CTI論壇（ctiforum）2月24消息（編譯/秦煜）：未來的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用是基于什么的？你問不同的對象會有不同的答案。近來許多分析師的研究都表明，基于云計算的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用市場增長迅速，而基于傳統(tǒng)的則增長平緩。有趣的是，不同地區(qū)的增長也是不同的，北美和歐洲采用率較高也較成熟，亞洲地區(qū)雖然采用率低于歐美，但增長迅速。
澳大利亞的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用市場是傳統(tǒng)市場和云計算市場對比的一個縮影。據(jù)市場分析公司Frost＆Sullivan的報告，2012年澳大利亞聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用市場比上年增長了11.3%。但是分析師認(rèn)為從2012到2019年澳大利亞基于傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用市場只有溫和的6.2%復(fù)合年增長率，而在同一時期基于云計算技術(shù)的則有爆炸性增長，將達(dá)到38.9%。
該報告指出，大部分的增長集中在聯(lián)絡(luò)中心解決方案上。比如實現(xiàn)性能的優(yōu)化、質(zhì)量管理和多媒體應(yīng)用。當(dāng)企業(yè)朝著客戶服務(wù)“全渠道”方式邁進(jìn)時，企業(yè)會尋找滿足客戶需求的方案。目前這些客戶的需求是可以通過多種渠道聯(lián)絡(luò)企業(yè)，有時甚至一個事情都需要通過不同的渠道處理�；谠频哪Ｊ娇梢詭椭髽I(yè)實現(xiàn)自己的目標(biāo)。
“企業(yè)正在越來越多地評估備選的解決方案。這些方案要以更靈活的部署和支付模式提供類似的功能。這推動了托管和混合解決方案的市場需求。在這方面，Interactive Intelligence這樣的公司一直都做的不錯。” Frost＆Sullivan 的ICT研究主管 Audrey William在一份聲明中如是說。
基于云計算的模式歷來都更受小企業(yè)的歡迎。規(guī)模較小的公司缺乏前期資金也不想簽訂長期的合同。而規(guī)模較大的公司往往對于托管解決方案敬而遠(yuǎn)之，因為他們擔(dān)心可靠性和安全性 - 這些都是那些廠商毫無根據(jù)說的。當(dāng)大公司接觸云計算解決方案之后，或許會因為從中看到了突出的優(yōu)點，或許會因為這種模式越來越真實和可靠，出于經(jīng)濟(jì)利益的考慮，他們可能會采用這種方案。
“在市場朝著第三方托管聯(lián)絡(luò)中心解決方案的今天，電信運營商以他們的網(wǎng)絡(luò)資源和專業(yè)知識，將利用這些優(yōu)勢在競爭中占據(jù)有利位置。”William說道，“電信運營商將能更好地利用其市場覆蓋范圍，提供捆綁解決方案。澳洲電信和Optus擁有強(qiáng)大的廠商合作關(guān)系和本地數(shù)據(jù)中心的能力。此外，全球電信運營商如BT是通過廠商合作來加強(qiáng)其市場地位。”
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