Part.1—企業(yè)概要及需求
微軟中國(guó)作為一家軟件平臺(tái)廠商，通過(guò)合作伙伴業(yè)務(wù)模式，努力促進(jìn)信息技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)。并且通過(guò)合作伙伴把微軟的產(chǎn)品和服務(wù)送到用戶(hù)手中，通過(guò)合作伙伴基于微軟的平臺(tái)開(kāi)發(fā)豐富的應(yīng)用產(chǎn)品和解決方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
為了更好地讓用戶(hù)使用產(chǎn)品，微軟中國(guó)團(tuán)隊(duì)希望能夠聯(lián)系用戶(hù)并為用戶(hù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)。為此，微軟中國(guó)團(tuán)隊(duì)希望定制化一套呼叫中心系統(tǒng)。
感謝集成商伙伴的推薦，讓我們有幸能為微軟中國(guó)提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)。
微軟中國(guó)要求此呼叫中心系統(tǒng)不僅可以外呼，還要有詳細(xì)的通話記錄，能夠?qū)ψ目?jī)效做精準(zhǔn)考核。
Equiinet (安科耐特) 針對(duì)客戶(hù)需求，提供了詳細(xì)的解決方案。經(jīng)過(guò)多次商討，除了基本的呼叫中心功能，如：外呼、來(lái)電轉(zhuǎn)接、三方通話等，還對(duì)接了客戶(hù)的CRM，以滿(mǎn)足其業(yè)務(wù)流程需求。
Part.2 -- 需求解析 & 方案詳解
Equiinet （安科耐特）團(tuán)隊(duì)詳細(xì)搜集了微軟中國(guó)的需求，整理如下：
需求一：坐席可以正常撥打客戶(hù)電話的同時(shí)，要求所有來(lái)電具有“來(lái)電彈屏“功能，以便知道來(lái)電客戶(hù)信息。
Equiinet 解決方案：CINA呼叫中心系統(tǒng)，自帶來(lái)電彈屏，可以告知坐席人員來(lái)電客戶(hù)是誰(shuí)。
需求二：坐席與客戶(hù)通話中，可以實(shí)現(xiàn)來(lái)電轉(zhuǎn)接，以便將通話轉(zhuǎn)接到其他坐席，進(jìn)而回答客戶(hù)問(wèn)題。
Equiinet 解決方案：CINA可以在通話中實(shí)現(xiàn)來(lái)電盲轉(zhuǎn)接、咨詢(xún)轉(zhuǎn)接和半咨詢(xún)轉(zhuǎn)接，滿(mǎn)足坐席的各種工作場(chǎng)景需求。
需求三：坐席與客戶(hù)通話中，可以組建三方會(huì)議。
Equiinet 解決方案：CINA支持多方電話會(huì)議功能，通話中坐席可以自由、靈活地組織多方會(huì)議。
需求四：任何一路通話，均有通話記錄與錄音。
Equiinet 解決方案：CINA具有詳細(xì)的通話記錄功能，使用者可以在網(wǎng)頁(yè)界面端就可以查看并收聽(tīng)、下載通話錄音。
需求五：通話記錄報(bào)表，需按微軟的績(jī)效考核需求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)：
�。�1）多方通話，算作會(huì)議納入員工工作時(shí)長(zhǎng) ( 場(chǎng)景為：客戶(hù)、坐席A、坐席B三方通話，當(dāng)客戶(hù)掛斷，坐席A與坐席B即使繼續(xù)通話，也不計(jì)算時(shí)長(zhǎng)。)
�。�2）內(nèi)線之間呼入呼出時(shí)長(zhǎng)和次數(shù)，不計(jì)入員工的工作時(shí)長(zhǎng)中；
�。�3）呼出外線時(shí)間和次數(shù)，僅計(jì)算接通的時(shí)長(zhǎng)；
（4）呼出國(guó)家官方的電話，如：400 xxxx，12315等，凡是在“實(shí)時(shí)維護(hù)電話清單“中的電話號(hào)碼，均不算入員工工作時(shí)長(zhǎng)。
Equiinet 解決方案：
根據(jù)客戶(hù)需求，Equiinet (安科耐特) 研發(fā)人員進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，將各場(chǎng)景需求都做了嚴(yán)格測(cè)試后，才交付給客戶(hù)使用。
