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湖北聯通創(chuàng)新客服呼叫中心模式 分階段實現專業(yè)化

2013-04-15 09:04:28   作者:   來源:中國信息產業(yè)網   評論:0  點擊:


  近年來,湖北聯通客服呼叫中心以3G為突破口,,最終實現整體服務水平在同行業(yè)領先。專業(yè)化服務實施后,業(yè)務指標持續(xù)改進,服務質量穩(wěn)步提升。

  據介紹,湖北聯通客服呼叫中心通過回訪調查不滿意客戶獲知,17.3%的客戶認為客服人員在線處理問題時服務不專業(yè),每月客戶重復來電17.5萬次,其中9.5%是初次受理轉后臺處理過程中的再次來電。另外,通過了解得知客服人員需掌握全省14個市州分公司5300余個業(yè)務知識點,話務員業(yè)務壓力大,導致人員流動頻繁,而且,在這種模式下難以培養(yǎng)出業(yè)務精熟的話務員。于是,該中心推行分階段實現向專業(yè)化服務模式轉變,篩選查找出坐席受理的弱項專業(yè),設計坐席類別、受理流程,選聘專家坐席人員,明確專家坐席受理范圍及受理權限,建立服務支撐考核評價體系。

  該客服呼叫中心改變以往“理論+上機實踐”的培訓方式,采取“請進來,走出去”的模式對專業(yè)化坐席人員進行培訓,即邀請省公司專業(yè)部門專家到呼叫中心進行專業(yè)技術培訓,呼叫中心安排專家坐席話務員到專業(yè)部門實地學習,互動式的培訓有效提升話務員專業(yè)素質,提高實踐中解決問題的能力。

  據了解,客服呼叫中心與省公司相關部門及市州分公司保持良好的溝通機制,在系統(tǒng)支撐及客戶訴求方面持續(xù)提出優(yōu)化建議,及時反饋執(zhí)行效果。在多方的支持和努力下,呼叫中心專業(yè)化坐席取得顯著成果。

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