數(shù)據(jù)，這讓他們可以更好的銷售產(chǎn)品；我還聽到過企業(yè)的管理人員在商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理技術(shù)的幫助下，能夠更方便的進(jìn)行促銷。

　　但是，我卻很少聽到來自客戶體驗(yàn)方面的例子。部署商業(yè)智能或者客戶關(guān)系管理技術(shù)的目標(biāo)當(dāng)然是通過加速連接客戶和他們需要的產(chǎn)品信息的聯(lián)系，提高銷售或者增加客戶的滿意程度。盡管企業(yè)的終端系統(tǒng)可以為客戶提供信息，但員工或客戶并不能非常方便地使用這種系統(tǒng)。

　　例如，我在網(wǎng)上購(gòu)物瀏覽的時(shí)候，還不能通過即時(shí)通訊軟件進(jìn)行和客戶服務(wù)代表溝通。相反，我被告知需要填寫表格并用電子郵件來發(fā)送，或者打電話給客戶服務(wù)中心，從我的經(jīng)驗(yàn)上來講，這種反饋獲得的回答不會(huì)超過一半。

　　企業(yè)在實(shí)施射頻身份識(shí)別（RFID）項(xiàng)目時(shí)，客戶也經(jīng)常被看作是次要的因素。射頻身份識(shí)別項(xiàng)目經(jīng)常被認(rèn)為是一種可以提高庫(kù)存控制管理和杜絕假貨的有效手段，很明顯，這對(duì)企業(yè)與客戶都有好處。但是零售商們?yōu)楹尾幌蝾櫩蛡冃麄魉暮锰幠�？例如，與其只說庫(kù)存管理方面的好處，零售商們也可以向消費(fèi)者們宣傳這種技術(shù)能夠幫助顧客更方便的在商店貨架上找到自己想要的商品。通過這種技術(shù)，可以在消費(fèi)者和其所選擇的供應(yīng)商或產(chǎn)品之間建立起一條即時(shí)的紐帶。

　　盡管投資商業(yè)智能和客戶關(guān)系管理的企業(yè)非常多，這也讓企業(yè)快速獲得了他們關(guān)心的、消費(fèi)習(xí)慣方面的數(shù)據(jù)，但企業(yè)似乎沒有讓他們的客戶享受到這些技術(shù)帶來的好處，這種現(xiàn)象令人深思。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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