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CRM產(chǎn)業(yè)須邁三道檻 謹(jǐn)防外國廠商“摘桃”

2003/07/02

　　CRM作為一個(gè)出生不到3年、廠商為數(shù)不多的產(chǎn)業(yè)，在中國已發(fā)生了質(zhì)變：用戶對CRM的認(rèn)知已達(dá)到了新的高度，CRM廠商在自身內(nèi)力的修煉上也頗有建樹，CRM的地位在提高。業(yè)界人士同時(shí)指出，CRM產(chǎn)業(yè)要獲得健康、快速的發(fā)展，至少還必須突破三道門檻。

　　一是成功應(yīng)用的門檻。當(dāng)前許多用戶不能成功應(yīng)用CRM，最關(guān)鍵的問題是不知道如何將CRM與企業(yè)的日常經(jīng)營活動結(jié)合起來，往往從CRM的概念價(jià)值出發(fā)來規(guī)劃CRM應(yīng)用，結(jié)果總是與企業(yè)的日常經(jīng)營活動相背離。因此，CRM能否從概念走向?qū)嵱檬荂RM成敗的關(guān)鍵。最早進(jìn)行CRM產(chǎn)品研發(fā)的廠商之一的聯(lián)成互動對此深有感觸。聯(lián)成互動的M yCRM遵循“從客戶的客戶出發(fā)”的產(chǎn)品理念，這一理念體現(xiàn)CRM的管理思想，而且把CRM與企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合在一起，從而使CRM產(chǎn)品更具實(shí)用性。

　　傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場定位是簡單地按照客戶所屬行業(yè)來區(qū)分，是“從客戶出發(fā)”，而聯(lián)成互動所倡導(dǎo)的新的產(chǎn)品策略是“從客戶的客戶出發(fā)”細(xì)分CRM市場，按照企業(yè)對客戶進(jìn)行管理的方式進(jìn)行市場細(xì)分并提供相應(yīng)的CRM解決方案，能最大限度滿足不同企業(yè)管理客戶的個(gè)性化需求。

　　二是“再成長”的門檻。經(jīng)過3年來的發(fā)展，不少本土CRM廠商都基本面臨著階段性的“再成長”門檻需要跨越。目前，聯(lián)成互動和Tu rb oCRM等部分廠商在產(chǎn)品技術(shù)、客戶經(jīng)驗(yàn)等方面都有了深厚的積累，得到了市場和用戶的初步認(rèn)可，進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展并已開始了依靠自身銷售逐級“滾雪球”變大的階段。對他們來說，如何跨越資金、人才、技術(shù)的門檻，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的跨越是需要考慮的問題。資金、人才、技術(shù)等歸根結(jié)底還是“錢”的問題，對于國內(nèi)已經(jīng)有了一定根基的CRM廠商來說，如果能夠通過上市或其它方式得到大量資金的注入，他們將能夠?qū)崿F(xiàn)快速擴(kuò)張的夢想，從而在日后的競爭中占據(jù)主動。

　　三是競爭的門檻。在市場最為活躍的廠商有很多共同點(diǎn)，業(yè)務(wù)已經(jīng)建立，已經(jīng)步入成長期，產(chǎn)品、營銷、服務(wù)能力和收入都已經(jīng)形成可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，銷售模式已經(jīng)形成，是中國CRM的第一梯隊(duì)。此外，還有兩類廠商目前非常有競爭實(shí)力。一類是正在建立CRM業(yè)務(wù)，包括金蝶、用友、東軟等這些做ERP或，其它應(yīng)用軟件的公司，他們在過去幾年已經(jīng)建立了CRM業(yè)務(wù)并或多或少切入了CRM市場，雖然在實(shí)質(zhì)性的投入和產(chǎn)品上還沒有很明顯的跡象，但將來的競爭力不容小覷；另一類是剛剛?cè)雸龅膹S商，如微創(chuàng)背靠微軟這棵大樹，其實(shí)力和發(fā)展讓外界很難估量。

　　目前，中國CRM市場是國內(nèi)廠商爭奪得很熱鬧，而國外廠商基本處于袖手旁觀的位置。不過，等到中國CRM市場蛋糕被國內(nèi)廠商做大之后，難免會出現(xiàn)外國廠商下山“摘桃子”的現(xiàn)象。聯(lián)成互動認(rèn)為，相比國內(nèi)廠商來說，國外CRM廠商具有資源、經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品等各種優(yōu)勢，快速做大做強(qiáng)仍然是國內(nèi)CRM廠商的惟一出路。

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