在市場競爭日益激烈，商業(yè)價值不斷凸顯的今天，企業(yè)的關注點也在時刻變化著。盡管贏利仍然是企業(yè)經營的最終目標，但是越來越多的企業(yè)開始逐漸意識到滿足客戶需求、提高服務水平、業(yè)務技能以及用戶滿意度等等問題的重要性，并在尋求積極的解決之道。

　　許多企業(yè)采取了很多方式來提高服務質量和完善服務體系，也取得了一定的成績。但服務型企業(yè)仍無法避免如下問題：

　　1、管理客戶的方式松散、不精細，導致客戶資料不完整，寶貴的客戶資源有缺陷；

　　2、隨著企業(yè)業(yè)務發(fā)展需要，駐外分支機構日漸增多，分支管理帶來新的挑戰(zhàn)；

　　3、客戶的服務請求不能有效追蹤并迅速滿足，導致客戶滿意度降低；

　　4、不能快速的分析客戶數據，為企業(yè)決策提供幫助，在市場競爭和變化中落后于競爭對手；

　　5、企業(yè)內部各部門溝通不暢，各種信息不能共享，嚴重影響企業(yè)與客戶溝通效率和效果。

　　電話客服的處理主要體現在來電導航和電話交換上。

　　導航系統（IVR），其功能相當于一個自動總機系統，客戶可根據語音提示進行相應的操作，使原來需要人工操作的相關信息，通過預先錄制的語音來獲得。具體功能包括：語音導航菜單定制，多級菜單的靈活跳轉；密碼導航；咨詢查詢；信息定制；語音留言等方面。

　　服務型企業(yè)部門比較復雜，為了提供豐富的話務交換功能，AOFAX具體包括歡迎詞定制、自動總機、 多機振鈴、直撥分機、分機撥分機、分機撥外線、指定外線呼出、電話搶接、電話轉接、強拆強拆、遇忙轉接或等待、來電轉手機、語音留言等。

　　隨著網絡的發(fā)達，越來越多的用戶通過瀏覽企業(yè)官方網站來尋求幫助，借助AOFAX在線客服系統，服務人員可以直接在官網上面為用戶解答，免去了客戶來電后再咨詢的繁復操作。而實現方式只需在網頁中插入一段代碼，就可實時觀察網站訪客的來源、次數、當前訪問頁面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無需安裝插件，支持多個網站同時聊天和主動發(fā)起對話，支持網頁對話、消息預知、訪客阻止、訪客標注、客服轉接、截圖和發(fā)送文件等強大功能。

　　近8億的微信用戶是眾多企業(yè)不可忽視的龐大市場，而微信公眾號逐漸成為扮演企業(yè)形象的另一窗口，做好公眾號的售后服務和用戶咨詢至關重要。AOFAX系統實現與微信公眾號無縫對接，當客戶通過公眾號來尋求幫助時，系統可按ACD智能分配（比如：上次坐席、按區(qū)域、指定坐席等分配）給最佳坐席處理。同時系統可不時向客戶推送重要信息、關懷信息等，不斷拉進與客戶的距離，增加客戶粘性，也有助于公眾號的推廣和宣傳。當坐席漫游時，系統可將來電客戶信息推送到坐席微信上（類似來電彈屏）；

　　客戶來電或呼出時，系統會在工作界面顯示當前通話的客戶名稱、歷史通話次數、上次通話座席、客戶區(qū)域、電話號碼、來電或呼出、當前通話座席、開始時間、通話時長等。點擊客戶名稱可查看客戶詳情和歷史通話軌跡，可對每次客戶通話添加備注，以便在下次來電時自動顯示。來電彈屏可使坐席對咨詢客戶信息和以往溝通記錄一目了然，避免客戶重復咨詢問題，坐席不了解客戶需求和基本信息而造成大量時間的浪費。

　　把常見問題錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關鍵詞檢索調用，用以輔助座席人員的客服咨詢，專業(yè)無誤的回答容易獲得客戶好感和信賴。

