金達仁談SCM、ERP和CRM

2001/04/16

供應鏈管理（ SCM Supply Chain Management ）、企業(yè)資源計劃（ ERP Enterprise Resources Planning ）和客戶關系管理（ CRM Customer Relationship Management ）作為現(xiàn)代企業(yè)管理的思想和方法，是隨著當今世界的經濟和企業(yè)發(fā)展趨勢及管理技術和信息技術的不斷發(fā)展而發(fā)展的。近年來，這些管理思想和方法在國內外得到了廣泛的應用，并迅速轉化為現(xiàn)實生產力，成為推動企業(yè)發(fā)展的巨大動力。那么目前的企業(yè)發(fā)展趨勢是什么呢？SCM、ERP和CRM的基本思想和特點又是什么呢？日前，我國知名管理學家金達仁在一次由國內召開的學術研討會上就這些問題談了自己的一些觀點。

首先，以網絡經濟、知識經濟和電子商務革命為特征的新經濟的迅猛發(fā)展，不但深刻地改變著人類社會的生產、貿易、生活和學習方式，而且也極大地促使企業(yè)發(fā)展趨勢發(fā)生了巨大的變化。金達仁認為，這些變化的主要特點是：1. 一些大的企業(yè)集團跨國界實行強強聯(lián)合，組成新的跨國戰(zhàn)略聯(lián)盟，進而發(fā)展成為經濟全球化的動力和主體力量。2. 越來越多的各國企業(yè)走出國門參與國際市場大循環(huán)。3. 全球市場競爭趨勢已由原來的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭轉變?yōu)楣�應鏈與供應鏈之間的競爭。4. 供應鏈與供應鏈之間的競爭優(yōu)勢主要取決于創(chuàng)新能力和核心能力的競爭。5.協(xié)同商務、協(xié)同競爭和雙贏原則成為供應鏈管理的基本運作模式。6. 信息技術和網絡技術的日新月異，不但為加強企業(yè)管理提供了必要的條件和基礎，而且也給企業(yè)的生存與發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇。7. 時間、質量、成本、服務和環(huán)境這五個要素已經成為衡量一個企業(yè)整體水平和競爭力的主要標志。8. 知識及客戶信息已經成為企業(yè)的主要資源。

關于供應鏈管理，金達仁認為它的基本思想就是以市場和客戶需求為導向，以核心企業(yè)為龍頭，以提高競爭力、市場占有率、客戶滿意度和獲取最大利潤為目標，以協(xié)同商務、協(xié)同競爭和雙贏原則為運作模式，通過運用現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法、信息技術、網絡技術和集成技術，達到對整個供應鏈上的信息流、物流、資金流、價值流和工作流的有效規(guī)劃和控制，從而將客戶、分銷商、供應商、制造商和服務商連成一個完整的網鏈結構，形成一個極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟。

供應鏈管理的主要特點是：需求性、競爭性、協(xié)同性、完整性、緊密性、雙贏性、復雜性、交叉性和動態(tài)性。

在談到未來的企業(yè)資源計劃時，金達仁認為，面對新經濟時代的市場競爭和企業(yè)發(fā)展趨勢，未來的ERP將是一個全新的，集管理、技術和信息之大成的供應鏈管理系統(tǒng)。它的主要特點是：1. 以進一步提高競爭力，市場占有率和獲取最大利潤為目標。2. 以市場為導向，以客戶需求為中心。3. 面向開放、互動的供應鏈管理。4. 實行協(xié)同商務、協(xié)同競爭和雙贏原則。5. 運用先進的管理技術、信息技術、網絡技術和集成技術。6. 以現(xiàn)有的ERP為基礎。它的主要擴展功能有：1. 支持集多種生產類型、多種經營方式和多種產業(yè)為一體的供應鏈管理模式。2. 支持協(xié)同商務、協(xié)同競爭和雙贏原則的運作模式。3. 支持市場分析、銷售分析和客戶關系管理。4. 支持包括先進計劃與排產技術( APS )在內的各種計劃和優(yōu)化排產方法。5. 支持電子商務( EB )。6. 支持物流和配送中心管理。7. 支持集團的資本運作管理。8. 支持更大范圍的信息集成和系統(tǒng)開放。

對于未來ERP的稱謂及目前有關ERP稱謂統(tǒng)一的問題，金達仁認為這不是一個主要的問題。美國APICS認為未來的ERP將是一個全面企業(yè)集成（TEI）的系統(tǒng)；美國GG公司則稱未來的ERP為ERPII；國內也有各種各樣的稱謂。但不管怎么稱謂，關鍵要看這些系統(tǒng)所具有的基本思想、特點和功能，也就是說要看它的實質。企業(yè)在選擇ERP時，一定要搞清自己的需求和應用目標。

對于網絡經濟時代的客戶關系管理，金達仁認為客戶關系管理由來已久，只是在不同的時代具有不同的內涵。他認為網絡經濟時代的客戶關系管理具有以下新的特點：一是力求在企業(yè)與客戶之間建立、保持和發(fā)展一種長期、良好的合作關系。二是企業(yè)與客戶關系的實質是雙贏原則。三是努力提高客戶滿意度。四是提供時新優(yōu)質的產品和完善的服務。五是客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)的主要資源之一。六是客戶信息的快速處理和分析。

最后，金達仁指出，為了迎接新經濟時代的挑戰(zhàn)和機遇，贏得市場競爭的主動權，我國廣大企業(yè)都應審時度勢，積極采取應對策略，通過不斷的企業(yè)創(chuàng)新（制度創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新），首先是思想創(chuàng)新和觀念創(chuàng)新，來提高企業(yè)的核心競爭力、生存能力和發(fā)展能力。為此，他強調指出，當務之急的是廣大企業(yè)應盡快、科學地做出應用SCM、ERP和CRM的決策，并制定明確、量化的應用目標。在實際應用中，一方面，企業(yè)一定要把應用SCM、ERP和CRM與企業(yè)創(chuàng)新有機的結合起來，相輔相成，互為作用。另一方面，一定要通過應用SCM、ERP和CRM帶動企業(yè)管理現(xiàn)代化，努力實現(xiàn)企業(yè)管理水平的跨越式發(fā)展，進而推進我國工業(yè)化進程和國民經濟可持續(xù)發(fā)展。