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面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，助力CRM

林善茂 2004/02/04

　　應(yīng)用平臺的變革推動這應(yīng)用體系的變革。換句話說，時代在變化，開發(fā)者不停的改變他們的產(chǎn)品，以適應(yīng)時代的需求�，F(xiàn)代應(yīng)用開發(fā)中，最簡單，最重要的主題是SOA（Service-Oriented Architecture，面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)）。

　　CRM應(yīng)用程序可以從面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)中獲益很多。對于許多組織來說，CRM通常需要可擴展的定制和集成，面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)將使之更容易，并降低了相關(guān)的成本。未來的CRM很有可能分為兩大陣營：

·已構(gòu)建好的，很難定制的整體應(yīng)用程序；
·采用SOA的易定制的程序。

1 面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)

　　面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（SOA，Service-Oriented Architecture）來源于早期的基于構(gòu)件的分布式計算方式，它定義了以下的設(shè)計原則：

① 模塊化--將功能劃分成更小的，可重用的模塊。

② 封裝性--圍繞著功能模塊化，控件內(nèi)部對于接口進行了很好的定義，封裝。

③ 松耦合--客戶端和服務(wù)器端，相互之間不必緊密依賴。

　　系統(tǒng)分析師和客戶都密切關(guān)注SOA，原因在于SOA能夠提供的兩大優(yōu)點：靈活性和敏捷性。以前的體系結(jié)構(gòu)，IT組織很難對不同的功能和系統(tǒng)進行集成，很難對變化的商務(wù)需求和競爭需求及時做出反應(yīng)。換句話說，只要不是有單獨的一個開發(fā)商來提供所有的功能，就一定存在著不嚴格的應(yīng)用程序。

面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，存在以下幾個特別的優(yōu)點：

·采用商務(wù)流程管理工具，能夠更容易的對復(fù)合的系統(tǒng)進行配置；
·能夠更快地集成第三方的軟件；
·通過平臺管理和版本控制，能夠更安全的升級某個單獨地服務(wù)；
·按照服務(wù)來劃分開發(fā)任務(wù)，更好的支持了分布式的協(xié)同開發(fā)。

2 CRM應(yīng)用程序的基本特點

　　上面所提到的面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)的優(yōu)點，在CRM應(yīng)用中同樣適用。為了理解為什么這些優(yōu)點這么重要，首先我們先來看看CRM應(yīng)用程序的幾個基本特點：

·CRM應(yīng)用程序通常需要和其它系統(tǒng)集成，如訂單管理或發(fā)貨管理。
·CRM解決方案幾乎都不是有一個開發(fā)商提供的，通常都是多個產(chǎn)品和一些客戶自己開發(fā)的程序集成在一起。
·CRM的功能性上采用多通訊方式，通過Web，電話以及面對面的等多種方式與客戶進行溝通，進行通訊。

　　還有一個特點，多數(shù)的客戶都認為：配置和部署一套CRM解決方案需要花費大量的時間和費用。面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)的主要好處，就在于能夠使第三方軟件更快，更容易地進行定制，集成與維護。

3 面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)的CRM應(yīng)用的好處

　　CRM應(yīng)用程序可以從面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)中獲益很多。對于許多組織來說，CRM通常需要可擴展的定制和集成，SOA將使之更容易，并降低了相關(guān)的成本。

3.1 更快地定制

　　多數(shù)公司，特別是大公司，在購買CRM軟件時，都希望進行第一次定制，以適應(yīng)他們自己的業(yè)務(wù)流程。在CRM解決方案的總成本中，這種定制的費用占了很大的部分，有時甚至是購買通用CRM軟件費用的幾倍或幾十倍。當你的業(yè)務(wù)發(fā)生改變，需要進行多次修改時，這種費用將更高。

　　定制過程中的另一個因素是需要將供應(yīng)商的程序和自主開發(fā)的或是定制的程序功能整合在一起。

　　采用流程驅(qū)動的方式，SOA能夠減輕定制的負擔(dān)，減少定制的時間和費用。流程驅(qū)動的應(yīng)用程序具有以下特征：

·流程或業(yè)務(wù)邏輯中，包括了應(yīng)用中的主要業(yè)務(wù)邏輯；
·對于業(yè)務(wù)分析員來說，流程和業(yè)務(wù)邏輯是可理解的，并且時可重新配置的；

　　當然，沒有必要每個應(yīng)用都采用流程驅(qū)動的面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（SOA）。但是事實上，正是由于對SOA的支持，才促使了流程驅(qū)動的應(yīng)用的需求的增長。

　　確實，基于控件的應(yīng)用程序，集成了業(yè)務(wù)流程管理的功能，和其他相關(guān)的標準一起，使得SOA應(yīng)用程序得以實現(xiàn)。最終，企業(yè)能夠有機會實現(xiàn)靠業(yè)務(wù)流程驅(qū)動的應(yīng)用程序，并且他們開始信奉這種方法。傳統(tǒng)上，客戶-服務(wù)器模式的應(yīng)用程序，在平臺的功能和用戶需求明確之前，就已經(jīng)先構(gòu)建，因此，是典型的數(shù)據(jù)驅(qū)動方式。

