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CRM為企業(yè)克隆“業(yè)務(wù)尖子”

2002/07/23

　　客戶(hù)關(guān)系管理（ＣＲＭ）是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略，它用來(lái)解決企業(yè)與前端客戶(hù)關(guān)系的建立和維護(hù)問(wèn)題。客戶(hù)關(guān)系管理的目的主要在于：留住高終身價(jià)值的老客戶(hù)，贏取具有潛在價(jià)值的新客戶(hù)，在讓客戶(hù)１００％滿(mǎn)意的同時(shí)企業(yè)獲取一定的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙贏。客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)利潤(rùn)的“源泉”。而利潤(rùn)又是如何分配和實(shí)現(xiàn)的呢？我們可以用企業(yè)中存在的雙重２０／８０法則來(lái)簡(jiǎn)單解釋?zhuān)浩湟唬冢茫遥屠碚撝�，它是指企業(yè)８０％的利潤(rùn)來(lái)源于２０％的客戶(hù)；其二，在銷(xiāo)售管理中，有一個(gè)著名的“馬特萊法則”，它是指企業(yè)２０％的銷(xiāo)售人員大約為企業(yè)帶來(lái)了８０％的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。而這些２０％的銷(xiāo)售人員就是所謂的“業(yè)務(wù)尖子”。現(xiàn)在的問(wèn)題是：在企業(yè)中究竟是誰(shuí)擁有客戶(hù)關(guān)系——業(yè)務(wù)人員還是企業(yè)？“業(yè)務(wù)尖子”是否主宰著企業(yè)的命運(yùn)？“業(yè)務(wù)尖子”是否會(huì)給企業(yè)留下隱患？我們?nèi)绾蝸?lái)克隆“業(yè)務(wù)尖子”？

　　“業(yè)務(wù)尖子”成因

　　盡管我們不能說(shuō)“業(yè)務(wù)尖子”是具備某種特殊品質(zhì)的人，但這些品質(zhì)是非成功的銷(xiāo)售人員所不具備的。然而，我們能夠說(shuō)“業(yè)務(wù)尖子”確實(shí)在某種程度上具有一定的共性。很多調(diào)查研究也探討了有關(guān)問(wèn)題——究竟是什么因素使優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員區(qū)別于普通的、較差的銷(xiāo)售人員�！皹I(yè)務(wù)尖子”的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　品質(zhì)：個(gè)人具有的特殊品性。判斷能力、個(gè)人積極性、自我調(diào)節(jié)能力、個(gè)人原則、創(chuàng)造性、變通性、個(gè)人動(dòng)機(jī)、持續(xù)性、適應(yīng)能力等。

　　技能：專(zhuān)業(yè)能力。包括溝通技能、分析技能、時(shí)間安排技能（銷(xiāo)售人員需要掌握的信息量太多了，他必須處理的信息包括：每一個(gè)客戶(hù)、產(chǎn)品線(xiàn)、一般經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、行業(yè)狀況和公司狀況等，每一個(gè)信息都必須整理成有用的形式。因此，銷(xiāo)售人員需要按邏輯順序安排時(shí)間和位置的能力）。

　　知識(shí)：專(zhuān)門(mén)的信息。包括產(chǎn)品知識(shí)、客戶(hù)知識(shí)、行業(yè)狀況、競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)、本公司知識(shí)。

　　一個(gè)“業(yè)務(wù)尖子”的形成過(guò)程正是這三方面逐步完善的過(guò)程。“業(yè)務(wù)尖子”的形成除了先天個(gè)人能力因素之外，在很大程度上取決于后天的能力培養(yǎng)。而銷(xiāo)售人員能力的培養(yǎng)又與銷(xiāo)售的機(jī)制和模式、銷(xiāo)售的輔助工具、銷(xiāo)售的管理密切相關(guān)。企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ有利于銷(xiāo)售人員間加強(qiáng)溝通、有利于銷(xiāo)售人員共享知識(shí)和信息、有利于銷(xiāo)售人員提高分析能力并合理安排時(shí)間……這些為培養(yǎng)“業(yè)務(wù)尖子”奠定了基礎(chǔ)。

