提恰當的問題,獲取客戶的反饋,將資料轉化為洞察力,然后運用這種洞察力來改善團隊業(yè)績,這就是企業(yè)如何培養(yǎng)客戶信賴并贏得深入的客戶忠誠的方法。除了公開詢問一些如Renaissance Hotel 所問的問題外,用一些劃分等級的問題,做定期的客戶調查,在監(jiān)測客戶需求和了解客戶內心不滿方面也是十分有用的。這些基于數字的問題包括:
Jill Griffin 是 Customer Loyalty (Jossey-Bass, Second Edition, 2002) 的作者,并且和 Michael W. Lowenstein合著 Customer Winback: How To Recapture Lost Customers—and Keep Them Loyal (Jossey-Bass, 2001). Griffin Group的創(chuàng)辦人, 她的聯(lián)系地址是 jill@loyaltysolutions.com.