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綜述：2003年CRM在中國市場(chǎng)上走向顛峰嗎？

2003/02/26

　　CRM的概念進(jìn)入中國已經(jīng)兩年多了，經(jīng)過中外廠商和媒體的大肆渲染，大多人對(duì)于這個(gè)詞都能說出個(gè)子丑寅卯來。隨著政府對(duì)企業(yè)信息化的大力推進(jìn)，管理軟件市場(chǎng)呈現(xiàn)出一片大好“錢”景。當(dāng)眾人的目光愈來愈多地聚焦在CRM上時(shí)，一個(gè)疑問無法遏止地瘋長(zhǎng)起來：CRM軟件市場(chǎng)今年會(huì)熱起來嗎？?jī)赡甓嗟念A(yù)熱會(huì)讓它在今年的中國市場(chǎng)上走向顛
峰嗎？

　　活躍著50余家CRM廠商

　　哪里有利益，哪里就少不了戰(zhàn)場(chǎng)的血腥味兒。這似乎是個(gè)不變的真理，這個(gè)真理對(duì)于國內(nèi)的CRM市場(chǎng)同樣適用。CRM才進(jìn)入中國領(lǐng)土兩年多，這個(gè)領(lǐng)域就已云集了50多家中外廠商。

　　回顧2002年，你會(huì)驚異地發(fā)現(xiàn)，短短的一年間就先后有數(shù)家中外廠商宣布進(jìn)入CRM領(lǐng)域：去年4月，全球第五大軟件公司PeopleSoft攜CRM產(chǎn)品正式登陸中國；8月，用友公布“金種子”計(jì)劃并正式進(jìn)入CRM市場(chǎng)，企圖把它在ERP市場(chǎng)的影響延伸到CRM領(lǐng)域；9月，美國Onyx公司正式進(jìn)入中國；與此同時(shí)，上海微創(chuàng)推出CRM XP產(chǎn)品。而去年初，微軟CRM軟件也在眾人期待了半年之后掀開了蓋頭；再加上創(chuàng)智、聯(lián)成互動(dòng)、Siebel、Oracle、SAP、Turbo等中外資深CRM廠商；至此，中國市場(chǎng)上已活躍著50余家CRM廠商。就算CRM這個(gè)蛋糕再大，它也將被切成50多塊，不知道各家拿著被瓜分的小塊蛋糕時(shí)心里作何感想？

　　事實(shí)上，國內(nèi)CRM市場(chǎng)大體被分為兩大陣營：大型企業(yè)和中小型企業(yè)市場(chǎng)。以Siebel、SAP為代表的國外CRM廠商都看重的是大型企業(yè)；以聯(lián)成互動(dòng)、Turbo為代表的本土專業(yè)型CRM廠商則關(guān)注中小企業(yè)。

　　然而，盡管大型企業(yè)的利潤(rùn)空間大，目前在這方面的市場(chǎng)空間有限。另外，中國的企業(yè)信息化還很落后，企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，對(duì)大型CRM系統(tǒng)的購買力有限，加之市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不夠規(guī)范，整個(gè)CRM市場(chǎng)還處在緩慢的發(fā)展培育階段。但是，中低端市場(chǎng)反而日益被看好。

　　因此，從去年開始，越來越多的外國廠商開始把面向中小企業(yè)的CRM軟件納入產(chǎn)品線，他們逐漸變成了國內(nèi)廠商的對(duì)手。Oracle中國公司董事總經(jīng)理胡伯林在接受記者采訪時(shí)解釋了往下做的理由，“高端市場(chǎng)一般是跨國公司、上市公司、大國企以及中國國企500強(qiáng)，這些大公司非常復(fù)雜，而且在中國市場(chǎng)這種500強(qiáng)的公司不多，好比金字塔上面那一點(diǎn)。因此中低端市場(chǎng)反而有很多人看好，最下層就有用友、金蝶在爭(zhēng)搶財(cái)務(wù)軟件市場(chǎng)。不只是Oracle，四班、SAP也在往下走，這個(gè)市場(chǎng)在擴(kuò)大�！�

　　以用友、金蝶為代表的CRM廠商的優(yōu)勢(shì)則是憑借自己ERP客戶群中積累的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在ERP客戶中連代銷售其CRM產(chǎn)品。由于他們的產(chǎn)品橫跨高端市場(chǎng)和中低端CRM市場(chǎng)，因此他們是整個(gè)領(lǐng)域中面臨挑戰(zhàn)最多的，因?yàn)樗麄兊纳鎸⑹艿絹碜员就翆I(yè)CRM廠商和國外CRM廠商的雙重夾擊。

　　以聯(lián)成互動(dòng)、Turbo為代表的本土專業(yè)型CRM廠商在中低端市場(chǎng)苦練內(nèi)功，針對(duì)用戶開發(fā)了很多本地化的實(shí)用功能，擁有眾多的本地客戶經(jīng)驗(yàn)就是他們的本錢。

　　微軟CRM終于露面

　　1月21日，傳了半年多的消息被證實(shí)：微軟CRM軟件終于面世，據(jù)悉，該軟件所面向的是中小型企業(yè)市場(chǎng)。但業(yè)內(nèi)對(duì)于這個(gè)消息做出的反應(yīng)卻頗有意思。

　　首先是大家的不以為然。當(dāng)記者把電話打到幾家做CRM軟件的廠商處時(shí)，被訪人士第一句話是“不奇怪，早聽說了”；緊接著的第二句話就是“微軟做CRM并不具有優(yōu)勢(shì)”。再看看媒體上充斥著對(duì)此事的報(bào)道，大多也是說“此次進(jìn)軍CRM市場(chǎng)將不會(huì)是一帆風(fēng)順，由于面臨著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也由于微軟本身銷售渠道的不完善。”

