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保險信息化 CRM成重點

李軍 2004/06/01

　　繼2003年中國人保、中國人壽兩家公司成功上市后，有越來越多的保險公司也在籌劃上市。隨著國家政策的放開，混業(yè)經營趨勢愈加明顯。2003年全國保費收入再創(chuàng)新高，達3880.4億元，增幅高達27.1%。同時，越來越多的外資保險公司進入國內保險市場……面對機遇和挑戰(zhàn)，借助信息化手段提高保險公司競爭能力已成為保險公司的關鍵之舉。

　　中國的保險業(yè)發(fā)展時間不長，整體水平與國際有著數十年發(fā)展歷史的成熟保險企業(yè)相比，尚處在起步階段。除了在資金運作、業(yè)務模式等方面的差距外，國內保險公司更在企業(yè)管理水平、執(zhí)行業(yè)務流程的人員工作效率等方面，都與國際領先水平有著明顯的差距。近年來各大保險公司都在努力提高自身信息化水平，以達到國際水準，今年更是有望進一步加速。在今年年初舉行的“IBM論壇2004”上，IBM金融服務事業(yè)部中國區(qū)證券與保險業(yè)總經理徐輝曾表示，2004年要加強對保險信息化的推廣。針對今年的保險信息化中一些新進展，記者采訪了IBM金融事業(yè)部保險業(yè)務部總監(jiān)王頌先生。

　　財務系統(tǒng)國際化

　　在公司的發(fā)展過程中，企業(yè)主管最需要關注的是如何利用信息技術獲得明顯的競爭優(yōu)勢。為此，必須使企業(yè)信息實時化，隨時隨地全面掌握企業(yè)的財務信息。由于市場競爭節(jié)奏更快、風險更高，所以企業(yè)利用財務信息來判斷機會與風險的能力顯得更為關鍵。在這方面，保險公司的財務管理系統(tǒng)對風險管理提出了尤為獨特的要求。

　　國內很多保險公司的財務系統(tǒng)都是前幾年購買的國內公司的財務軟件。隨著越來越多保險公司的業(yè)務發(fā)展和上市需求，財務數據的真實性和數據質量成為公司必須面對的問題，更新財務系統(tǒng)與國際標準接軌成為一種必然趨勢。于是，今年很多保險公司都在考慮更換自身的財務系統(tǒng)。IBM金融事業(yè)部保險業(yè)務部總監(jiān)王頌解釋說：“保險公司更換財務系統(tǒng)主要是受公司業(yè)務發(fā)展的影響，像已經上市以及幾家正積極尋求上市的公司，在這方面的需求比較明顯�！�

　　財務管理的專業(yè)知識通過財務系統(tǒng)而變得“透明”化，也就是說，有關財務分析的事務性工作可以由軟件來承擔。保險公司通過財務系統(tǒng)支持管理會計的落實，從而幫助保險公司更好地分析成本和發(fā)現(xiàn)成本控制的機會。據介紹，未來財務系統(tǒng)的功能包括將商業(yè)智能（BI）應用于財務決策，監(jiān)控財務數據并防范金融財務類的欺詐行為；而且越來越多的功能可以通過Internet來實現(xiàn)，再加上數據中心處理能力越來越強，寬帶網絡的應用將會成為最基本的要求。

　　從數據模型入手做集中

　　從2003年來看，數據大集中成了保險行業(yè)IT投資的重中之重。數據集中需要的IT投資力度比較大，2003年，中國人壽、中國人保都將大集中列為IT建設的重點，泰康、新華也都積極進行數據大集中。在數據集中的過程中，不同的公司選擇了不同的集中方式：物理集中和軟件集中。王頌介紹說：“目前選擇何種集中方式不重要，這都是根據保險公司不同的現(xiàn)狀決定。但從長遠發(fā)展著眼，參照國外的先進經驗，保險公司的數據必須要集中�！�

