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第三方CRM咨詢服務(wù)蓄勢待發(fā)

2003/02/17

　　根據(jù)著名的咨詢公司Meta集團(tuán)最新的一份報(bào)告顯示，2003年，CRM咨詢服務(wù)市場將會(huì)增長5％～6％，到2004年將會(huì)進(jìn)一步增長8％～10％。Meta集團(tuán)副總裁Michael Doane表示，軟件只是成功實(shí)施CRM的一部分因素，策略、集成和價(jià)值度量也起到了關(guān)鍵的作用�！拔覀兊恼{(diào)查表明，如果客戶利用針對這些領(lǐng)域的外部咨詢服務(wù)的話，他們也許會(huì)取得更大的成功。”

　　在咨詢階段，我們主要是結(jié)合CRM的理念幫助客戶優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使客戶明白采用CRM能夠給他們帶來收益。

　　受到資金限制，中小型應(yīng)用可能不會(huì)有專門的咨詢服務(wù)，但是大中型企業(yè)實(shí)施CRM肯定需要專門的咨詢服務(wù)。

　　產(chǎn)業(yè)鏈的形成，是一個(gè)產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)規(guī)模發(fā)展的重要標(biāo)志。從本質(zhì)上，“第三方服務(wù)”力量的日益壯大體現(xiàn)了CRM應(yīng)用的社會(huì)化、開放式、專業(yè)化特征。咨詢一定要把握住CRM戰(zhàn)略思想的脈搏，樹立真正中立、權(quán)威的立場，建立咨詢品牌，促使CRM用戶和軟件廠商以及整個(gè)市場更加成熟！

　　事實(shí)也確實(shí)如此，國內(nèi)大多數(shù)CRM廠商都擁有了自己的咨詢部門，而且在廠商推廣自己的產(chǎn)品方案時(shí)，其所占的分量越來越重；近來不斷出現(xiàn)的獨(dú)立咨詢公司、組織或者咨詢顧問也說明大家對CRM咨詢服務(wù)市場的關(guān)注和看好。

　　時(shí)至今天已經(jīng)有很多實(shí)施CRM失敗的例子，企業(yè)難免對此有一定的擔(dān)憂。這些失敗的例子有很多都是因?yàn)槠髽I(yè)選型不合適及CRM理念在企業(yè)中的普及不力，而這兩個(gè)原因都是可以通過咨詢服務(wù)解決的。2003年的CRM市場備受關(guān)注，在推廣應(yīng)用的同時(shí)咨詢服務(wù)自然也成了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　咨詢服務(wù)市場：喜憂參半

　　如今，企業(yè)都已經(jīng)意識到如果不完成從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面臨的將是倒閉。企業(yè)實(shí)施CRM的最終目的也就是“以客戶為中心”，提升企業(yè)的核心競爭力。但是如何實(shí)施CRM，在實(shí)施過程中會(huì)有什么樣的管理和技術(shù)問題可能就不是每個(gè)企業(yè)都很清楚的了。這個(gè)困惑非同一般，實(shí)施的偏差將極大影響企業(yè)“以客戶為中心”的機(jī)制建設(shè)，可謂事關(guān)企業(yè)核心競爭力。事實(shí)上，CRM廠商告訴記者，CRM管理層面和技術(shù)層面的部署都需要與“咨詢顧問”緊密合作，方能“對癥下藥”。

　　CRM咨詢還屬于一個(gè)新生事物。大概從2000年開始，國內(nèi)的一些CRM廠商開始成立自己的咨詢部門，專門為用戶提供咨詢服務(wù)。早期，CRM咨詢服務(wù)的發(fā)展從ERP咨詢發(fā)展中吸取了不少教訓(xùn)，不少CRM廠商在向企業(yè)提供產(chǎn)品時(shí)也都有意識地突出強(qiáng)調(diào)咨詢的重要。TurboCRM公司CEO薛峰就曾說過：“在合同簽訂之前，我們的咨詢服務(wù)是不收費(fèi)的，在咨詢階段，我們主要是結(jié)合CRM的理念幫助客戶優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，找出關(guān)鍵流程，使客戶明白采用CRM能夠給他們帶來收益。”中圣公司總裁李覺偉強(qiáng)調(diào)：“受到資金限制，中小型應(yīng)用可能不會(huì)有專門的咨詢服務(wù)，但是大中型企業(yè)實(shí)施CRM肯定需要專門的咨詢服務(wù)。我們的產(chǎn)品報(bào)價(jià)主要是分為軟件和咨詢兩個(gè)部分，各占50%�！�

　　國內(nèi)目前的CRM市場基本處于“買方市場”，企業(yè)可以自由選擇CRM廠商。但令人尷尬的是，為數(shù)眾多的、對CRM管理有巨大需求的大中型企業(yè)，卻難以根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)選擇到最適合自己的CRM解決方案，其中最重要的原因就在于，他們本身對CRM思想和方法不甚熟悉，而目前國內(nèi)處于公正的第三方咨詢角色的咨詢公司或組織太少，企業(yè)多數(shù)時(shí)候只能依賴CRM廠商的“非專業(yè)”咨詢。

　　第三方咨詢：眾望所歸

　　由于目前國內(nèi)獨(dú)立的“第三方咨詢”非常短缺，絕大多數(shù)軟件廠商肩負(fù)著“技術(shù)供應(yīng)商”和“實(shí)施咨詢”的雙重角色。據(jù)TurboCRM公司和North 22公司的咨詢顧問介紹，許多CRM廠商正自己開展咨詢服務(wù)，他們提供的咨詢服務(wù)主要包括介紹CRM理念和產(chǎn)品、根據(jù)行業(yè)提供成功案例幫助用戶選型，以及實(shí)施后的培訓(xùn)等服務(wù)。

