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聯(lián)通引領(lǐng)天津通信業(yè)進(jìn)入智能客服新時(shí)代

2018-04-10 11:27:50   作者:   來(lái)源:人民網(wǎng)-天津頻道   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  近日,中國(guó)聯(lián)通借助混改東風(fēng),與互聯(lián)網(wǎng)公司深入合作,利用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的百度人工智能技術(shù),在天津通信業(yè)率先實(shí)現(xiàn)客服熱線語(yǔ)音智能服務(wù)。用戶撥打10010后,只需用中文說(shuō)出需求,由智能客服助理替代傳統(tǒng)按鍵,識(shí)別理解用戶需求,提供類(lèi)似人工的“多問(wèn)多答”的查、咨、辦、障等235項(xiàng)服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)推出3個(gè)月來(lái),每天有8萬(wàn)左右的來(lái)話量通過(guò)智能客服助理實(shí)現(xiàn)用戶自助化服務(wù),用戶問(wèn)題首次解決率達(dá)到92%。
  目前,智能客服助理可向固話、手機(jī)和寬帶用戶提供話費(fèi)查詢、流量包辦理、故障報(bào)修、積分、國(guó)際業(yè)務(wù)等8大類(lèi)型186個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)功能;基于大數(shù)據(jù)分析可為天津和全國(guó)聯(lián)通及移動(dòng)、電信等不同類(lèi)型用戶提供30個(gè)差異化服務(wù);針對(duì)停機(jī)、非實(shí)名制、外地等用戶提供電話繳費(fèi)、實(shí)名制認(rèn)證、歸屬地轉(zhuǎn)接等19個(gè)引導(dǎo)式服務(wù)。
  10010智能客服較傳統(tǒng)按鍵式菜單操作更為便捷,用戶不必費(fèi)心聆聽(tīng)層層功能按鍵提示音,也無(wú)須進(jìn)行復(fù)雜、煩瑣的按鍵操作,直接說(shuō)出需求就能查詢、咨詢和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。如:查話費(fèi)時(shí),用戶撥打10010只需對(duì)智能客服助理說(shuō)“查話費(fèi)”3個(gè)字即可,查詢過(guò)程不到20秒即可完成,較傳統(tǒng)按鍵方式節(jié)省時(shí)間60%;家里寬帶無(wú)法上網(wǎng)時(shí),用戶撥打10010只需對(duì)智能客服助理說(shuō)“寬帶報(bào)障+是+好”6個(gè)字即可完成寬帶障礙報(bào)修,較傳統(tǒng)按鍵方式節(jié)省時(shí)間34%,為用戶帶來(lái)極大的便利。若遇到智能客服助理解決不了的復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí),系統(tǒng)將及時(shí)為用戶轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)。
  人工智能客服助理自上線以來(lái),因?yàn)楹?jiǎn)單、便捷、貼心的服務(wù)獲得了廣大用戶的一致好評(píng)。后續(xù),天津聯(lián)通還將推出更多的智能客服服務(wù)功能體驗(yàn),讓津門(mén)百姓充分享受到AI時(shí)代人工智能客服帶來(lái)的暢享卓越服務(wù)。
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