　　系統可對座席人員與客戶的通話實現監(jiān)聽、錄音查詢等，并對服務人員的咨詢解答能力實施有效的監(jiān)控管理且提供指導幫助，為客戶需求做出滿意的服務。

　　當服務人員出差或不在座位上時，可將在線狀態(tài)設置為漫游，座席人員便可用手機接聽客戶的來電，無論用戶隨時隨地有疑問，坐席都可以第一時間解答和處理。

　　用以添加、修改、刪除、導入和導出聯系人，可以設定黑名單和客戶服務級別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來電時，在工作平臺上會自動顯示其姓名。新來的有效客戶會自動添加到聯系人列表中。聯系人支持按歸屬坐席、按區(qū)域、按建檔時間和按類型四種統計方式，對企業(yè)周期性服務質量起到考量作用。

　　系統對號碼有強大的識別能力，設置為黑名單號碼系統直接進行屏蔽攔截，而設為白名單的客戶可以直接越過導航階段、直接呼通歸屬坐席分機上面，節(jié)省重要客戶等待時間。

　　用以添加部門和座席工號，編輯座席名片；可以設置座席權限，包括查看聊天記錄、設定網站客服職責、監(jiān)聽座席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺顯示的客戶范圍、隱藏號碼、隱藏記錄號碼、禁止下載和顯示留言等；上述權限設置可以滿足企業(yè)對客戶數據保密安全的需求。

　　每次通話結束可以設置評分語音，客戶根據語音提示對坐席進行服務評分，系統可記錄并統計評分信息�？稍O置差評回訪機制，當客戶對坐席服務評分為差評時，系統自動將客戶添加到對應組長的計劃任務內，及時對客戶進行回訪，有利于規(guī)范坐席操作，提升服務質量。

　　自動統計出勤天數，計算和比較各座席在設定時段內的工作量（通話時長/通話次數），分析接聽電話的轉出率等；多種圖表統計，數據對比清晰明了，可作為績效考核或決策分析的數據基礎。

　　傳統的會議模式限制于時間和空間，而電話會議則可以隨時隨地快速搭建，也為諸多企業(yè)提供不少助力。AOFAX系統下，內部座機和外部號碼都可接入會議系統，實現隨時隨地建立會議室；參與人設有主持人、聽眾、動態(tài)發(fā)言和背景音樂四種角色，規(guī)范會議室發(fā)言規(guī)則。

　　AOFAX企業(yè)聊天系統支持變字體和顏色，發(fā)送表情、文件、鏈接、截圖和圖片等；支持單人、多人對話和消息群發(fā)；企業(yè)聊天方便內部坐席、部門之間的溝通和協作，是AOFAX呼叫中心的最具特色的功能之一。此外，可以對組、部門和全體發(fā)布對應公告通知，公告發(fā)布后會同步到相應的坐席工作平臺，迅速準確的將營銷任務或信息傳達給對應人員。

　　可設定多個和多級工單簽審流程，提交的工單按預定的流程自動流轉，流轉到的座席可以添加意見/批注/日期等。系統默認的工單種類有售后服務單、投訴建議單、維修派工單等， AOFAX提供工單定制，為企業(yè)搭建適合自己的工單模板。

　　導入大量的客戶數據，選擇要關懷的語音或者溫馨提示的內容，然后對這些客戶數據進行群呼，不僅使回訪工作簡便快捷，還可以提升客戶滿意度。此外，當需要調研用戶的使用情況或者產品效果時，可以啟用問卷調查功能快速獲得調研結果。

　　在以渠道為王，客戶為主的市場狀況下，企業(yè)除了注重產品品質和利潤增長外，還需重視服務質量的完善和管理，通過一體化的AOFAX客服系統來增強企業(yè)競爭力，整合公司資源，提高服務質量和員工素質，促使呼叫中心從成本中心轉化成利潤中心，創(chuàng)造雙贏的美好未來。