　　但由廠商提供咨詢服務(wù)的業(yè)界現(xiàn)狀卻引得“眾說紛紜，莫衷一是”。有的專家認(rèn)為一般軟件廠商的咨詢力量都比較薄弱，他們的“重心”一般是偏向“技術(shù)/產(chǎn)品”一邊，而“咨詢”力量相對比較薄弱。企業(yè)直接讓廠商來“把脈”，多少會(huì)存在一定的偏向性。

　　另外還有一些專家強(qiáng)調(diào)，和第三方咨詢相比較，廠商咨詢的優(yōu)勢在于他們與廠商休戚相關(guān)，對產(chǎn)品更加熟悉，對自己產(chǎn)品實(shí)施過的行業(yè)更加了解，在實(shí)施過程中能夠?yàn)槠髽I(yè)提供專業(yè)的服務(wù)。

　　對此，CRCC首席專家顧問王廣宇認(rèn)為：“2002年中國CRM產(chǎn)業(yè)鏈中，產(chǎn)品提供商、方案提供商、實(shí)施服務(wù)商、咨詢服務(wù)商、監(jiān)理評估商、中立市場研究機(jī)構(gòu)等市場因子均已出現(xiàn)，這應(yīng)當(dāng)是中國CRM產(chǎn)業(yè)逐漸走向應(yīng)用的最好證明。因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)鏈的形成，是一個(gè)產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)規(guī)模發(fā)展的重要標(biāo)志。但目前還沒有機(jī)構(gòu)可獨(dú)立地提供企業(yè)級CRM服務(wù)。其市場行為，多是與產(chǎn)品方案提供商捆綁，或是從傳統(tǒng)管理咨詢、營銷咨詢項(xiàng)目延伸的結(jié)果�！谌椒⻊�(wù)’力量的日益壯大，實(shí)際是國內(nèi)企業(yè)對CRM需求迫切但缺乏了解的表現(xiàn)。當(dāng)然，從本質(zhì)上，它也體現(xiàn)了CRM應(yīng)用的社會(huì)化、開放式、專業(yè)化特征。”

　　不管是出于用戶應(yīng)用的外因拉動(dòng)，還是出于CRM產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的“內(nèi)因”躁動(dòng)，第三方咨詢作為CRM咨詢服務(wù)市場的主要角色正蓄勢待發(fā)！

　　咨詢立場：中立而權(quán)威

　　綜合多方面的看法，記者在此提出一個(gè)對第三方咨詢較完整的描述：第三方咨詢應(yīng)該是面向企業(yè)提供行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)，面向軟件廠商提供行業(yè)解決方案。具體來說，咨詢業(yè)務(wù)包括CRM戰(zhàn)略思想和理念的灌輸、規(guī)劃經(jīng)營戰(zhàn)略、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品與項(xiàng)目咨詢及項(xiàng)目監(jiān)理與效果評估等。

　　和廠商咨詢相比，眾所期待第三方咨詢的魅力何在？專家一致認(rèn)為，第三方咨詢的中立權(quán)威是其不可替代的真正原因。“中立”可以保證咨詢方為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品選型、項(xiàng)目評估等時(shí)做出正確而有效的判斷；“權(quán)威”可以保證咨詢方做出的建議得到企業(yè)和實(shí)施方的認(rèn)可。

　　從這個(gè)意義上說，現(xiàn)在號稱“第三方咨詢”的很多咨詢公司并沒有做到真正的中立。他們很多都和廠商的產(chǎn)品捆綁，在咨詢的時(shí)候難免還是會(huì)有所側(cè)重。記者覺得，第三方咨詢既要了解每家CRM廠商的產(chǎn)品解決方案最適合的范圍，又不能依賴某一家的產(chǎn)品方案。否則，他們也就失去了中立的意義了。

　　國內(nèi)知名CRM專家葉開介紹說：“咨詢一定要把握住CRM戰(zhàn)略思想的脈搏，深入行業(yè)應(yīng)用，樹立真正中立、權(quán)威的立場，建立咨詢品牌，擴(kuò)大行業(yè)影響，重視業(yè)務(wù)和流程，促使CRM用戶和軟件廠商以及整個(gè)CRM市場更加成熟！”同時(shí)，專家們還就廠商與第三方咨詢公司的互動(dòng)表示了期待。

　　在他們看來，廠商咨詢將在中小型應(yīng)用中扮演主角，而在大中型市場兩種各有特點(diǎn)的咨詢則需要充分合作，比如第三方主持前期的咨詢調(diào)查，廠商咨詢主持實(shí)施中的咨詢服務(wù)。

　　隨著企業(yè)需求的“拉力”越來越強(qiáng)勁，我們欣喜地看到，國內(nèi)開始出現(xiàn)了一些具行業(yè)影響的第三方咨詢企業(yè)，很多公司、組織或者個(gè)人也都在向中立權(quán)威的第三方咨詢服務(wù)努力。雖然現(xiàn)在第三方咨詢不是十分到位——畢竟它還涉及到費(fèi)用計(jì)算、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管等具體問題，但我們相信，第三方咨詢將和廠商咨詢一起，齊頭并進(jìn)，共同致力推動(dòng)國內(nèi)CRM市場的大發(fā)展。

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