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CRM市場(chǎng)遭遇2003寒冬 專業(yè)CRM公司生死未卜

2004/01/10

　　國(guó)內(nèi)最大的CRM公司面臨重組；行業(yè)整體正經(jīng)歷一場(chǎng)專業(yè)化和整合化的變革

　　“員工紛紛離職，領(lǐng)導(dǎo)層也早已實(shí)行半薪�！眹�(guó)內(nèi)最大的專業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)公司TurboCRM的一位員工向《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》透露。由于2003年CRM市場(chǎng)的低迷，該公司已苦苦支撐了相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間，臨近2003年年底，合作或重組的傳聞在公司內(nèi)時(shí)有耳聞。

　　TurboCRM的市場(chǎng)總監(jiān)邢波告訴《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》，2003年公司的營(yíng)業(yè)額還沒有統(tǒng)計(jì)出來，他還不便評(píng)論。但他認(rèn)為低迷是相對(duì)的，目前，國(guó)內(nèi)CRM公司正在經(jīng)歷一場(chǎng)專業(yè)化和整合化的變革。

　　行業(yè)的冬天

　　與國(guó)內(nèi)大多數(shù)CRM公司一樣，連續(xù)數(shù)年被評(píng)為國(guó)內(nèi)最大的專業(yè)CRM公司的TurboCRM，在2003年經(jīng)歷了一個(gè)嚴(yán)酷的冬天。

　　由于軟件業(yè)的訂單高峰期是5月份和年底，SARS在上半年的肆虐，讓CRM企業(yè)上半年的訂單數(shù)量銳減。

　　臨近第四季度，本應(yīng)是簽單高峰季節(jié)，但TurboCRM甚至將公關(guān)公司也取消掉了，一位熟悉TurboCRM的業(yè)內(nèi)人士透露，簽單數(shù)量可能屈指可數(shù)。

　　不僅是TurboCRM這樣的專業(yè)CRM公司在2003年的低迷狀態(tài)中倍感壓力，用友、金蝶等國(guó)內(nèi)主要管理軟件供應(yīng)商也坦言，2003年市場(chǎng)狀況不佳。

　　國(guó)內(nèi)最大的管理咨詢顧問俱樂部易智的一位負(fù)責(zé)人告訴《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》：“2003年大家普遍認(rèn)為ERP陣營(yíng)還會(huì)繼續(xù)壯大，而CRM的發(fā)展則依然困難，特別是目前國(guó)內(nèi)專業(yè)的CRM公司的規(guī)模，限制了產(chǎn)品的提升和專業(yè)化”；“實(shí)收款情況比較差，而以前大家常常采取計(jì)算合同金額的方式讓成績(jī)顯得漂亮，2003年在CRM領(lǐng)域的業(yè)績(jī)下滑是很正常的�！�

　　為了擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷能力，TurboCRM在下半年采取了一系列措施，比如把原來只在上海設(shè)立的分公司擴(kuò)充到6家，這些分公司主要的職責(zé)是營(yíng)銷和開發(fā)當(dāng)?shù)乜蛻�，但倉(cāng)促擴(kuò)張的分公司并沒有給TurboCRM帶來源源訂單，反而增加了不少開支。一位TurboCRM的顧問表示，這些分公司其實(shí)只是標(biāo)識(shí)一致的代表處，難以發(fā)揮實(shí)質(zhì)性的作用。

　　TurboCRM公司從去年開始明確定位在中高端市場(chǎng)，接手的幾個(gè)較大的訂單占用了大量人力物力，但這些項(xiàng)目為公司帶來的利潤(rùn)卻很少，TurboCRM上海分公司的一位員工透露，公司在接單時(shí)希望這些項(xiàng)目能帶來長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)量，但沒有想到的是，這些項(xiàng)目帶來的利潤(rùn)被高昂的實(shí)施費(fèi)用“蒸發(fā)”。

　　CRM離普及還有多遠(yuǎn)？

　　不論是TurboCRM、創(chuàng)智這樣的專業(yè)CRM公司，還是用友、金蝶這樣的綜合性方案提供商，對(duì)CRM依然充滿了期待，期待著CRM市場(chǎng)盡快啟動(dòng)。

　　TurboCRM公司的咨詢總監(jiān)李蓓表示，雖然SARS對(duì)CRM行業(yè)有負(fù)面影響，但SARS也讓很多公司認(rèn)識(shí)到了CRM對(duì)企業(yè)的重要性，“CRM管理的是企業(yè)的收入來源，所以，幾乎所有企業(yè)都是關(guān)心的”。

　　客戶也更成熟了，“原來的客戶來詢問時(shí)，常常還不清楚CRM的概念，現(xiàn)在很多時(shí)候是帶著問題來了，他們?cè)絹碓角宄约耗軓腃RM中得到什么�！崩钫f。

　　李蓓做了一個(gè)劃分：早期客戶是蒙昧期，后來是觀察期，現(xiàn)在是選擇期，CRM市場(chǎng)可能出現(xiàn)爆炸性的增長(zhǎng)。金蝶國(guó)際CRM產(chǎn)品市場(chǎng)部的一位負(fù)責(zé)人也對(duì)前景表示樂觀：“CRM本身是很好的，發(fā)展到一定階段，引導(dǎo)期已經(jīng)過了，今明兩年又會(huì)起來�！�

　　但這些樂觀的情緒在企業(yè)方面并沒有相同的回應(yīng)。

　　CRM概念自1997年正式引入中國(guó)后，國(guó)內(nèi)一些企業(yè)陸續(xù)開始建設(shè)CRM系統(tǒng)。2003年下半年，賽迪顧問調(diào)查了中國(guó)建設(shè)銀行、江蘇春蘭、杉杉集團(tuán)等CRM重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)的30家企業(yè)單位的信息主管。結(jié)果顯示，7%被采訪者表示對(duì)CRM軟件“非常了解”，17%表示對(duì)CRM軟件“了解”，36%的表示“一般了解”，30%表示“不了解”，10%表示“非常不了解”。被訪者對(duì)CRM軟件的認(rèn)知度還比較低，這表明CRM市場(chǎng)仍處于導(dǎo)入期。

　　近期有多少用戶打算建設(shè)CRM呢？調(diào)查顯示，7%表示已經(jīng)使用CRM軟件或CRM模塊，如中國(guó)建設(shè)銀行、北京供電局；23%表示將在1-2年內(nèi)考慮使用，如宛西制藥、新華制藥等企業(yè)；70%的被采訪者表示了消極的態(tài)度。

　　也有不愿透露姓名的被訪者表示，當(dāng)前CRM市場(chǎng)還不很成熟，因?yàn)闆]有一套完整的、公認(rèn)的體系可以評(píng)估CRM給用戶帶來的效益，而且CRM方面的成功案例也比較少。

　　長(zhǎng)期從事營(yíng)銷咨詢的中盛誠(chéng)信管理咨詢公司總裁張靖濱認(rèn)為，CRM在中國(guó)其實(shí)并非接受問題，關(guān)鍵是國(guó)內(nèi)的CRM產(chǎn)品還缺乏中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷思想的內(nèi)核，而這種思想是與西方營(yíng)銷模式存在較大差異的。

　　專業(yè)CRM公司生死未卜

　　與SAP、用友、金蝶綜合性管理軟件公司不一樣，專業(yè)CRM公司在目前的低迷中所受的壓力要明顯得多。

　　在《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》的調(diào)查中，相當(dāng)一部分企業(yè)被訪者表示：“當(dāng)前正在建設(shè)ERP或其他基礎(chǔ)系統(tǒng)，而CRM需要很多基礎(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)，因此信息化還沒達(dá)到CRM這個(gè)層面�！�

　　換言之，實(shí)施CRM需要相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)，而國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化水平還沒有達(dá)到讓CRM來錦上添花的階段。這使國(guó)內(nèi)企業(yè)更愿意選擇與自身前期信息化設(shè)施有良好接口的CRM產(chǎn)品，而這些CRM往往來自于綜合性管理軟件公司。

　　針對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)在實(shí)施CRM方面的顧慮，不少軟件提供商采取了針對(duì)不同行業(yè)提供解決方案的方式，這對(duì)實(shí)力還不強(qiáng)大、缺乏多行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)CRM公司提出更高要求。

　　也許是看到這種危險(xiǎn)，TurboCRM在2003年開始積極擴(kuò)大產(chǎn)品線，推出旗艦產(chǎn)品，加強(qiáng)定制能力，而在與其他管理軟件接口方面，TurboCRM更是投入巨大精力，開發(fā)了相關(guān)的接口。

　　但這種受制于ERP等管理軟件的難題，并不是開發(fā)接口就能輕松解決的。國(guó)內(nèi)一家排在前三名的管理軟件公司的CRM部門負(fù)責(zé)人表示，就連他們自己開發(fā)的CRM與ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交換都花了很大力氣，困難程度很高。他無法想象，那些已經(jīng)采用大型ERP軟件的企業(yè)能夠很好地與別的CRM產(chǎn)品有良好對(duì)接。

　　聯(lián)想就是一個(gè)例子，在實(shí)施SAP的ERP系統(tǒng)后，聯(lián)想選擇了全球最主要的專業(yè)CRM公司SIBEL的產(chǎn)品，在付出了昂貴的軟件和實(shí)施費(fèi)用后，聯(lián)想的CRM系統(tǒng)效果也離預(yù)期相去甚遠(yuǎn)。

　　對(duì)此，TurboCRM公司的邢波表示，綜合性軟件公司的CRM產(chǎn)品，對(duì)專業(yè)CRM廠商肯定有沖擊，這個(gè)沖擊在中國(guó)有多大難以預(yù)測(cè)，只要有的企業(yè)在業(yè)務(wù)上有較全面的應(yīng)用需求，那用友、金蝶這樣的公司就會(huì)有優(yōu)勢(shì)。

　　事實(shí)上，從現(xiàn)在國(guó)外的發(fā)展看，CRM發(fā)展最好的是走專業(yè)化道路的SIBEL，專業(yè)的分工很重要。

　　“CRM如果是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，那專業(yè)廠商就可能有發(fā)展”，但從目前賽迪方面提供的數(shù)據(jù)來看，至少在2003年，中國(guó)的CRM要稱為一個(gè)產(chǎn)業(yè)還相當(dāng)困難，前三個(gè)季度不到1.5億元的銷售總量，讓人為國(guó)內(nèi)專業(yè)的CRM公司的前景感到擔(dān)憂。

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