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談?wù)凜RM中的“人”
——中國市場透視

Bowell Shuai 2002/10/29

此文承蒙GreaterChinaCRM許可轉(zhuǎn)載

　　過去常常有人問我怎樣才能成功地實(shí)施CRM。老實(shí)說，這完全取決于CRM中的人。我無法確切地界定出他們，但是大多數(shù)人可能從另外的一些文章中了解到CRM中的人是指決策者，執(zhí)行者和用戶。

　　籍此，今天我想與你們分享我從一些CRM項(xiàng)目中學(xué)得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

　　在中國，1999年之前我們甚至還不知道什么是CRM。2000年中國出現(xiàn)了一些關(guān)于CRM之類的詞。逐漸地，CRM變得越來越普及。你可以很容易找到有關(guān)CRM的文章。但是大多數(shù)文章都是關(guān)于什么是CRM，CRM給我們帶來了什么等等。作為一顆冉冉升起的市場新星，CRM在一片歡呼喝彩聲中升上了天空。從去年開始，即2001年出現(xiàn)了一些反駁言論。挑戰(zhàn)和質(zhì)疑也就全面開始了。

　　我不想攻擊他人的任何理論，只是想與大家一起分享：哪些人處于CRM之中？他們是決定CRM項(xiàng)目成敗的最關(guān)鍵因素。

CRM “人”之一：決策層

　　可能不是所有的公司決策者都了解或知道IT。當(dāng)一個IT項(xiàng)目計劃或預(yù)算提出時，許多決策者不僅會向IT經(jīng)理咨詢有關(guān)技術(shù)而且還有業(yè)務(wù)方面的問題。如果很幸運(yùn)，他的IT經(jīng)理有一些商業(yè)意識，他可能與他一起分享自己的遠(yuǎn)景計劃，并獲得有關(guān)他是否能運(yùn)用技術(shù)將遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)換為成果的反饋。不幸的是，有些情況下他們沒有那么幸運(yùn)。IT經(jīng)理提出的建議注重于技術(shù)細(xì)節(jié)而完全沒有任何商業(yè)意識。

　　事實(shí)上，有些應(yīng)用蘊(yùn)涵了很好的業(yè)務(wù)流程和商業(yè)策略。如果有商業(yè)意識的IT經(jīng)理能夠先研究這些應(yīng)用并與決策者們討論，這將使CRM項(xiàng)目的成功變得更為容易。

　　另外，從我所學(xué)到的來看，一些沒有任何CRM知識的決策者想要建立一個CRM解決方案，純粹只是因?yàn)镃RM越來越流行。

　　作為一個咨詢顧問，我希望決策者們提升內(nèi)部需要并且在建立CRM系統(tǒng)之前先做好充分的準(zhǔn)備。對于決策者來說，IT解決方案如果是成功的，那么它一定有利可圖。但是他們必須首先回答以下幾個問題：

1． 我正面臨著一個非CRM解決方案不能解決的問題嗎？
2． 我的競爭對手們用了CRM系統(tǒng)嗎？
3． 如果我使用CRM軟件包，它對我的公司最大的好處是什么？
4． 我公司的員工準(zhǔn)備好使用CRM計算機(jī)系統(tǒng)了嗎？
5． 一個CRM軟件包的使用成本有多少？

CRM “人”之二：執(zhí)行者

　　第二種類型的人是執(zhí)行者，他們負(fù)責(zé)實(shí)施CRM解決方案。
執(zhí)行者是CRM項(xiàng)目決策者們首先要咨詢的人。他們可能是內(nèi)部的IT技術(shù)人員，也可能是外面的專業(yè)人士。他們對CRM項(xiàng)目也很關(guān)鍵，因?yàn)樗麄儧Q定著CRM的執(zhí)行。他們得選擇最有效的解決方案并且將公司遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)換為成果。

　　如今，你可以很容易說出一些CRM名稱。然而，將他們分清楚卻并不容易，這是因?yàn)樗鼈冇性S多共性。一個成功的CRM項(xiàng)目極需要一些有經(jīng)驗(yàn)的顧問。你不可能為了節(jié)約成本而冒險使用新手，這樣你的回報可能也會遲一點(diǎn)。從技術(shù)上來說，大多數(shù)CRM項(xiàng)目都不存在很困難的問題。然而，這并不意味著你能夠輕而易舉地實(shí)施它們。與技術(shù)顧問相比，我認(rèn)為CRM應(yīng)用顧問更為重要。他們了解公司的遠(yuǎn)景計劃并能清晰地解釋滿足這種遠(yuǎn)景的流程。他們都是專家，不僅了解應(yīng)用同時也了解業(yè)務(wù)流程。他們的經(jīng)驗(yàn)通常對CRM項(xiàng)目極有價值。

　　除了那些人以外，執(zhí)行者還包括基礎(chǔ)構(gòu)架人員。他們是硬件工程師，網(wǎng)絡(luò)工程師，系統(tǒng)工程師。別忘了，不管一個CRM系統(tǒng)怎么樣好，它都必須運(yùn)行在一個可承受的硬件基礎(chǔ)之上。好的基礎(chǔ)構(gòu)架專家能清楚了解某一種特定模式的硬件的性能。這樣便給整個CRM項(xiàng)目給予了更多保證。

CRM “人”之三：用戶

　　第三種類型的人是用戶。你可能會向我提出質(zhì)疑，用戶不應(yīng)屬于上面所提到的CRM中的人。不，你錯了。你可能聽到用戶有時并不知道怎樣使用一個新的系統(tǒng)；你可能注意到用戶并沒有使用CRM系統(tǒng)所有的功能；你可能了解到一些企業(yè)抱怨說他們沒能在CRM項(xiàng)目實(shí)施中看到預(yù)期的成果。所有這一切都是因?yàn)橛脩艨释晒?shí)施CRM。

　　培訓(xùn)用戶通常被當(dāng)作CRM項(xiàng)目的一部分，但是很少有咨詢公司調(diào)查用戶的使用現(xiàn)狀。在用戶通過使用過程全面了解系統(tǒng)之前，他們甚至連怎么樣問問題都不知道。

　　積極的用戶可能需要對系統(tǒng)有總體的了解并知道為什么他們在使用某些特定部分時會有這些授權(quán)上的限制。

　　讓用戶了解CRM軟件包中所蘊(yùn)藏的商業(yè)策略十分重要。同樣，讓用戶知道他們?yōu)槭裁葱枰狢RM，CRM項(xiàng)目的目的是什么也很重要。CRM中的用戶主要是銷售、財務(wù)、服務(wù)人員，他們每天都會面對客戶。他們對CRM系統(tǒng)的使用完全決定了你的CRM成功與否。

　　綜上所述，你可能已經(jīng)了解到了CRM中的人的重要性。他們是決策、執(zhí)行和使用CRM的人。當(dāng)然，每個人都有他自己的價值，怎樣使人盡其才很重要。
祝你獲得一個成功實(shí)施CRM的體驗(yàn)!

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