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1對1服務，奇瑞轎車駛向CRM

2003/07/09

　　如果你是一名私家車主，不知你是否遇到過這樣的狀況：為了汽車的一點小問題，給維修站打七八個電話，找四五個人，來回折騰幾趟�？山Y(jié)果是錢沒少花，也耗費了很多精力，但下次愛車需要服務時卻又很有可能沒人清楚這部車以前的一些具體情況……

　　就是為了解決這樣的矛盾，一種“一對一”的顧問式服務將于7月10日起在奇瑞公司全國所有的特約服務站全面推行，奇瑞將這種全新的服務模式稱之為“one to one”。

　　據(jù)上汽集團奇瑞汽車銷售有限公司總經(jīng)理孫勇介紹，“onetoone”服務模式的最大特點是各服務站根據(jù)用戶的規(guī)模相應地設立一定數(shù)量的用戶服務顧問，用戶無需與服務站的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務顧問一人，由服務顧問把問題轉(zhuǎn)到相應的部門和人員來解決。

　　奇瑞“one to one”服務模式的主要內(nèi)容是：對新購車用戶，銷售顧問應在交車前將用戶介紹給一位服務顧問，由服務顧問介紹“one to one”的有關情況，今后該用戶有任何問題就由這個服務顧問來解決；對于新進站用戶，實行首接負責制，即第一個與其接觸的服務顧問就是這個用戶的責任服務顧問；對老用戶，各服務顧問根據(jù)自己與各用戶的熟悉程度，分別成為一定數(shù)量用戶的責任服務顧問。這樣，所有用戶都可以享受到一對一的“VIP”服務。

　　根據(jù)“one to one”服務的要求，服務顧問的主要工作包括：

　　1、建立用戶檔案。服務顧問平時必須注意收集與用戶本人及其車輛有關的信息，如車主聯(lián)系方式、購車日期、保養(yǎng)日期、年審日期等，為以后的周到、細致服務奠定良好的基礎。

　　2、用戶分析。服務顧問可與維修技工協(xié)作，分析、了解用戶的駕駛習慣、消費習慣、對車輛（包括構(gòu)造、原理及駕駛方法等）的熟悉程度，分析用戶車輛日后可能出現(xiàn)的問題及用戶的可能反應，提早確定解決方案。

　　3、接待服務。用戶車輛進站報修，接車員根據(jù)其名片提示把用戶引見給他的服務顧問，服務顧問接待用戶，盡可能地幫助用戶以最小的成本解決問題。

　　4、咨詢服務。服務顧問應隨時掌握用戶的情況，以更好地解答用戶的任何與車輛有關的問題。同時，服務顧問可以根據(jù)用戶的特點，在合適的時機向用戶講解正確的車輛駕駛、保養(yǎng)、維護方法、各種故障的臨時處理辦法及車輛基本構(gòu)造、原理等，目的在于盡可能地幫助用戶減少用車成本，減少不必要的麻煩甚至損失。

　　5、提醒服務。根據(jù)掌握并建立的用戶檔案，在舉辦服務活動、用戶車輛需要保養(yǎng)（定期保養(yǎng)、出行前檢查保養(yǎng)、季節(jié)性檢查保養(yǎng)等）時，服務顧問均應及時通知提醒用戶。

　　6、個性化親情服務。在節(jié)假日、與用戶有關的重大節(jié)日，服務顧問均會通過電話、發(fā)手機短信、寄送信函、卡片或登門拜訪等形式與用戶進行溝通、致以問候，鞏固并強化關系。服務顧問還可以協(xié)助用戶辦理其它與車輛有關的事務，如處理交通事故責任，為用戶代理車輛及駕駛證年檢、保險購買、稅費繳納、保險理賠等事宜。

北京青年報


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