需求六：通話質(zhì)檢頁(yè)面，也要按客戶(hù)的需求做個(gè)性化定制開(kāi)發(fā)。
�。�1）能夠?qū)λ杏行ㄔ扖DR（不限定為特定外呼任務(wù)，包括呼入）進(jìn)行質(zhì)檢；即：呼叫記錄中增加質(zhì)檢操作，評(píng)分等相關(guān)操作；
�。�2）質(zhì)檢頁(yè)面支持發(fā)送內(nèi)部消息和郵件，業(yè)務(wù)希望開(kāi)通發(fā)送郵件功能，可以隨時(shí)分享優(yōu)秀錄音給團(tuán)隊(duì)人員學(xué)習(xí)；
�。�3）質(zhì)檢管理首頁(yè)及導(dǎo)出：所有話單、錄音顯示、導(dǎo)出，均需要添加唯一性標(biāo)識(shí)ID；導(dǎo)出話單詳情需顯示ID列；
�。�4）質(zhì)檢管理頁(yè)面支持在線播放聽(tīng)錄音，且聽(tīng)錄音的同時(shí)可以進(jìn)行錄音性質(zhì)分析和備注編輯。
Equiinet 解決方案：
根據(jù)客戶(hù)需求，Equiinet (安科耐特) 研發(fā)人員進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足了以上場(chǎng)景的使用需求。
需求七：無(wú)需創(chuàng)建外呼任務(wù)，即可通過(guò)座機(jī)電話呼出；呼出呼入記錄需全部收錄在質(zhì)檢管理中。
Equiinet 解決方案：根據(jù)客戶(hù)需求，Equiinet (安科耐特) 研發(fā)人員也進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，將各個(gè)場(chǎng)景的呼入呼出，在質(zhì)檢管理中做了收錄，便于查詢(xún)與質(zhì)檢。
Part.3 -- 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼軜?gòu)
Part.4 -- 方案亮點(diǎn)
亮點(diǎn)一：靈活的遠(yuǎn)程簽入、簽出，Web 登錄模式，只要有網(wǎng)，就能登錄。即：坐席可以在任何地方隨時(shí)簽入簽出。
亮點(diǎn)二：豐富的通話功能如來(lái)電轉(zhuǎn)接、多方會(huì)議等，可以滿(mǎn)足客戶(hù)日常通訊需求。
亮點(diǎn)三：通話記錄個(gè)性化定制，滿(mǎn)足客戶(hù)各個(gè)場(chǎng)景下通話記錄的查看、統(tǒng)計(jì)。通話記錄表格清晰、明了，導(dǎo)出方便。
亮點(diǎn)四： 質(zhì)檢管理頁(yè)面支持在線播放聽(tīng)錄音，且聽(tīng)錄音的同時(shí)可以進(jìn)行錄音性質(zhì)分析和備注編輯。
亮點(diǎn)五：質(zhì)檢頁(yè)面支持發(fā)送內(nèi)部消息和郵件，可以將通話質(zhì)檢頁(yè)面中的優(yōu)秀錄音分享給團(tuán)隊(duì)人員。
亮點(diǎn)六：無(wú)需創(chuàng)建外呼任務(wù)即可通過(guò)座機(jī)電話呼出，簡(jiǎn)單快捷。
亮點(diǎn)七：靈活的API接口，支持二次開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足更多個(gè)性化需求。
通過(guò)合作，您會(huì)發(fā)現(xiàn)Equiinet（安科耐特）團(tuán)隊(duì)不僅服務(wù)太度好，系統(tǒng)穩(wěn)定，解決方案全，性?xún)r(jià)比高以外，還能為您解決許多企業(yè)IP通訊難題。歡迎有需求的時(shí)候，來(lái)電咨詢(xún)哦。也許別的廠家解決不了的問(wèn)題，在Equiinet 團(tuán)隊(duì)這里您能找到答案。
Equiinet海內(nèi)外團(tuán)隊(duì)，已為超過(guò)50，000+家企業(yè)提供過(guò)IP通訊服務(wù)，是微軟官方認(rèn)證的合作伙伴，擁有電信增值運(yùn)營(yíng)許可牌照。希望在以后的日子里，不斷為您拆解各類(lèi)IP通訊難題，助你贏單，一起為客戶(hù)提供價(jià)值！
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