　　對于CRM應(yīng)用而言，SOA應(yīng)用程序具有以下優(yōu)勢：

·通過公共業(yè)務(wù)流程管理工具，能夠在業(yè)務(wù)流程中配置服務(wù)；

·遵循SOA設(shè)計原則的自行開發(fā)的功能模塊、定制的功能模塊，能夠被整合到業(yè)務(wù)驅(qū)動流程中；

　　采用SOA設(shè)計的CRM應(yīng)用程序，允許更快速，更簡便地進行流程配置，這就更容易構(gòu)建出一個多通訊方式，具有競爭能力的解決方案。

3.2 降低集成費用

　　對于多數(shù)采用傳統(tǒng)應(yīng)用程序的CRM項目來說，集成已成為首要問題，需要投入很多費用。這是因為第一代的CRM系統(tǒng)的設(shè)計思想，是認為他們就是唯一的或者是主要的CRM應(yīng)用程序，CRM系統(tǒng)擁有用戶的數(shù)據(jù)，并且連接從桌面到后臺整個業(yè)務(wù)流程。

　　在這種應(yīng)用集中化模型中，人們?nèi)菀渍J為：集成將是有限的，可控制的，因此，集成問題難度不是很大。如果一個客戶，從桌面到后臺整個系統(tǒng)，均采用同一家公司的標準的話，這種應(yīng)用集中化的模型確實是可行的。

　　但是實際上，客戶往往使用多個軟件供應(yīng)商的多種系統(tǒng)，任何一個系統(tǒng)，都不會擁有用戶所有的數(shù)據(jù)，不會貫穿著從桌面到后臺整個流程。這種情況下，集成這些應(yīng)用程序，就很困難，代價很高，這也造成了許多用戶不滿意他們的CRM系統(tǒng)。

　　SOA從一開始就定義了一種不同的集成原則。SOA假設(shè)每個功能模塊都是可集成，可重用的；每個功能模塊需要定義很好的接口。應(yīng)用程序則是由各種服務(wù)組合而成。這種組合本身已準備好與與其他服務(wù)進行再次組合或集成。采用SOA構(gòu)建的CRM應(yīng)用程序，不再擁有用戶的整個數(shù)據(jù)，不再貫穿用戶的所有流程，不再是唯一的或者是主要的解決方案了。相反，它可以和客戶自行開發(fā)的功能模塊或者是第三方功能模塊整合在一起，形成最終的解決方案。

　　與以往以應(yīng)用為中心的模型不同的是，現(xiàn)在的CRM解決方案中倡導(dǎo)的是以客戶為中心的模式。在這種模式下，一個公司的CRM解決方案可以通過多種通訊方式與客戶聯(lián)系，進而根據(jù)公司的業(yè)務(wù)目的，進一步優(yōu)化流程。一個單一的應(yīng)用程序是不能滿足這一需求的，因為沒有一個應(yīng)用程序能夠處理所有可能的功能。

　　采用SOA構(gòu)建的CRM應(yīng)用程序，在集成過程中，需要先定義一個業(yè)務(wù)流程，然后根據(jù)業(yè)務(wù)流程的需要來整合應(yīng)用程序。

3.3 更易于維護和升級

　　維護和升級的費用，在影響總擁有成本的所有因素中，是最難以衡量和預(yù)測的。每一個CRM方案都有一個較長的生命周期，無論生命周期多長，都存在一個維護的階段，有可能還需要對系統(tǒng)進行升級。

　　在維護和升級方面，采用SOA的應(yīng)用程序提供了一系列優(yōu)點：

　　① 采用公共的應(yīng)用服務(wù)器工具完成應(yīng)用程序的部署、監(jiān)控和管理；

　�、� 采用公共的應(yīng)用服務(wù)平臺的日志工具，可以很快定位并修復(fù)出問題的服務(wù)；

　�、� 如果某項服務(wù)需要打補丁的話，可以在不影響其他服務(wù)的情況下進行；而且單項服務(wù)的啟動和停止，不需要對整個服務(wù)器進行熱復(fù)位；

　　傳統(tǒng)的CRM應(yīng)用程序，和所有的企業(yè)應(yīng)用程序類似，維護和升級都十分麻煩。在很大程度上，SOA減輕了維護的工作量，為應(yīng)用程序升級提供了一種更為安全的方法，大大節(jié)省了維護和升級階段所需要的費用。

4 小結(jié)

　　我們現(xiàn)在進入了一個企業(yè)應(yīng)用變革的新階段。應(yīng)用服務(wù)器日漸成熟，可以供人們選擇，作為新的應(yīng)用和開發(fā)的平臺。面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)為人接收，迅速成為了廣泛變化的應(yīng)用程序的最佳實踐。

　　面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢在于靈活性和敏捷性。采用面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)，能夠從以往的以應(yīng)用為中心，調(diào)整成以客戶為中心，能夠更好的進行功能定制，降低了集成費用，使得后期的維護與升級變得更加容易。

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