　　“業(yè)務(wù)尖子”的“風(fēng)險(xiǎn)”

　　一方面，“業(yè)務(wù)尖子”掌握著企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其作用是顯而易見(jiàn)的。因此，公司的主要大客戶(hù)都掌握在這些“業(yè)務(wù)尖子”手上，只要他們忠于企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是很難從他們手里“奪走”這些尖端客戶(hù)的。因?yàn)椤皹I(yè)務(wù)尖子”通過(guò)自身的品質(zhì)、技能、知識(shí)與企業(yè)主要的尖端客戶(hù)建立了一種穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。

　　另一方面，“業(yè)務(wù)尖子”也給企業(yè)留下了很深的隱患。由于“業(yè)務(wù)尖子”突出的業(yè)績(jī)，公司可能會(huì)過(guò)分依賴(lài)于一個(gè)或者數(shù)個(gè)“業(yè)務(wù)尖子”，這樣具有把所有的雞蛋都裝到一個(gè)籃子里的風(fēng)險(xiǎn)，一旦“業(yè)務(wù)尖子”“移情別戀”，后果將不堪設(shè)想；而且“業(yè)務(wù)尖子”的頤指氣使，可以嚴(yán)重危及整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)。這兩點(diǎn)就足以讓企業(yè)深感憂(yōu)慮。怎么辦？讓?zhuān)茫遥蛠?lái)為你“排憂(yōu)解難”。

　　克隆“業(yè)務(wù)尖子”

　�。茫遥蛯�(duì)克隆“業(yè)務(wù)尖子”、提升整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力具有很重要的作用。

　　首先，ＣＲＭ系統(tǒng)可以通過(guò)跟蹤“業(yè)務(wù)尖子”的“足跡”，把企業(yè)內(nèi)所有優(yōu)秀“業(yè)務(wù)尖子”的技能和知識(shí)方面的特點(diǎn)記錄下來(lái)，然后進(jìn)行綜合分析，找出一些帶有規(guī)律性的內(nèi)容，成為所有銷(xiāo)售人員競(jìng)相學(xué)習(xí)的“模板”，并成為所有銷(xiāo)售人員的工作規(guī)則。

　　其次，ＣＲＭ可以讓銷(xiāo)售隊(duì)伍管理更加專(zhuān)業(yè)化和科學(xué)化，可以對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行嚴(yán)格的控制與記錄。

　　再次，企業(yè)可以通過(guò)ＣＲＭ來(lái)創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)，創(chuàng)建、編輯、管理，包括產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)廠商、樣板客戶(hù)、應(yīng)用方案等與銷(xiāo)售相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并供銷(xiāo)售人員來(lái)查詢(xún)和引用，這樣就可以把知識(shí)“儲(chǔ)存”在系統(tǒng)中，而不是把知識(shí)僅“存儲(chǔ)”在人的腦海中。

　　最后，ＣＲＭ系統(tǒng)讓企業(yè)通過(guò)對(duì)每天的業(yè)務(wù)進(jìn)展進(jìn)行記錄，并通過(guò)對(duì)比以往工作方式、方法，進(jìn)行綜合分析、統(tǒng)計(jì)，尋找出更有效的銷(xiāo)售推進(jìn)方法。也就是說(shuō)將銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)為一種“自學(xué)習(xí)”的流程，可以進(jìn)行不斷的調(diào)整、修整和補(bǔ)充，從而不斷的提高響應(yīng)市場(chǎng)的能力。

　　這樣我們就可以通過(guò)不斷改善銷(xiāo)售流程，來(lái)不斷提升整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中所有銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)，從而讓企業(yè)不僅可以實(shí)現(xiàn)增加整個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售額的目標(biāo)，而且可以消除過(guò)分依賴(lài)“業(yè)務(wù)尖子”的隱患。我們的目標(biāo)是，通過(guò)ＣＲＭ讓企業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成為同行競(jìng)爭(zhēng)中的“團(tuán)隊(duì)尖子”。

