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合力億捷HollyV8呼叫中心解決方案 基于"服務(wù)流引擎"

2013-04-11 09:39:17   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  北京合力億捷科技股份有限公司(原合力金橋軟件)電信級的新一代智慧客服平臺顛覆了傳統(tǒng)的客服軟件設(shè)計理念,在客戶體驗上取得了突破性進(jìn)展。通過采用獨創(chuàng)的“服務(wù)流引擎”技術(shù),以客戶服務(wù)請求為導(dǎo)向,將客戶服務(wù)請求所需要的信息和流程主動“推送”給坐席代表,可以大幅改善客戶體驗,提高客戶滿意度,顯著提高坐席代表的工作效率,明顯降低培訓(xùn)成本和對人員的技能要求,開創(chuàng)客服中心運(yùn)營的全新局面。
 
  相比傳統(tǒng)的呼叫中心軟件,有如下優(yōu)點:

推送服務(wù)
 
  為實現(xiàn)呼叫中心軟件以“功能為中心”向以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變,HollyV8基于“服務(wù)流引擎”,即以客戶需求為核心,將呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成隨業(yè)務(wù)而動的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺。
 
  當(dāng)客服中心使用HollyV8提供服務(wù)時,系統(tǒng)將根據(jù)客戶的服務(wù)請求類別,自動推送對應(yīng)的需求分析流程及需求解決方案。客服代表在交互過程中,通過“自動推送”到桌面的功能提示引導(dǎo),即可輕松的通過自動推送到桌面的解決方案,為客戶解決咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)辦理等各種服務(wù)請求。


 

  HollyV8提供了交互性強(qiáng),使用簡單的推送式解決方案,引導(dǎo)客服代表一步一步的進(jìn)行客戶的需求分析,直至客戶需求的解決。此過程中幾乎所有流程及功能均是系統(tǒng)自動推送到客服代表的桌面。在使用過程中,無需客服代表一邊與客戶交談,一邊在系統(tǒng)平臺的各模塊中尋找相關(guān)的功能進(jìn)行操作。
 
  這種類似“傻瓜型”的軟件功能使得客服代表對于HollyV8一學(xué)就會、一看即懂、一用便精。同時還能夠為客戶提供統(tǒng)一連續(xù)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),使客戶獲得良好感知。


 

  傳統(tǒng)呼叫中心出現(xiàn)需求變化或新增時,需要進(jìn)行大量的相關(guān)應(yīng)用軟件開發(fā),實施代價和周期均比較長。HollyV8除系統(tǒng)新增接口等工作需進(jìn)行額外開發(fā)調(diào)試外,能夠根據(jù)客戶需求的變化靈活調(diào)整服務(wù)流程,一方面縮短了新業(yè)務(wù)支撐的周期,隨需而變;另外一方面通過引入最佳服務(wù)套路,提供了最優(yōu)化的服務(wù)流程,實現(xiàn)最佳客戶滿意度。
 
客戶導(dǎo)向,推送服務(wù)
 
  實現(xiàn)了呼叫中心軟件以“功能為中心”向以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變,基于“服務(wù)流引擎”,即以客戶需求為核心,將呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成隨業(yè)務(wù)而動的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺。
 
使用方便,一學(xué)即會
 
  系統(tǒng)提供了交互性強(qiáng),使用簡單的推送式解決方案,引導(dǎo)客服代表一步一步的進(jìn)行客戶的需求分析,直至客戶需求的解決。此過程中幾乎所有流程及功能均是系統(tǒng)自動推送到客服代表的桌面。
 
流程配置,隨需應(yīng)變
 
  智慧客服系統(tǒng)除新增接口等工作需進(jìn)行額外開發(fā)調(diào)試外,能夠根據(jù)客戶需求的變化靈活調(diào)整服務(wù)流程,一方面縮短了新業(yè)務(wù)支撐的周期,隨需而變;另外一方面通過引入最佳服務(wù)套路,提供了最優(yōu)化的服務(wù)流程,實現(xiàn)最佳客戶滿意度。
 
知識積累,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
 
  通過智慧客服系統(tǒng)的“需求分析”流程及“服務(wù)解決方案”流程的配置,可以將專家級的服務(wù)流程和經(jīng)驗技巧(即“服務(wù)套路”)“固化”到系統(tǒng)流程中,再由系統(tǒng)“推送”給客服代表進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),實現(xiàn)了“專家級”知識及經(jīng)驗的轉(zhuǎn)移。
 
服務(wù)連續(xù),客戶滿意
 
  在客戶多次致電客服中心時,HollyV8通過“服務(wù)請求連續(xù)”功能支持業(yè)務(wù)的連續(xù)性,當(dāng)前座席人員可看到上一通客服來電未辦理完成的業(yè)務(wù)情況,避免了座席重復(fù)服務(wù)操作,直接處理客戶關(guān)注問題,提升客戶滿意度和座席工作效率。
 
簡化培訓(xùn),降低成本
 
   通過將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)處理流程固化到軟件系統(tǒng)中,簡化了服務(wù)過程的操作環(huán)節(jié),客服代表經(jīng)過簡單培訓(xùn)就可以使用這些套路提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大幅度降低了對客服代表個人能力的依賴,使得客服代表招聘培訓(xùn)也更為輕松,節(jié)省了大量的培訓(xùn)成本,有效改進(jìn)服務(wù)效率。
 
客服中心使用HollyV8后的變化
 
  使用HollyV8不但能夠為客服中心帶來功能上的改變,而且能夠幫助客服中心減少投入成本,提高客服中心價值:


 

  以一個400座席的呼叫中心為例,采用HollyV8后能夠從客戶滿意度、座席數(shù)量、接通率、后臺人員成本和管理成本等多方面有效改進(jìn),從而提升客服中心的運(yùn)營價值。
 
服務(wù)營銷一體化
 
  采用“服務(wù)流引擎”方式的智慧型客服系統(tǒng),除了提高客戶服務(wù)效率,增強(qiáng)客戶服務(wù)感知外,也有利于深度推進(jìn)服務(wù)營銷一體化的開展。
 
  通過標(biāo)準(zhǔn)化流程解決方案可有效降低因營銷帶來的通話時長增加,為深度開展主動營銷服務(wù)提供有力保障。建立服務(wù)營銷一體化的交互式流程解決方案,在流程化服務(wù)過程中規(guī)范合適的主動營銷觸發(fā)點,結(jié)合經(jīng)分營銷數(shù)據(jù),有效提升單次成功率。

  改變受多年來傳統(tǒng)服務(wù)觀念影響,變被動式服務(wù)為主動服務(wù);
  流程化服務(wù)營銷一體化解決方案,根本解決員工不知如何開口向客戶營銷的困擾,提升員工信心;
  標(biāo)準(zhǔn)營銷話術(shù)腳本,提升營銷技能;
  有利于規(guī)范營銷產(chǎn)品種類,實現(xiàn)服務(wù)、營銷兼得。

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