　　在數據集中過程中對數據進行清洗、轉換等方法時，數據質量就是非常重要的因素。王頌介紹說：“不同的保險公司積累的數據不同，發(fā)展時間比較長的保險公司背負的包袱重一些，數據集中的過程和困難也就更大一些。”據介紹，IAA（Insurance Application Architecture）是IBM聯(lián)合40多家財險和壽險公司一起為保險行業(yè)設計開發(fā)的保險應用架構。IAA提供了一套標準的數據模型（IAA Data Model）。基于這一模型，保險公司可以更關注自己企業(yè)的特殊信息和具體實施。針對國內保險行業(yè)的情況，IBM現(xiàn)階段重點推廣這一數據模型。

　　國內幾家大的保險公司都面臨數據量大、數據質量不高的問題，要保證數據集中的效果就需要制定一個唯一的數據標準，而這個標準應該是由業(yè)務發(fā)展和外部環(huán)境共同決定。王頌自信地說：“IAA不是唯一能夠幫助保險公司的應用架構，但它目前是國內保險公司唯一能夠從本地獲得幫助的選擇，同時也是世界最先進的數據模型的選擇。”

　　CRM是下一個重點

　　目前各保險公司大集中的順利進行對提高效率、改善服務質量、增強業(yè)務開發(fā)能力等方面的作用極大，也為下一步實施CRM等奠定了良好基礎。隨著各保險公司規(guī)模的不斷擴大，如何管理現(xiàn)有客戶，不斷挖掘和擴展新的客戶資源，提高效益，增強公司競爭力，就成為各公司最急需解決的問題。據媒體調查，有近60%保險公司正在建設或計劃在近期內實施CRM，其中包括中國人保、中國人壽、泰康人壽等。CRM系統(tǒng)也因而成為保險行業(yè)下一步的重點之一。

　　從業(yè)務需求來看，作為典型的金融服務業(yè)企業(yè)，保險公司的主要業(yè)務集中在保險產品銷售、風險控制、財務管理和投資管理上。以業(yè)務為標準劃分的保險系統(tǒng)，隨著保險公司管理體制的變革、業(yè)務流程的更新必然會發(fā)生變化。保險公司在原有業(yè)務系統(tǒng)的基礎上推動CRM應用，需要借助呼叫中心等的支持，大規(guī)模、標準化地提高服務質量，同時以集成管理客戶信息為突破點，做好關鍵客戶管理工作，并輔助銷售管理和業(yè)務管理、加強風險控制、支持業(yè)務創(chuàng)新等。王頌強調說：“對保險公司而言，是否稱為CRM并不是最重要的。最重要的是，要以客戶為中心進行系統(tǒng)的設計和應用，以滿足客戶保險需求，從而大幅提高保險公司的服務質量和銷售業(yè)績�！�

　　隨著保險公司所積累數據的數據質量從業(yè)務數據化到業(yè)務知識化，以數據挖掘為基礎的數據倉庫、決策支持系統(tǒng)建設，在未來數年中將受到保險公司的追捧。為提高決策支持水平，增進商業(yè)智能，保險公司往往需要以聯(lián)機分析處理為平臺進行數據挖掘，探尋通過其他方法發(fā)現(xiàn)不了的業(yè)務規(guī)律和模式。一般來看，數據挖掘的任務可以劃分成四個層次：數據分析、知識發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能。據王頌介紹說，早期的保險業(yè)數據倉庫建設，關注的往往是數據分析和知識發(fā)現(xiàn)的內容，如提供統(tǒng)一及時的業(yè)務報表，提供集成的客戶信息等。當具備了相應的數據挖掘基礎時，保險公司有可能將數據倉庫的應用引入決策支持和商業(yè)智能的層面，更關注于提供決策信息支持、輔助業(yè)務管理、分析和評價經營業(yè)績等領域。

賽迪網 中國信息化(industry.ccidnet.com)

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