這家擁有77年歷史的企業(yè)在南非經營Kulula和BA，除了各種預訂和旅游業(yè)務外，最近還啟動了一項全組織計劃，以實現(xiàn)IT環(huán)境的現(xiàn)代化。
“我們審查了我們的技術和IT基礎設施，以確定我們現(xiàn)有的能力。我們發(fā)現(xiàn)了一個高度復雜、效率低下和昂貴的'意大利面狀的復雜管線'，它由多個PABX系統(tǒng)和2000多個電話號碼組成，”ComairIT運營主管Ryan Porter解釋道。
“我們在座席和經理兩級都缺乏提供卓越客戶體驗和服務的關鍵功能。”
隨著該公司的電話成本變得令人望而卻步，且無法獲得重要的接洽能力以滿足不斷變化的客戶偏好，Comair走向市場，尋找有能力支持其數字化進程的合作伙伴。“我們計劃實施的每一個解決方案都必須是'云優(yōu)先'或'云就緒'，以便與其他解決方案輕松集成，從而最終支持具有改進的移動性、提高生產力和運營效率的現(xiàn)代員工隊伍。”
Comair最初的重點是將其基礎設施遷移到云端，改造其傳統(tǒng)網絡并升級其現(xiàn)有的PABX電話系統(tǒng)，其中聯(lián)絡中心是其主要組成部分。
然而，聯(lián)絡中心現(xiàn)有的傳統(tǒng)PABX系統(tǒng)缺乏全渠道參與能力，無法集成語音記錄、數據分析和細粒度實時報告等數字工具。
這種缺乏集成的情況還意味著Comair必須在聯(lián)絡中心分配專門的座席，通過單個電子郵件收件箱管理電子郵件查詢。
“缺乏電子郵件集成是運營中的一個主要痛點，”Porter肯定道。
如果沒有集中管理的全渠道聯(lián)絡中心解決方案，Comair無法跟蹤收到的電子郵件數量以及回復所需的時間。
Pivotal Data首席解決方案官Karl Reed表示，聯(lián)絡中心的通話質量差，通話中斷，這降低了客戶體驗。
“Comair希望提供無縫的客戶體驗，并保持聯(lián)絡中心的專業(yè)水平。”
在進行廣泛研究以確定可用的最佳解決方案后，Comair發(fā)布了一份封閉式招標書（RFP）。
Porter解釋說：“在一封宣傳電子郵件中閱讀了Pivotal Data為支持King Price提供基于云的聯(lián)絡中心功能所做的工作后，我們將該公司納入了RFP流程。”
Pivotal Data與另一家解決方案提供商一起入圍了Comair，并最終基于Pivotal on Demand價值主張贏得了推介。
“憑借其真正的按使用付費模式，Pivotal on Demand是最具成本效益的解決方案，同時又不損害其特性或功能，”Porter詳細闡述道。
“來自其他供應商的許可費用令人望而卻步。但由于Pivotal on Demand，我們只為使用中的活動座席付費。此外，定價模式包括升級、SLA和系統(tǒng)維護。”
此外，關鍵的隨需應變解決方案提供了豐富的功能，使Comair能夠從豐富的數據集中提取定制報告，以指導決策并為決策提供信息。
“這是我們的PABX系統(tǒng)無法訪問的功能，”Porter說。
據Reed稱，Comair向全功能全渠道基于云的聯(lián)絡中心解決方案的過渡非常迅速和簡單，該解決方案提供了更好的座席管理和電子郵件集成。
“我們的解決方案設置簡單，實施只需幾天時間。它使用方便，界面簡單直觀，易于導航。非常簡單，我們能夠通過Microsoft Teams為座席提供培訓。”
“重要的是，我們可以從單個平臺管理座席性能和CX交付，并管理和集成電子郵件。由于可以訪問各種模板，生產效率也在提高，”Porter繼續(xù)說道。
作為一家全面管理的服務提供商，Pivotal Data還可以為Comair的數字化計劃提供另一個重要元素--基于IP的語音服務。
解開“意大利面條”對于無縫整合整個組織的語音服務至關重要，以簡化和合理化我們的電話系統(tǒng)，“Porter補充道。
“所有內容都托管在關鍵基礎設施上。我們還提供連通性和分鐘數，”Reed說。
“我們已經在整個平臺上節(jié)省了高達40%的電話費，包括聯(lián)絡中心。我們將繼續(xù)與關鍵數據合作，使我們的所有電話服務現(xiàn)代化，并集成其他解決方案，以構建新的數字功能，使我們能夠在客戶希望的時間和方式與他們接觸，”Porter總結道。
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