某市公安局，下屬單位有各區(qū)分局，其中，市分局主要工作職能是維護(hù)社會治安管理和行政執(zhí)法，下設(shè)不同的科室以及各地派出所單位。
2 方案背景及需求
對于公安分局電話回訪部門來說，需要不定期進(jìn)行全區(qū)關(guān)于社會治安和公安辦事窗口服務(wù)滿意度調(diào)查，通過電話回訪的形式進(jìn)行問卷調(diào)查，了解市分局服務(wù)情況，并記錄保存在案。
為了提高市分局行政辦事效率以及在市民心目中的服務(wù)形象，需要部署一套安全可靠、簡單易用、易于管理的電話呼叫系統(tǒng)，其呼叫中心系統(tǒng)要滿足以下功能需求：
01 通話錄音
通話錄音（又稱電話錄音）是呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，電話呼入呼出以及接聽后，需要進(jìn)行通話錄音和記錄。
后臺系統(tǒng)自動記錄并儲存客戶的通話錄音，市公安分局客服部門或領(lǐng)導(dǎo)在通話結(jié)束之后，市公安分局可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽錄音，通話錄音文件可以需要設(shè)置保存時間。
通話錄音記錄除了作為重要的留存語音文件和證據(jù)外，此外還可以用來考察單位內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便市公安分局開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查，有利于市公安分局更好的為市民提供服務(wù)。
02 錄音質(zhì)檢
通過質(zhì)檢錄音與評分制度，是為了分析市分局在日常工作當(dāng)中存在的問題，及時采取應(yīng)對措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
智能呼叫中心通過語音識別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留，便于后期瀏覽，質(zhì)檢人員不需要一直聽錄音才能進(jìn)行評判，可以通過搜索相關(guān)語音字段進(jìn)行檢索，大大提高了工作效率。
03 來電彈屏
不論是呼入還是呼出，在市分局電話呼叫中心系統(tǒng)界面，可以自動彈出一個和來去電號碼相關(guān)的客戶信息界面，如果是新客戶，則可以直接錄入信息，
如果是老客戶已經(jīng)錄入過客戶信息，市公安分局客服的坐席電腦上會自動彈出對應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟冢尶头藛T快速了解客戶信息，提高座席人員接聽效率和準(zhǔn)確率，以及提升市民服務(wù)滿意度。
04 客戶管理
在客戶關(guān)系管理模塊部分，主要是市民信息的管理和登記，根據(jù)客戶不同需求分類創(chuàng)建，避免信息管理混亂。
客戶管理：自定義設(shè)置客戶字段，記錄客戶信息、客戶問題類型，呼叫中心系統(tǒng)管理客戶信息，以便隨時搜索查看，建立聯(lián)系計劃。
05 創(chuàng)建外呼任務(wù)
支持普通電話、網(wǎng)絡(luò)電話以及軟件自動撥號功能，點擊客戶資料或者通話記錄的號碼，可自動撥號，省去手動撥號麻煩，提高撥打效率。
06 通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計
當(dāng)天各個時間呼叫中心呼入、呼出數(shù)量，可以準(zhǔn)確查看到用戶來電的集中時間，讓市分局管理者可以適當(dāng)安排人員排班，平衡人員工作強(qiáng)度和企業(yè)呼叫中心效率，方便市公安分局分析呼叫業(yè)務(wù)的具體情況。
3 解決方案
當(dāng)云翌商務(wù)經(jīng)理了解對方的需求之后，給出了云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案，完全滿足對方以上六大訴求，具體方案建設(shè)如下：
01 系統(tǒng)產(chǎn)品配置
采用云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)后臺開通15個座席，配套使用16口O口網(wǎng)關(guān)、15個IP話機(jī)+耳麥。
02 自有線路號碼接入
云翌通平臺支持自有號碼接入，保留企業(yè)原有號碼線路資源，15個外線對外統(tǒng)一號碼顯示，15個座席每天定量的呼叫，完成問卷調(diào)查。
03 開通云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)功能
在云翌通信管理平臺，登錄后臺系統(tǒng)后，開通EPCC呼叫中心系統(tǒng)功能，即開即用，企業(yè)無需購買設(shè)備，無需布線，即可滿足以上功能需求。
創(chuàng)建外呼任務(wù)，進(jìn)行手動或自動外呼，省去手動撥號麻煩。
客服人員自定義彈屏所需要的調(diào)查問卷內(nèi)容，來去電的同時用自動彈屏登記所調(diào)查內(nèi)容，生成服務(wù)記錄。
分機(jī)開啟錄音，可以實現(xiàn)通話錄音功能，班長座席每天可以統(tǒng)計通話數(shù)據(jù)報表和服務(wù)記錄。
最終，該市公安局采用云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)方案，快速搭建起自己的電話回訪中心，系統(tǒng)投入使用后，市民問卷調(diào)查工作更加順利，電話回訪效率翻倍。
關(guān)于云翌
上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統(tǒng)一通信、智能呼叫中心、IP指揮調(diào)度、云平臺等產(chǎn)品及方案。
公司是上海市雙軟認(rèn)定企業(yè)、重點高新技術(shù)企業(yè)。公司核心管理與研發(fā)團(tuán)隊均為通信行業(yè)內(nèi)從業(yè)十年以上的資深人士，在IP融合通信、行業(yè)應(yīng)用、云平臺等領(lǐng)域有著豐富的專業(yè)經(jīng)驗。公司產(chǎn)品充分利用Internet和全球IP互聯(lián)的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更全面、更專業(yè)的服務(wù)解決方案。
公司成立以來，已經(jīng)成功為上萬家企事業(yè)單位提供通信解決方案，超高的性價比以及全面的定制服務(wù)贏得了用戶的一致認(rèn)可。