　　ＣＲＭ加強(qiáng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理

　�。茫遥褪种匾曚N(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的作用，ＣＲＭ中的某些功能和經(jīng)營(yíng)理念可以促進(jìn)對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理和控制。例如，ＣＲＭ可以為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員設(shè)置不同的角色，每一個(gè)銷(xiāo)售人員分屬于特定的角色，角色有上下級(jí)關(guān)系，直接上級(jí)擁有下級(jí)角色的所有權(quán)限。ＣＲＭ可以通過(guò)對(duì)可支配的客戶(hù)資源進(jìn)行篩選，實(shí)現(xiàn)把指定客戶(hù)群從一個(gè)銷(xiāo)售人員到另一個(gè)銷(xiāo)售人員的轉(zhuǎn)移和分配。ＣＲＭ還可以通過(guò)客戶(hù)、機(jī)會(huì)等資源對(duì)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行共享設(shè)置，選擇參與人員，組織銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，共同完成銷(xiāo)售目標(biāo)。

　　現(xiàn)在的企業(yè)在處理與外部客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，越來(lái)越感覺(jué)到對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理（ＣＲＭ）系統(tǒng)的迫切需求。事物的發(fā)展往往有著其特定的規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題的方法常常同時(shí)出現(xiàn)，由于聯(lián)成互動(dòng)一直在ＣＲＭ領(lǐng)域潛心的研究與開(kāi)發(fā)，幾乎在企業(yè)管理難題出現(xiàn)的同時(shí)，聯(lián)成互動(dòng)ＭｙＣＲＭ系統(tǒng)就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。聯(lián)成互動(dòng)的ＣＲＭ系統(tǒng)定位于企業(yè)級(jí)的銷(xiāo)售管理解決方案，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售流程的整合，建立統(tǒng)一的銷(xiāo)售管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售體系內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)同；對(duì)客戶(hù)關(guān)系與銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行量化管理。聯(lián)成互動(dòng)ＭｙＣＲＭ是為中國(guó)的企業(yè)量身定做的ＣＲＭ系統(tǒng)，完全可以滿(mǎn)足中小型企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的需要。為了不斷滿(mǎn)足客戶(hù)變化的需求，聯(lián)成互動(dòng)在近期又推出了最新版本的ＣＲＭ軟件系統(tǒng)——ＭｙＣＲＭ�。矗啊髽I(yè)級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)。

　�。停茫遥涂梢詾槠髽I(yè)克隆“業(yè)務(wù)尖子”，縮小“業(yè)務(wù)尖子”所潛藏的風(fēng)險(xiǎn)；ＭｙＣＲＭ重視的是培養(yǎng)和提高整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的能力，讓一些成功的銷(xiāo)售模式成為全體銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)的“模板”，并且這種模板為響應(yīng)市場(chǎng)的持續(xù)變化而在不斷的改進(jìn)。

　　企業(yè)的最終目的是追求利潤(rùn)的最大化，傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)只重視產(chǎn)品銷(xiāo)售，認(rèn)為只有這樣才能帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的銷(xiāo)售額，才能帶來(lái)利潤(rùn)的最大化�，F(xiàn)在，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)資源已經(jīng)成為企業(yè)一個(gè)不可或缺的資源。而客戶(hù)資源的挖掘、維護(hù)離不開(kāi)企業(yè)中銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的共同努力。我們要讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中所有的銷(xiāo)售人員都成為“業(yè)務(wù)尖子”，從而讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成為同行競(jìng)爭(zhēng)中的“團(tuán)隊(duì)尖子”。

eNet硅谷動(dòng)力(cio.enet.com.cn)摘自中國(guó)企業(yè)報(bào)

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