CRM咨詢手記之十:從賣(mài)“狗糧”到做“狗用核磁共振”服務(wù)
田同生 2005/05/27
愛(ài)慕思公司(Iams)是寶潔旗下一家專門(mén)為寵物提供食品的廠商。在愛(ài)慕思的客戶關(guān)系鏈條上,消費(fèi)者和購(gòu)買(mǎi)者是嚴(yán)重分離的,作為最終消費(fèi)者的寵物是不能夠自己提出需求或者抱怨的,這些事情通常只能是通過(guò)寵物的主人自己感知并做出反映,所以,對(duì)于愛(ài)慕思而言,其客戶滿意不是來(lái)自消費(fèi)者,而是來(lái)自購(gòu)買(mǎi)決策者。在對(duì)客戶的調(diào)查中他們發(fā)現(xiàn),寵物的主人往往都有一些困惑和不安,那就是寵物比主人的壽命短,會(huì)先主人之前而逝去。如果能夠延長(zhǎng)寵物的壽命,無(wú)疑會(huì)有效解除客戶心中的疑慮,極大地提高客戶滿意度。于是愛(ài)慕思公司的研發(fā)人員便與寶潔研究人類心臟、骨骼、肌肉、牙齒和牙齦的科學(xué)家開(kāi)展合作,推出了一系列能夠延長(zhǎng)寵物壽命的新型食品,其中包括:減肥配方、抗氧化劑、防止牙垢的"護(hù)齒"配料等等。作者供稿 CTI論壇編輯
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