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客戶主導(dǎo) CRM實(shí)戰(zhàn)金融行業(yè)

2004/02/12

　　WTO的來臨以及IT技術(shù)的日益精進(jìn)，逐步改變了中國(guó)金融業(yè)的規(guī)則，今天的中國(guó)金融業(yè)正步入客戶主導(dǎo)的買方市場(chǎng)。這表現(xiàn)在"以客戶為中心"的思想廣泛普及，并體現(xiàn)在金融企業(yè)行銷和服務(wù)的每一個(gè)具體環(huán)節(jié)。而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的增長(zhǎng)，金融企業(yè)都在大力引入先進(jìn)的管理理念和工具，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的不斷變化�？梢哉f，客戶關(guān)系和資源掌控的格局，時(shí)刻改變著金融市場(chǎng)的力量對(duì)比。

　　角力優(yōu)質(zhì)客戶

　　在金融業(yè)，無論銀行、證券還是保險(xiǎn)、基金公司，都無一例外地意識(shí)到，客戶已成為企業(yè)至關(guān)重要的商業(yè)資源，客戶關(guān)系的建立、維持和培育應(yīng)成為自己最該重視的任務(wù)。

　　企業(yè)普遍發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)人員流動(dòng)對(duì)公司造成的客戶流失一直是揮之不去的頑疾。只要一有人事變動(dòng)，業(yè)務(wù)交接的過程中總是存在客戶資料交接不完善的情況，而且這種情況非常嚴(yán)重，很多重要的客戶都因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的離去而流失了。因此，實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化成為金融企業(yè)的首要目標(biāo)。一般情況下，金融企業(yè)經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，在隊(duì)伍能力構(gòu)建和業(yè)務(wù)規(guī)模方面都已經(jīng)具有了一定的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)處理、財(cái)務(wù)、人事等部門都采用了信息化工作手段，于是管理層也希望利用IT技術(shù)來管理業(yè)務(wù)人員的客戶資料和客戶溝通歷史，進(jìn)而把公司的客戶資源統(tǒng)一管理起來，以便對(duì)客戶構(gòu)成和銷售歷史進(jìn)行系統(tǒng)分析、對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作提供有效支持，以及提高業(yè)務(wù)人員的工作效率，最終達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的目的。

　　于是，許多金融企業(yè)將目光投向了CRM。

　　客戶關(guān)系管理

　　金融產(chǎn)品和服務(wù)往往具有很強(qiáng)的同質(zhì)性，如何提升競(jìng)爭(zhēng)層面，培養(yǎng)具備高價(jià)值及高忠誠(chéng)度的客戶，依賴于后端的"流程管理"能力和前臺(tái)的"客戶關(guān)系管理"能力。如果不具備以上兩種能力，企業(yè)的管理者很快會(huì)發(fā)現(xiàn) ，即使具備很高的客戶服務(wù)意識(shí)，要想競(jìng)爭(zhēng)到關(guān)鍵客戶并為其提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，幾乎是"不可能的任務(wù)"。而應(yīng)用CRM對(duì)金融企業(yè)最大的挑戰(zhàn)在于，如何把客戶資源結(jié)合到自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力之中，使其難以被模仿，更無法被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制。

　　以保險(xiǎn)業(yè)為例，同其他行業(yè)不同，它面向客戶的銷售具有自己鮮明的特點(diǎn)。其銷售項(xiàng)目流程和管理具有一定的復(fù)雜性：既有面對(duì)廣泛個(gè)體客戶的關(guān)系型銷售，又有面對(duì)大客戶的項(xiàng)目型銷售。在客戶管理中既要管理好高價(jià)值客戶，又要把一個(gè)新保/轉(zhuǎn)�？蛻舭l(fā)展成為續(xù)�？蛻簦⒃诖嘶A(chǔ)上擴(kuò)大其他險(xiǎn)種的銷售，通過不斷維護(hù)與管理，穩(wěn)定與發(fā)展客戶關(guān)系；對(duì)于一些企事業(yè)單位的大的項(xiàng)目，又要通過嚴(yán)格的項(xiàng)目控制與多部門不同人員的工作協(xié)同來確保達(dá)到良好的效果與銷售目標(biāo)。另外，公司推銷給客戶的產(chǎn)品（險(xiǎn)種）其實(shí)是對(duì)客戶的承諾與服務(wù)。所以，需要管理好保單的銷售與理賠，并通過對(duì)客戶成本（賠款）與保費(fèi)的對(duì)比分析進(jìn)行客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以準(zhǔn)確判斷客戶續(xù)保的可能性，從而保證公司的收益，抵御風(fēng)險(xiǎn)與損失。

