《報告》從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀、金融科技應用和發(fā)展展望四個方面介紹了2018年銀行業(yè)客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況，并以大量的案例展現(xiàn)了轉型、創(chuàng)新、智能應用方面的成果。主要報告內(nèi)容如下：
一、堅守服務初心，提升服務質效
2018年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.22萬人，全行業(yè)不斷深化客戶服務，著力提升服務質效。一是電話服務不斷提升。2018年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.58億通，人工電話接通率達到92.23%，連續(xù)六年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.52%，連續(xù)五年高于98%。二是自助語音服務更加智能。2018年銀行業(yè)客服中心自助語音服務量為21.88億通，自助語音服務比例為67%，41%的客服中心應用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率。三是多媒體服務豐富多元。2018年銀行業(yè)73%的客服中心提供微信服務，71%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，60%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，56%的客服中心提供短信服務，45%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，23%的客服中心提供微博服務。此外，部分銀行積極探索應用社交媒體提供客戶服務，17%的客服中心開通了百度貼吧、百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音等服務渠道，貼近客戶生活，表現(xiàn)形式更加豐富多樣。
二、應用“客戶之聲”，優(yōu)化客戶體驗
2018年，銀行業(yè)客服中心服務客戶45.77億人次，通過充分挖掘“客戶之聲”，致力于從服務全流程優(yōu)化客戶體驗。一是服務前預判客戶需求，精準推送客戶聚焦問題，以主動方式提高服務效率；二是服務中收集客戶反饋，助力銀行圍繞服務痛點切實優(yōu)化客戶體驗；三是服務后傾聽客戶投訴，及時加強與業(yè)務部門聯(lián)動，推動產(chǎn)品、流程優(yōu)化改進，提升服務質量。
三、提升服務價值，深化經(jīng)營能力
2018年，銀行業(yè)客服中心積極探索從被動式客戶服務向主動式客戶經(jīng)營轉變，圍繞銀行理財、貸款、信用卡分期等主營產(chǎn)品，通過不斷優(yōu)化營銷模式，拓展營銷渠道和產(chǎn)品，引入大數(shù)據(jù)分析技術賦能提效，在實現(xiàn)精準營銷創(chuàng)造更高價值的同時，也為客戶帶來了更好的個性化服務體驗。
四、金融科技賦能，客服智能發(fā)展
2018年，銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務運營精細化、客戶接觸智能化、經(jīng)營方式輕型化蛻變。一是人工智能引領智慧客服建設。2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術使用率為69%，其中65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務，已成為文字在線客服的主要服務方式之一。此外，智能語音導航、智能語音分析、智能質檢、智能風控、聲紋識別、人臉識別等智能客服應用落地生花。二是大數(shù)據(jù)分析提升服務經(jīng)營能力。2018年36%的客服中心運用大數(shù)據(jù)技術對客戶行為和業(yè)務進行分析，使得服務和營銷工作更為精準。三是多渠道融合打破服務孤島。2018年60%的客服中心在渠道創(chuàng)新和融合方面進行了積極探索，整合傳統(tǒng)服務資源，加強線上線下聯(lián)動，提升客戶在全渠道、全場景下的一致性服務體驗。
五、積極探索求變，開創(chuàng)遠程銀行
2018年是中國“遠程銀行”元年，已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃更名為遠程銀行；此外，20家商業(yè)銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理，“遠程銀行”這一全新的發(fā)展模式逐步開啟。與傳統(tǒng)客服中心相比，遠程銀行實現(xiàn)了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實現(xiàn)服務渠道新突破；二是由“服務咨詢”到“業(yè)務辦理”，實現(xiàn)業(yè)務范圍新突破；三是由“客戶服務”到“客戶經(jīng)營”，實現(xiàn)價值創(chuàng)造新突破。2018年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”，開啟遠程銀行新時代。
展望未來，在銀行數(shù)字化轉型的大勢之中，客服中心將在金融科技全面賦能、AI助力釋放客服效能、渠道共融實現(xiàn)互惠共贏、極致體驗彰顯服務價值、數(shù)據(jù)驅動助推提質增效、風險合規(guī)保障穩(wěn)健發(fā)展的帶動之下，邁入遠程銀行全新的發(fā)展階段。
