客服現(xiàn)狀:離職率高、收入低、工作滿(mǎn)意度差……
前不久發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書(shū)》顯示,中國(guó)客服行業(yè)普遍存在離職率高、從業(yè)者學(xué)歷偏低、收入低、工作滿(mǎn)意度差、工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥重復(fù)等問(wèn)題。

據(jù)白皮書(shū)調(diào)查,無(wú)論是客服專(zhuān)員還是客服主管,對(duì)于工作的滿(mǎn)意度都普遍偏低。其中客服專(zhuān)員不滿(mǎn)意的主要原因在于工作強(qiáng)度大、工資待遇低、負(fù)面情緒多、晉升路線(xiàn)不明確、工作內(nèi)容枯燥乏味等。而客服主管不滿(mǎn)意的主要來(lái)源在于招人難、客服培訓(xùn)成本高、員工工作效率低、數(shù)據(jù)質(zhì)檢績(jī)效太耗時(shí)等。
挖空心思地搞招聘、培訓(xùn),通過(guò)堆人的方式已經(jīng)很難有明顯的效果?头袠I(yè)問(wèn)題的解決需要擺脫過(guò)去的人海戰(zhàn)術(shù),由勞動(dòng)力密集型轉(zhuǎn)為科技密集型,這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的趨勢(shì)。
打通全媒體 靈云客服云讓智能客服無(wú)處不在
靈云語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)的融入,徹底地改變了企業(yè)客服的格局:靈云智能客服可解決86%的業(yè)務(wù)咨詢(xún),打造永不離線(xiàn)的客服體驗(yàn),為企業(yè)解決服務(wù)人力問(wèn)題。
捷通華聲傾力打造的智能客服云服務(wù)平臺(tái)(簡(jiǎn)稱(chēng):靈云客服云),只需一個(gè)統(tǒng)一的云服務(wù)平臺(tái),將云平臺(tái)與企業(yè)客服各種溝通渠道(網(wǎng)頁(yè)、微信、App、智能終端設(shè)備等)等掛接后,便統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)企業(yè)各個(gè)服務(wù)渠道的智能語(yǔ)音、文本交互服務(wù),讓企業(yè)客服更加高效。

同時(shí),靈云客服云還為企業(yè)提供便捷的知識(shí)管理后臺(tái),企業(yè)通過(guò)快速錄入海量的業(yè)務(wù)知識(shí),讓智能客服能“精通”服務(wù)內(nèi)容。并擁有百萬(wàn)量級(jí)知識(shí)庫(kù)量,擴(kuò)展問(wèn)則更加多元,智能客服的回復(fù)不再呆板。
技術(shù)方面,靈云客服云采用多項(xiàng)自然語(yǔ)言理解核心技術(shù),對(duì)用戶(hù)的提問(wèn)和對(duì)領(lǐng)域文本從分詞到語(yǔ)義分析的全部處理算法,對(duì)話(huà)體驗(yàn)更貼近人工;語(yǔ)音方面,語(yǔ)音識(shí)別的抗噪能力極強(qiáng),全新的靈云語(yǔ)音合成引擎擁有可愛(ài)童聲、甜美女聲、優(yōu)雅男生,可滿(mǎn)足企業(yè)客服各類(lèi)角色需求。
客服大數(shù)據(jù)分析讓服務(wù)反促營(yíng)銷(xiāo)
在部分企業(yè)心中,對(duì)客服的理解還僅限于這是一個(gè)成本中心,用來(lái)售后解決用戶(hù)問(wèn)題、甚至安撫用戶(hù)的部門(mén)。其實(shí)海量客服數(shù)據(jù)的背后,通過(guò)合理的挖掘,可以產(chǎn)出極具商業(yè)價(jià)值的信息。

靈云客服云就能實(shí)現(xiàn)客服數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值化。通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘,靈云客服云可提供對(duì)高頻熱點(diǎn)欄目、熱點(diǎn)問(wèn)題等的統(tǒng)計(jì),并對(duì)話(huà)題進(jìn)行聚類(lèi),對(duì)熱詞進(jìn)行抽取展現(xiàn),從而為企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略、指明調(diào)整方向,支撐商業(yè)決策。同時(shí),客服云對(duì)每個(gè)會(huì)話(huà)的數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶(hù)的數(shù)量、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)題數(shù)等多維度的分析,并對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì),便于客服質(zhì)量管理。