　　業(yè)務(wù)的復(fù)雜性對(duì)CRM產(chǎn)品有了相應(yīng)的高要求。首先，要求廠商提供的CRM系統(tǒng)能夠?yàn)楣咎峁┮粋€(gè)統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售管理平臺(tái)，并在這個(gè)平臺(tái)上幫助公司統(tǒng)一管理客戶資源，使公司管理層能夠全面掌握公司的銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。同時(shí)，幫助銷售管理人員及業(yè)務(wù)人員有效管理銷售線索、客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)、保單、日常行動(dòng)等各方面信息，及時(shí)了解重要銷售機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況、重要客戶和聯(lián)系人的近況及需求，及時(shí)了解保單的銷售情況、執(zhí)行情況和理賠信息。

　　其次，通過對(duì)各類信息的分類和統(tǒng)計(jì)分析，CRM系統(tǒng)要能夠幫助公司準(zhǔn)確了解高價(jià)值客戶的銷售、各部門簽單保費(fèi)、實(shí)收保費(fèi)與賠款和新增客戶等各類信息。系統(tǒng)將要求每一個(gè)銷售人員進(jìn)行每天的日程安排和制定行動(dòng)計(jì)劃，使銷售人員每天工作的計(jì)劃性和目的性顯著增強(qiáng)，同時(shí)能夠讓管理者進(jìn)行有力的監(jiān)控，及時(shí)了解員工銷售項(xiàng)目的進(jìn)展情況并可以適當(dāng)?shù)募右员匾闹笇?dǎo)和參與。在此基礎(chǔ)上，對(duì)員工的績(jī)效管理也有據(jù)可依。考核的公平也極大增強(qiáng)了員工的工作積極性。

　　最后，通過CRM系統(tǒng)中量化的銷售過程的跟蹤和管理，能夠?qū)N售管理落實(shí)到具體的行動(dòng)上，使銷售人員逐漸形成科學(xué)、規(guī)范的工作習(xí)慣，從而提升整個(gè)公司的銷售能力和銷售業(yè)績(jī)，使公司的銷售管理制度化、規(guī)范化。

　　以上幾點(diǎn)需求，是國(guó)內(nèi)知名廠商聯(lián)成互動(dòng)（MyCRM）服務(wù)于金融業(yè)客戶的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，而其針對(duì)這些需求而推出的MyCRM 產(chǎn)品，曾在太平洋保險(xiǎn)公司獲得了良好應(yīng)用。

　　在CRM系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來之后，原先僅僅掌握在銷售人員手中的客戶情況"透明"了，管理層能夠了解銷售人員每天的日程安排和指導(dǎo)制定行動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)了解重要銷售項(xiàng)目的進(jìn)展情況并可以適當(dāng)?shù)丶右员匾闹笇?dǎo)和參與，主要表現(xiàn)在：首先，通過量化的銷售過程的跟蹤和管理，將銷售管理落實(shí)到具體的行動(dòng)上，使銷售人員逐漸形成科學(xué)、規(guī)范的工作習(xí)慣，促進(jìn)了公司的銷售管理制度化、規(guī)范化。其次，對(duì)員工的績(jī)效管理有據(jù)可依，考核的公平性增強(qiáng)了員工的工作積極性，從而提升了整個(gè)公司的銷售能力和銷售業(yè)績(jī)。

　　由于CRM系統(tǒng)通過對(duì)各類信息的分類和統(tǒng)計(jì)分析，幫助公司準(zhǔn)確了解高價(jià)值客戶的銷售、各部門簽單保費(fèi)、實(shí)收保費(fèi)與賠款和新增客戶等各類信息，對(duì)業(yè)務(wù)工作的開展與完善也有極大的幫助。寄賀卡等客戶維護(hù)工作通過CRM系統(tǒng)的一個(gè)小功能，由部門內(nèi)的一個(gè)人到時(shí)間統(tǒng)一發(fā)一次就可以全部完成，或者由系統(tǒng)的設(shè)置自動(dòng)就可以完成。這樣的小功能不勝枚舉，極大方便了銷售人員的工作，可以將時(shí)間更多的投入到業(yè)務(wù)開發(fā)之中。

　　CRM的實(shí)施，將為金融企業(yè)帶來一個(gè)推進(jìn)信息化電子化建設(shè)步伐的良好契機(jī)。目前，MyCRM、用友、金蝶、Siebel、Oracle等國(guó)內(nèi)國(guó)際著名的軟件商都在致力于金融業(yè)的CRM推廣工作，預(yù)計(jì)在2004年, CRM在金融業(yè)的應(yīng)用將持續(xù)朝縱深發(fā)展。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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