春運(yùn)購(gòu)票高峰，上海鐵路局12306客服熱線也迎來(lái)了一年中最繁忙的時(shí)段。青年報(bào)記者昨日從鐵路部門了解到，2013年12月28日（開(kāi)始預(yù)售春運(yùn)車票）至2014年1月6日，上海鐵路局客服中心電話呼入數(shù)為151.9萬(wàn)個(gè)，日均15.19萬(wàn)個(gè)，人工呼入數(shù)34.5萬(wàn)個(gè)，日均為3.45萬(wàn)個(gè)，人工接聽(tīng)數(shù)34.11萬(wàn)個(gè)，日均3.41萬(wàn)個(gè)，電話人工平均接通率98.78%。

　　其中，旅客咨詢及投訴呼入數(shù)30萬(wàn)個(gè)，日均為3萬(wàn)個(gè)，人工接聽(tīng)數(shù)29.76萬(wàn)個(gè)，日均2.97萬(wàn)個(gè)，電話人工平均接通率為98.98%。

　　作為全國(guó)第一個(gè)鐵路客服中心，上海鐵路局客戶服務(wù)中心成立于2009年12月8日，當(dāng)時(shí)的號(hào)碼95105105只能提供語(yǔ)音自助訂票和鐵路信息自助查詢；2010年1月1日，客服電話增添了人工服務(wù)，但只有30個(gè)席位。到了2011年9月27日，全國(guó)統(tǒng)一的鐵路客服電話12306啟用，上海鐵路局的客服熱線也與訂票電話分開(kāi)，即12306為客服熱線、95105105為電話訂票熱線。目前，上海鐵路局12306呼叫中心客服員（接線員）已達(dá)到362名，席位達(dá)311個(gè)。

　　上海鐵路局客服中心主任劉官勤昨日表示，從去年12月28日到今年1月6日，旅客咨詢及投訴電話業(yè)務(wù)比例分別是：業(yè)務(wù)咨詢占92.6%，旅行求助占4.1%，旅客建議、服務(wù)投訴和旅客表?yè)P(yáng)占3.3%。而在最“大頭”的業(yè)務(wù)咨詢中，排在前三名的分別是：咨詢網(wǎng)絡(luò)售票的占46%，窗口售票的占22%，電話訂票的占17%。

　　在提高接通率的同時(shí)，12306呼叫中心的服務(wù)功能也日漸完善。比如，眼下咨詢預(yù)售期的人最多，就把最新的預(yù)售期安排放在語(yǔ)音服務(wù)的第一位；每天6次以微博形式發(fā)布加開(kāi)列車、正晚點(diǎn)信息等；在“旅行求助”功能中，也開(kāi)始為旅客更方便地查找遺失物品；今年春運(yùn)，12306呼叫中心還首次推出“特殊旅客預(yù)約服務(wù)”，為有需要的旅客聯(lián)系車站提供輪椅、擔(dān)架等服務(wù)，過(guò)去10天已為10位旅客提供了特殊服務(wù)。