有時候，客戶滿意工程融合在客戶的生活中。想想汽車工業(yè)，高級轎車分銷商經(jīng)�；诳蛻魸M意度調(diào)查獎勵他們的銷售人員，我的一個朋友從ACURA經(jīng)銷商那里購車時卻發(fā)現(xiàn)這項獎勵卻有他們沒有想到的影響。在客戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出之前，銷售人員已經(jīng)向他暗示了他們的高客戶滿意度。另一個把好事辦壞的例子是我在奧蘭多Sheraton World 住宿的經(jīng)歷，Sheraton最近推出了他們的“Sheraton服務(wù)承諾”，他們承諾對客戶的任何不滿意予以賠償。當我登記入住我的房間后，房間的盥洗室漏水不止，打電話給前臺后我得到了免費早餐的優(yōu)惠券�？墒钱斘彝砩匣氐椒块g后，盥洗室仍然沒有修好。第二天早晨我沒有吃早餐便惱火的離開了賓館。Sheraton認為我滿意了，但是他們卻從來沒有解決我的問題。