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袁博士專欄 之十八

績效管理的幾個基本概念

2002/06/17

績效（Performance）管理是呼叫中心的主管與經(jīng)理面對的日常課題。比較于其它許多行業(yè)，呼叫中心的績效管理相對說來更復雜些。這是因為1)大量數(shù)字化報表指標需要分析、利用; 2)如果呼叫負載為主要指標內容，則在給定的時間內能夠控制調整的空間很有限。

績效可以被認為是與運營與功能有效性（effectiveness）相關，但更廣義的定義還包括1)投資回報的衡量2)可持續(xù)性發(fā)展的能力。一個能有效處理客戶來電的客服呼叫中心如果交給一個外包服務商去做，除了服務質量不變外還可減少成本，我們說這個呼叫中心有效力但效率不夠。既便是這個呼叫中心兩者兼具，但是企業(yè)業(yè)務一旦有所調整這個呼叫中心立即就無所適從，我們說其可持續(xù)發(fā)展的能力欠缺。這種能力的欠缺必然會因形勢的變化而失去效力與效率的優(yōu)勢。

測定呼叫負載管理的有效性

如果我們看一下售后服務的呼叫中心，其整體性測量有效性的量化指標可以包括下列幾種：

• 首次來話的問題解決比率
• 各類來話分布比率
• 首次來話未解決的問題的平均處理時間
• 服務實施配送時間
• 服務或解決問題承諾與實際所花時間

通常，當以上相關的數(shù)字會在部門（或企業(yè)）制定計劃時給出具體的目標。作出經(jīng)理人的任務不外乎是通過改進來達到目標，或如果已經(jīng)達標，則保持在這一水平。比如，如果呼叫中心的目標是將第一次裝置機器使用相關的來電詢問減少25%，你則需要檢視包括IVR、網(wǎng)站，隨箱使用手冊等幾個能幫助減少來話的方式。假如這類來電已經(jīng)為你的目標所要達到的水平，比如說15%那就要想方設法保持在這個水平上。不要讓任何一個沒有意料到的因素影響到指標的實現(xiàn)。

另外一種常見的形式為服務水準協(xié)定（Service Level Agreement, SLA）。SLA為一雙向的契約，它定義提供服務的呼叫中心必須做到的服務水準以及接受服務方的義務。

對于績效的測量可以是定量的，也可以是定性的。即使一個呼叫中心經(jīng)理比對SLA上的數(shù)字覺得一切都達到了，并不等于這個呼叫中心的績效就完美無缺了。如果此時利用客戶調查和員工調查做定性分析，則可能可以看到客戶很滿意，認為合同執(zhí)行的很理想。而員工調查可能會表明這是一個不值得繼續(xù)工作的呼叫中心。其響應時間定得過于嚴苛，員工整天在疲于奔命以便各類指標硬撐著不掉下來。這時呼叫中心的經(jīng)理人面對這兩種截然不同的反應，應當在整體業(yè)務下滑之前采取對應措施，而不應陶醉自客戶滿意的一面之詞中。

在面臨整個業(yè)界實施客戶關系管理的大形勢下，即使是一個呼叫中心的典型指標，如服務的首次解決率，平均響應時間都在報表上反映良好。但在此之下被掩蓋的是有一群可被歸為VIP的客戶的特定需求被忽視。而在客戶細分的今天，這個客戶群可以在競爭對手那里享受到更為完善理想的服務。這個VIP客戶群的離心傾向很可能給企業(yè)帶來致命的影響。這同樣說明績效管理要防止片面性.

目標分解與設定期望值

績效指標通常都是從企業(yè)最高層自上而下制定、逐級分解的，至于是不是分解到個人則要看需要與可能。從事銷售的呼叫中心可以將營收、利潤指標分解到每一個座席代表，并可與之激勵體系掛鉤. 而諸如接通率、放棄率通常較難，也沒有必要分解到座席代表個人。同時，呼叫中心中有些功能與衡量, 諸如分析部門、培訓部門或營銷部門的績效也是靠分解總目標無法實現(xiàn)的。如果呼叫中心是一個真正意義上的利潤中心，要達到一定的利潤率指標管理人需要作一系列的綜合運籌帷幄，絕非分解下去了事。

客戶滿意度越來越多地成為企業(yè)和部門的績效指標。但如果被調查者并不知道企業(yè)目標，每個人的回答依據(jù)就會相差很遠。應當盡可能地讓客戶知道企業(yè)的承諾，比如在24小時之內給所有客戶滿意答復，又比如所有新客戶在5天之內收到歡迎信函。

績效管理的內容還應包括來自客戶與與員工的評價

典型的客服中心的客戶調查可包括1)服務的速度與準確性2)處理緊急問題的能力3)員工素質4)培訓質量5)服務質量6)溝通質量。遵循一定的原則來收集、分析、比對，然后制定改進措施，并將調查的結果與改進措施再與被訪者溝通。

利用各種機會進行員工評價（注意不是評價員工的表現(xiàn)，而是對團隊績效的看法認識）也是績效管理的重要一環(huán)。很多企業(yè)對員工的調查常常是單向的，很少有用員工調查結果來看績效優(yōu)劣的。這樣的績效管理是不完整的。員工調查評價的內容通常可包括1)客戶在接受服務時是否顯出信心2)接到的電話大多數(shù)是否合理3)是否得到所需要的培訓課4)是否有所需的工具5)工作負荷是否合理6)其它功能的協(xié)調好壞等方面。

在下篇文章中，我們會更詳細地談一下如何具體分析績效指標。