　　盡管微軟對(duì)此信心十足，因?yàn)檫@是“微軟公司為小型企業(yè)開發(fā)軟件和服務(wù)范圍更廣泛計(jì)劃的一部分。由于可以與微軟其他軟件集成，操作簡(jiǎn)便，價(jià)格低廉等原因，微軟公司希望能夠借助該軟件削弱CRM領(lǐng)域成名企業(yè)的勢(shì)力�！�

　　用友軟件戰(zhàn)略市場(chǎng)部的高凌燕對(duì)記者說，“微軟的優(yōu)勢(shì)主要是平臺(tái)，若做CRM則會(huì)缺乏行業(yè)背景，另外在服務(wù)上也不可能做得很好”。高凌燕表示，今年用友將加大對(duì)CRM軟件的投入力度。“2003年，用友軟件的目標(biāo)是發(fā)展成中國管理軟件的領(lǐng)導(dǎo)廠商�！�

　　種種跡象表明，CRM市場(chǎng)正在日益擴(kuò)大，各路廠商都想在該市場(chǎng)分得一杯羹。微軟的加入，會(huì)不會(huì)使這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)加劇呢？答案很快就找到了。記者從微軟公司獲悉，微軟此次發(fā)布的第一版客戶關(guān)系管理軟件(CRM)，目前僅限于北美地區(qū)，甚至連歐洲市場(chǎng)都還沒有計(jì)劃進(jìn)入，國際版本也將在九月出爐。微軟進(jìn)入CRM軟件短期內(nèi)還不會(huì)在國內(nèi)造成任何影響。

　　微軟CRM軟件發(fā)布日期一再推遲曾令業(yè)內(nèi)人士頗傷腦筋，紛紛猜測(cè)是何原因。有人猜測(cè)，微軟CRM軟件的推遲發(fā)布有可能表明了微軟對(duì)CRM軟件市場(chǎng)尤其是國內(nèi)市場(chǎng)的態(tài)度，微軟對(duì)此并不是很熱衷。

　　微軟中國的人士在與記者溝通時(shí)流露出的意思大概也是“微軟CRM進(jìn)入中國的時(shí)間尚是未知數(shù)”。我們是否可以依此得出一個(gè)結(jié)論：國內(nèi)的CRM市場(chǎng)還遠(yuǎn)未到火熱的程度，而且估計(jì)近兩年內(nèi)也未見得能如火如荼起來。

　　對(duì)這一點(diǎn)，聯(lián)成互動(dòng)表示有同感。聯(lián)成互動(dòng)的人士在談到微軟進(jìn)入CRM市場(chǎng)時(shí)表示很歡迎。他們認(rèn)為微軟的進(jìn)入將促進(jìn)這個(gè)市場(chǎng)更加成熟，對(duì)行業(yè)的發(fā)展不無裨益。尤其是中小企業(yè)市場(chǎng)的產(chǎn)品目前相當(dāng)欠缺，嚴(yán)格地說成熟的產(chǎn)品不多，很多都是做ERP時(shí)順便做CRM。

　　CRM市場(chǎng)潛力巨大

　　當(dāng)然，這個(gè)市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度不容忽視。據(jù)IDC調(diào)查結(jié)果顯示，全球CRM市場(chǎng)將以年平均18.6%的速度增長(zhǎng)，到2006年將達(dá)到455億美元。而在美國市場(chǎng)，CRM服務(wù)的增長(zhǎng)將超過IT服務(wù)市場(chǎng)的平均速度，2006年將達(dá)到180億美元。

　　國內(nèi)市場(chǎng)也大有潛力，據(jù)來自計(jì)世資訊的報(bào)告顯示：“2002年中國管理軟件市場(chǎng)年銷售總額達(dá)到了86.5億人民幣，與2001年65億元的市場(chǎng)總量相比，增長(zhǎng)速度超過了33%，是當(dāng)前國內(nèi)IT市場(chǎng)增長(zhǎng)最快的產(chǎn)品市場(chǎng)之一。2002年CRM(客戶關(guān)系管理軟件)的市場(chǎng)銷售為2.84億，其市場(chǎng)規(guī)模不及通用型產(chǎn)品市場(chǎng)的10%。從應(yīng)用市場(chǎng)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)分析，CRM軟件在當(dāng)前依然處于概念普及階段，缺乏成熟的應(yīng)用環(huán)境，在未來的一至兩年內(nèi)，其發(fā)展速度和發(fā)展規(guī)模不會(huì)產(chǎn)生突發(fā)性的變化�！�

　　由此可見，中國的CRM廠商還有巨大的上升潛力，市場(chǎng)也還有很大的成長(zhǎng)空間。盡管目前CRM的競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上充分，但有行家稱3年后可能形成群雄爭(zhēng)霸的局面。本土CRM廠商聯(lián)成互動(dòng)認(rèn)為，2005年之后，國外CRM產(chǎn)品在應(yīng)用符合度上將達(dá)到或超過國內(nèi)CRM產(chǎn)品的水平，屆時(shí)國外CRM廠商會(huì)對(duì)國內(nèi)CRM廠商形成極大的壓力。而這股壓力勢(shì)必推動(dòng)雙方矛盾激化，最終帶動(dòng)CRM行業(yè)的發(fā)展壯大。也許，3年后的國內(nèi)CRM市場(chǎng)充斥的廠商和今日又將不完全相同，江湖將不再是今日的江湖。

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